A jornada digital do paciente tem se tornado um assunto frequente nas discussões de evolução e inovação na área da saúde. Na era digital na qual vivemos, acaba sendo muito mais fácil aos pacientes pesquisarem suas condições de saúde e opções de tratamento online antes de consultarem um especialista.
Segundo uma pesquisa apresentada pelo portal Protiviti, a digitalização das instituições de saúde pode reduzir custos em até 10%, comprovando a importância de aprimorar a jornada digital do paciente.
Cada vez mais as pessoas têm se tornado exigentes com os atendimentos e abordagens devido a facilidade de busca por informações, e isso reforça ainda mais a necessidade das instituições estarem focadas na experiência do paciente desde o primeiro clique até a fase que sucede o atendimento médico.
Sua instituição já estabeleceu um estudo para avaliar se está ou não no caminho certo? Independentemente se a resposta for ‘Sim’ ou ‘Não’, fique conosco para lapidar ainda mais seus conhecimentos.
Dados importantes sobre a digitalização da saúde
De acordo com um estudo da Accenture,70% dos entrevistados, dentre eles profissionais com mais de 10 anos de experiência na gestão da saúde, afirmaram que:
“o fenômeno do paciente consumidor é muito relevante e afetará significativamente a estratégia de longo prazo de suas empresas”
Diante disso, como de fato podemos delinear uma jornada digital aos pacientes de uma forma bem estruturada e preocupada com o bem-estar do paciente em todas as etapas?
É exatamente este o propósito deste artigo. Com mais de 13 anos de experiência com instituições de saúde diversas, a Nuria reuniu informações valiosas cujo propósito é orientar você, leitor, a mapear a jornada digital do paciente em sua instituição, visando otimizá-la.
Antes de prosseguirmos, vamos revisitar alguns conceitos importantes relacionados a este tema.
O que é a Jornada Digital do Paciente e como ela funciona em uma instituição de saúde?
A jornada diz respeito a todas as interações que ocorrem em ambientes online entre o paciente e a instituição (Hospital, Clínica ou Laboratório), desde a busca inicial por informações até o acompanhamento pós-atendimento.
Como funciona afinal? Criamos abaixo um fluxograma para ilustrar melhor a jornada básica de um paciente desde o primeiro clique.
É importante lembrar que esta é só uma ilustração de base, ou seja, cada instituição possui uma série de desdobramentos dentro de cada uma dessas 5 etapas, e isso deve ser levado em consideração na hora de realizar o mapeamento da jornada digital do paciente dentro da sua estrutura.
Conforme a ilustração acima, a jornada digital do paciente começa com a atração, ou seja, quando a instituição dispõe de estratégias digitais para captar a atenção do paciente (geralmente isto está atrelado ao Marketing/Comercial da sua organização).
Em seguida, o usuário que foi captado pela sua estratégia passa pela conversão e agendamento, o onboarding (integração digital antes do atendimento) e continua até o engajamento e fidelização, onde campanhas personalizadas mantêm o paciente conectado à instituição.
Sua empresa já realizou um mapeamento como este? Continue conosco para aprender pontos importantes que não podem ser ignorados neste estudo.
Desafios das instituições de saúde em relação a jornada digital do paciente
É comum que neste mapeamento, sua organização encontre alguns percalços que podem impedir que a jornada do seu paciente seja inteiramente digitalizada e integrada do início ao fim.
Veja abaixo se sua organização de saúde enfrenta algum desses desafios:
Falta de Integração
A falta de integração entre as etapas compromete a eficiência. Muitas instituições ainda sofrem com sistemas isolados, dificultando a visão completa da jornada do paciente.
A solução para isso seria a avaliação de soluções melhores, ou quem sabe um projeto de tecnologia que permita realizar a interoperabilidade entre os sistemas para que eles caminhem em um mesmo fluxo de gestão.
Atualmente os sistemas que gerem seu hospital ou clínica estão totalmente integrados em um mesmo fluxo de gestão?
Baixa Previsibilidade
Sem dados integrados, prever o fluxo de pacientes e alocar recursos se torna um desafio. A previsibilidade é fundamental para otimizar a jornada do paciente e assim melhorar a experiência do paciente. Este desafio está presente no seu dia a dia como gestor?
Descontinuidade no Relacionamento
A falta de comunicação após o atendimento é um grande “Calcanhar de Aquiles” para muitas instituições de saúde. Ela pode levar à temível perda do paciente.
É essencial manter um relacionamento contínuo para garantir fidelização e, dadas as inúmeras ofertas de canais de atendimento, muitas organizações não sabem qual caminho tomar para centralizar a comunicação de uma forma eficiente com seus pacientes após a consulta. A gestão da comunicação é hoje um problema para sua gestão?
Por que é importante mapear a jornada digital do paciente?
Agora que você compreende os principais obstáculos que impedem uma organização de saúde de aprimorar a jornada digital do paciente, criamos uma tabela abaixo que reforça a importância do mapeamento:
Vantagens de um sistema para gerar maior engajamento com os pacientes
A Nuria tem trabalhado em soluções capazes de otimizar a gestão da jornada digital da sua instituição de saúde, uma vez que disponibiliza dados para otimizar operações e melhorar a experiência do paciente.
Vamos observar abaixo alguns benefícios que podem ser alcançados e potencializados com uma solução focada em engajamento.
Benefícios de uma solução com foco na jornada digital do paciente
- Redução de no-show
- Aumento da taxa de retorno
- Comunicação personalizada
- Mais previsibilidade no fluxo de pacientes
Qual o momento certo para iniciar o mapeamento da jornada digital do paciente?
Em geral, mudanças de processos são adiadas, pois elas geram mudanças que impactam muitos setores das organizações que as planejam.
O maior indicador de que sua instituição está no momento certo de enfrentar uma mudança é a perda de pacientes (ou falta de retorno), ou a alta taxa de no-show nos atendimentos.
A jornada digital do paciente é um componente vital para as instituições de saúde que desejam se destacar em um mercado competitivo.
Ao otimizar essa jornada, é possível garantir uma experiência mais fluida, fidelizar pacientes e aumentar a eficiência operacional.
Se você quer entender como estruturar esse mapeamento na prática, a Nuria desenvolveu uma metodologia própria para acompanhar toda a jornada do paciente.
Entre em contato com nosso time para que possamos entender melhor sua necessidade e assim oferecer a melhor solução para o seu caso.
