A aprovação de um projeto de transformação digital costuma passar por diferentes áreas de uma instituição de saúde. Operações avalia a eficiência dos processos, TI analisa a integração com os sistemas existentes e a diretoria observa o impacto na experiência do paciente. Entretanto, quando a proposta chega à mesa do financeiro, uma pergunta costuma concentrar a discussão: qual será o retorno desse investimento?

No caso da jornada digital do paciente, responder exige mais do que comparar o custo da tecnologia com a quantidade de atendimentos automatizados. É necessário identificar quais resultados mudam com a implantação, estabelecer indicadores para acompanhar essa evolução e atribuir valor financeiro apenas ao que pode ser comprovado.

O ROI da jornada digital do paciente deve considerar três linhas principais: novos agendamentos capturados, horários recuperados pela redução de ausências e capacidade da equipe realocada para atividades de maior valor. Cada uma exige uma metodologia própria.

Vamos entender juntos:

Como calcular o ROI de uma jornada digital?

O ROI da jornada digital é calculado comparando o benefício financeiro gerado pela implantação com o custo total do investimento. Para isso, a instituição deve medir os agendamentos adicionais efetivamente realizados, os horários antes perdidos que foram reaproveitados e o valor econômico da capacidade operacional liberada. O cálculo depende de um baseline anterior à implantação e de um período de comparação definido.

A fórmula geral é:

ROI (%) = [(Benefícios financeiros − Custos do investimento) ÷ Custos do investimento] × 100

O resultado indica quanto o projeto retorna em relação ao valor investido. Um ROI positivo representa benefícios superiores aos custos considerados; um resultado negativo indica que, naquele período, o investimento ainda não se pagou.

Entretanto, o ponto mais importante está na composição dos benefícios: em vez de atribuir um valor genérico à automação, é preciso abrir a conta e entender quais linhas realmente contribuem para o resultado.

Por que calcular a economia de atendentes não é suficiente?

Uma das formas mais comuns de apresentar o ROI da automação hospitalar é estimar quantas ligações deixaram de ser atendidas manualmente e converter esse volume em horas de trabalho economizadas.

Embora esse indicador seja relevante, ele não representa necessariamente uma economia financeira.

Se uma instituição automatiza parte dos agendamentos, mas mantém sua equipe, os salários continuam fazendo parte da estrutura de custos. O que mudou foi a distribuição do trabalho: profissionais passaram a dedicar menos tempo a tarefas repetitivas e podem assumir atividades que exigem análise, acompanhamento e relacionamento com pacientes.

Portanto, existem duas situações diferentes:

• Redução efetiva de custos: ocorre quando a automação permite evitar horas extras, contratações adicionais, serviços terceirizados ou outros desembolsos que realmente deixariam de existir.

• Realocação de capacidade: acontece quando a equipe utiliza o tempo liberado para executar outras atividades, sem que a folha de pagamento seja reduzida.

Confundir essas situações pode superestimar o retorno sobre investimento em saúde digital.

Além disso, a quantidade de agendamentos automatizados não demonstra, isoladamente, crescimento da operação. Se o paciente apenas migrou do telefone para o WhatsApp, por exemplo, houve uma mudança de canal, mas não necessariamente um novo atendimento ou uma receita adicional.

A análise precisa considerar o resultado total da instituição, e não apenas o desempenho da nova ferramenta.

As três linhas que realmente entram na conta

Para construir um cálculo consistente, recomendamos separar os benefícios em três grupos. Eles representam resultados diferentes da jornada digital e precisam ser acompanhados sem sobreposição.

1. Agendamentos que só existem porque o canal estava aberto

Uma das contribuições da jornada digital é permitir que o paciente encontre horários e realize agendamentos fora do expediente da central de atendimento.

Antes da implantação, uma pessoa que buscava uma consulta à noite, durante o fim de semana ou em um feriado precisava esperar o próximo horário comercial para entrar em contato. Nesse intervalo, poderia desistir, procurar outra instituição ou simplesmente não concluir a marcação.

