Omnichannel na saúde certamente não é mais um assunto que se discute mirando um futuro muito distante, uma vez que essa inovação já é uma realidade em muitos segmentos. Dispomos de uma variedade de canais de comunicação, cabendo às organizações se adaptarem a eles e assim otimizar a comunicação com seu público-alvo.
Recentemente foi divulgada uma pesquisa feita pela Accenture, informando que 80% dos pacientes preferem marcar suas consultas online, mostrando a necessidade urgente de modernização nesse setor.
Os pacientes de hoje são os mesmos consumidores de produtos e serviços de outras áreas, ou seja, a cultura digital faz com que eles esperem a mesma conveniência, autonomia e rapidez na marcação de consultas.
O WhatsApp, por exemplo, é sem dúvidas o principal app mensageiro entre os brasileiros. Ele tem se tornado um dos principais canais de comunicação no Brasil.
De acordo com um relatório da We Are Social, 98% dos internautas brasileiros usam o WhatsApp regularmente. Esse crescimento mostra a importância de integrar o WhatsApp nas estratégias de atendimento da saúde.
Diante dessa realidade tão palpável, como ficam as instituições de saúde que orientam seu foco em outras atividades, deixando de lado a otimização da comunicação com os pacientes?
Neste artigo iremos abordar essa problemática, ao passo que também apresentamos soluções que podem resolver essa dor latente no segmento da saúde.
O que é Omnichannel na saúde?
Este conceito podemos explicar na medida em que diferenciamos os pares Multicanal vs Omnichannel.
Enquanto o multicanal oferece várias opções de contato, ou seja, o paciente pode conversar com o atendimento da instituição a partir de diversos canais, o omnichannel integra essas opções, criando uma experiência fluida onde os dados seguem o paciente em qualquer canal que ele escolha.
Em resumo, uma solução omnichannel opera a partir de uma interface única que integra o recebimento das mensagens enviadas pelo paciente, independentemente do canal, de forma que a resposta enviada pelos atendentes pode ser feita dentro de uma única solução.
Agora que você entendeu o conceito de omnichannel aplicado à saúde, vamos entender o contexto da falta deste recurso. Avalie o contexto e veja se ele corresponde à realidade da sua instituição de saúde.
As consequências da falta de atendimento multicanal
Imagine a situação hipotética em que uma clínica depende apenas de telefone para agendamentos. Nesta realidade, os pacientes frequentemente enfrentam longas esperas e dificuldades para marcar consultas.
Isso leva à frustração e a perda de pacientes para concorrentes que oferecem atendimento mais ágil e diversificado.
Uma pesquisa apresentada pelo portal Hi Doctor News mostra que 60% dos entrevistados usam o agendamento online para suas consultas. Além disso, dados mostram que o agendamento online acaba sendo uma opção necessária já que mais de 43% dessas pessoas realizam pesquisas de profissionais da área médica após o horário comercial, ou seja, quando as clínicas, em sua maioria, já estão fechadas, restando então a opção prática de enviar uma mensagem solicitando um horário de consulta.
Integração da comunicação e a melhoria na experiência do paciente
A integração é eficiente uma vez que ela permite ao paciente iniciar um agendamento no WhatsApp e concluí-lo no portal da instituição, garantindo uma experiência contínua e sem barreiras.
Diante dessa realidade, qual a melhor solução para tornar a metodologia omnichannel uma realidade nas instituições de saúde?
Nas seções a seguir abordaremos sobre uma solução criada com base na realidade do contexto brasileiro de saúde.
Como o Nuria Appointment torna o Omnichannel possível?
Nuria Appointment é uma solução desenvolvida com base na imersão realizada em hospitais, clínicas e laboratórios, com objetivo de melhorar a performance comunicativa dessas instituições.
Abaixo evidenciamos algumas das vantagens de inserir o Nuria Appointment no seu fluxo comunicativo com os pacientes.
Integração Real
O Nuria Appointment permite que as instituições integrem WhatsApp, Google, portais internos, aplicativos e mais, tudo em um fluxo único e eficiente, ou seja, ao invés de sua equipe ficar realizando um monitoramento multicanal para manter contato com os pacientes, ela acessa tudo a partir de uma única interface.
Personalização e Facilidade
O Nuria Appointment oferece uma jornada personalizada e uma visão unificada para gestores, tornando o processo intuitivo e acessível para os pacientes. Neste caso, o risco de perder um paciente por falta de informações ou retornos é diminuído drasticamente.
Um exemplo prático que podemos ilustrar aqui com base no que já ocorre em clientes da Nuria é quando um paciente realiza um agendamento diretamente pelo Google Meu Negócio ou inicia uma conversa no app da clínica e finaliza a marcação via chatbot.
Independentemente do canal, o fluxo da comunicação será linear de modo que o paciente receba um atendimento contínuo.
Entendendo os benefícios estratégicos da Omnicanalidade no agendamento
O que vimos acima foram exemplos práticos que ocorrem na rotina de hospitais e clínicas todos os dias. Contudo, em termos de competitividade, é interessante abordarmos também as vantagens estratégicas que a omnicanalidade traz às instituições de saúde:
- Ampliação da Base de Pacientes: Ao estar presente em múltiplos canais, a instituição atinge um público maior.
- Redução do CAC: Custos por aquisição diminuem com a automatização e eficiência dos processos.
- Aumento da Conversão: Oferecer opções ágeis aumenta as chances de agendamento no primeiro contato.
- Melhoria na Experiência: Pacientes satisfeitos se tornam fiéis, aumentando a fidelização.
- Otimização da Operação: Menos ligações e mais autonomia resultam em processos mais enxutos.
Oportunidade de Diferenciação
Num mercado globalizado e dinâmico no qual vivemos, a capacidade de adaptação a novas tecnologias se torna um diferencial. Enquanto sua instituição adia a implantação dessa nova prática de atendimento, as demais instituições de saúde que incorporam estratégias omnichannel não apenas se destacam na oferta de serviços, mas também fortalecem sua marca e agregam valor ao relacionamento com pacientes.
Adequar-se rapidamente a uma inovação significa estar sempre à frente num cenário competitivo e tecnológico.
A adoção do omnichannel está se tornando fundamental para atender às expectativas dos pacientes e manter sua instituição mais competitiva no mercado de saúde.
Finalizamos então este conteúdo com um questionamento: Sua instituição está onde o paciente está? Se sua resposta for ‘Não”, entre em contato com a Nuria para transformar sua jornada, tornando-a 100% omnichannel.