Com um canal digital disponível continuamente, parte dessa demanda passa a ser capturada.

Entretanto, nem todo agendamento realizado fora do expediente representa uma oportunidade nova. Alguns pacientes apenas antecipariam uma ligação que fariam no dia seguinte.

Por isso, o indicador deve considerar o crescimento líquido de atendimentos efetivamente realizados, e não simplesmente a quantidade de marcações digitais.

Assim, temos a fórmula:

Benefício da demanda incremental = Número de atendimentos adicionais realizados × Margem de contribuição média por atendimento

Onde:

• Atendimentos adicionais realizados: diferença positiva no total de atendimentos concluídos em relação ao baseline, descontadas as mudanças de volume que não podem ser atribuídas à implantação.

• Margem de contribuição média: receita líquida recebida por atendimento menos os custos variáveis diretamente associados à sua realização.

O acompanhamento deve considerar o total de agendamentos e atendimentos de todos os canais. Assim, a instituição evita contabilizar como crescimento aquilo que representa apenas uma migração do telefone para o digital.

2. Redução de ausências e reaproveitamento da agenda

A segunda linha está relacionada à taxa de ausência nas consultas. Quando um paciente não comparece e não comunica a desistência com antecedência suficiente, a instituição perde a oportunidade de utilizar aquele horário com outra pessoa.

Além disso, a estrutura continua mobilizada: profissional, sala, equipamentos e recursos necessários ao atendimento.

A confirmação ativa, os lembretes e a possibilidade de cancelamento ou reagendamento simplificado ajudam a antecipar essa informação. Com isso, a instituição ganha tempo para oferecer o horário a outro paciente.

Mas existe uma distinção importante: reduzir o número de faltas não significa recuperar financeiramente todos os horários antes perdidos. Para entrar na conta, o horário precisa ter sido efetivamente reaproveitado e o atendimento substituto deve ter sido realizado.

E para isso, usamos a fórmula:

Benefício do reaproveitamento de agenda = Número de horários recuperados e efetivamente utilizados × Margem de contribuição média por atendimento

Onde:

• Horários recuperados: vagas que seriam perdidas por cancelamentos ou ausências, mas foram disponibilizadas novamente com antecedência.

• Horários efetivamente utilizados: vagas preenchidas por outros pacientes que compareceram ao atendimento.

• Margem de contribuição média: valor líquido que cada atendimento adicional gera após os custos variáveis.

A taxa de ausência também deve ser acompanhada separadamente:

Taxa de ausência (%) = (Número de consultas não realizadas por falta do paciente ÷ Total de consultas agendadas) × 100

Acompanhar os dois indicadores permite entender não apenas se os pacientes estão comparecendo mais, mas também se a instituição está conseguindo aproveitar melhor sua capacidade de atendimento.

3. Horas de equipe realocadas para atividades de maior valor

A terceira linha considera o tempo que os profissionais deixam de dedicar a tarefas operacionais repetitivas.

Agendamentos, confirmações, consultas sobre horários e reagendamentos podem consumir uma parcela significativa da rotina das centrais de atendimento. Quando esses processos são automatizados, parte desse esforço é liberada.

O ganho, entretanto, não deve ser apresentado automaticamente como redução de folha de pagamento. É necessário observar o destino das horas disponíveis.

Aqui, essa fórmula se aplica:

Valor econômico da capacidade liberada = Horas efetivamente realocadas × Custo-hora total da equipe

Onde:

• Horas efetivamente realocadas: tempo que deixou de ser utilizado em tarefas automatizadas e passou a ser dedicado a outras atividades produtivas.

• Custo-hora total: remuneração, encargos e demais custos associados à hora de trabalho, conforme o critério contábil adotado.

Esse cálculo representa o valor econômico da capacidade liberada, não necessariamente uma economia financeira realizada.

Para incluir esse benefício no ROI financeiro, a instituição precisa demonstrar que a capacidade foi convertida em resultado mensurável, como redução de horas extras, contratação evitada ou aumento de atendimentos que geram contribuição adicional.

Caso contrário, o indicador deve aparecer separadamente no relatório de resultados.

O que medir antes de implantar?

Sem uma referência anterior à implantação, não existe cálculo confiável de ROI e fica apenas uma narrativa sobre os possíveis benefícios da tecnologia.

O baseline é o conjunto de indicadores registrados antes da mudança, pois ele permite comparar a operação em condições semelhantes e identificar quais resultados foram efetivamente alterados.

Checklist de baseline: os cinco indicadores essenciais

Antes de iniciar o projeto, recomendamos registrar:

1. Volume de agendamentos por canal

Quantas consultas são marcadas por telefone, WhatsApp, site, aplicativo e atendimento presencial? A distribuição permite identificar a participação de cada canal e acompanhar possíveis migrações.

2. Taxa de ausência nas consultas

Quantos pacientes não comparecem em relação ao total de consultas agendadas? Sempre que possível, segmente o indicador por especialidade, unidade e tipo de atendimento.

3. Tempo médio de atendimento telefônico

Quanto tempo a equipe dedica, em média, a cada ligação relacionada a agendamento, confirmação, cancelamento ou reagendamento? Considere também o volume total de contatos para estimar o esforço operacional.

4. Percentual de agendamentos fora do horário comercial

Qual é a participação das marcações realizadas à noite, em finais de semana e feriados? Esse dado ajuda a avaliar a demanda capturada pela disponibilidade contínua dos canais digitais.

5. Capacidade ociosa da agenda

Quantos horários disponíveis deixam de ser ocupados ou permanecem sem reaproveitamento após cancelamentos e ausências? Acompanhe a disponibilidade por especialidade, profissional e período.

Além desses cinco indicadores, é importante registrar os custos de implantação, licenciamento, integração, manutenção e operação da solução.

O ideal é utilizar uma janela histórica suficientemente representativa, considerando sazonalidade, calendário de feriados, mudanças de oferta e variações de demanda. Depois da implantação, os indicadores devem ser acompanhados durante um período equivalente.

Como montar o cálculo na prática?

Para visualizar a metodologia, considere uma instituição que deseja avaliar os resultados de uma solução de jornada digital durante 12 meses.

Atenção: todos os valores abaixo são hipotéticos e servem exclusivamente para demonstrar a aplicação das fórmulas. Não representam benchmarks de mercado nem resultados de clientes da Nuria.

Imagine que, após comparar os indicadores com o baseline, a instituição identifique os seguintes resultados mensais:

Nesse exemplo, os R$ 180 representam a margem de contribuição por atendimento, e os R$ 50 correspondem ao custo-hora total da equipe.

Para evitar dupla contagem, os 30 atendimentos adicionais não incluem os 20 horários recuperados e utilizados. São resultados independentes.

Agora, considere os custos da solução:

• Implantação e integração: R$ 18.000.

• Licenciamento mensal: R$ 2.000.

• Custo total no período de 12 meses: R$ 42.000.

Cálculo do benefício econômico anual:

R$ 11.000 × 12 = R$ 132.000.

Cálculo do ROI econômico:

ROI = [(R$ 132.000 − R$ 42.000) ÷ R$ 42.000] × 100

ROI = 214,3%.

Isso significa que, considerando todas as três linhas de benefício e os custos apresentados, o retorno econômico líquido corresponde a 214,3% do investimento.

Entretanto, há uma ressalva: os R$ 2.000 mensais associados às horas realocadas só podem ser tratados como benefício financeiro se a instituição comprovar sua conversão em resultado econômico. Caso representem apenas capacidade disponível, devem permanecer identificados como benefício operacional.

Se essa terceira linha não puder ser monetizada, o cálculo financeiro conservador considera R$ 9.000 de benefícios mensais:

• Benefício financeiro anual: R$ 108.000.

• Custo total anual: R$ 42.000.

• ROI financeiro: 157,1%.

Essa separação é importante porque permite apresentar à diretoria dois resultados diferentes: o retorno financeiro comprovável e o valor adicional de capacidade operacional gerada.

O que entra no cálculo e o que não entra?

Nem todo benefício da jornada digital precisa ser convertido em dinheiro para demonstrar seu valor.

A satisfação do paciente, a percepção de facilidade, a reputação da instituição e a possibilidade de fidelização são resultados relevantes. Um paciente que consegue marcar, confirmar ou reagendar uma consulta com menos obstáculos tende a ter uma experiência mais fluida e pode desenvolver uma relação mais consistente com a instituição.

Entretanto, transformar esses resultados em receita exige evidências adicionais.

Para incluir retenção no ROI, por exemplo, seria necessário identificar pacientes que retornaram em decorrência de ações específicas da jornada digital, comparar seu comportamento com uma referência adequada e calcular a contribuição financeira desses atendimentos.

O mesmo cuidado vale para indicações, reputação e satisfação. Por isso, recomendamos manter esses indicadores em um painel complementar, sem atribuir valores financeiros arbitrários.

Também é importante evitar:

• Contabilizar todos os agendamentos digitais como novas consultas.

• Considerar todos os cancelamentos como horários recuperados.

• Tratar horas liberadas como redução efetiva de despesas.

• Somar receitas brutas sem descontar custos variáveis.

• Ignorar mudanças de demanda, sazonalidade e capacidade disponível.

• Atribuir à tecnologia resultados que podem ter sido influenciados por outras iniciativas.

A credibilidade do ROI depende tanto dos benefícios identificados quanto dos limites que a instituição reconhece na análise.

Mas afinal, em quanto tempo o investimento se paga?

O payback indica quanto tempo a instituição leva para recuperar o investimento inicial por meio dos benefícios gerados.

Uma forma simplificada de estimá-lo é:

Payback (meses) = Investimento inicial ÷ Benefício financeiro líquido mensal

Para esse cálculo, o benefício líquido mensal deve considerar os resultados financeiros recorrentes menos os custos operacionais mensais da solução.

Na simulação anterior, considerando R$ 9.000 de benefícios financeiros mensais e R$ 2.000 de licenciamento, o resultado líquido é de R$ 7.000 por mês.

Assim:

R$ 18.000 ÷ R$ 7.000 = aproximadamente 2,6 meses.

Esse é um payback simplificado, baseado em benefícios constantes e sem considerar o tempo de maturação da implantação. Na prática, a instituição deve observar a evolução gradual dos resultados e o momento em que cada funcionalidade passa a operar plenamente.

Além disso, projetos de jornada digital podem ter diferentes tempos de retorno conforme o volume de atendimentos, a estrutura de custos, a maturidade dos processos e a capacidade de integração dos sistemas.

Portanto, o payback não deve ser apresentado como uma promessa universal, mas como uma estimativa construída a partir dos dados da própria instituição.

O ROI é parte de um business case maior

Calcular o ROI da jornada digital do paciente é um passo importante para justificar investimentos em tecnologia, mas não encerra a análise.

A instituição também precisa considerar a integração entre sistemas, a continuidade dos processos, a qualidade dos dados e a capacidade de acompanhar o paciente em diferentes pontos de contato.

É nesse contexto que as soluções da Nuria se conectam a uma estratégia mais ampla de eficiência operacional.

O Nuria Appointment permite ampliar os canais de agendamento e disponibilizar marcações continuamente. Já o Nuria Confirm automatiza confirmações, lembretes e atualizações relacionadas à presença do paciente, contribuindo para uma gestão mais eficiente da agenda.

Por sua vez, o MyConnect conecta sistemas e informações da instituição, favorecendo a continuidade dos fluxos e reduzindo a fragmentação dos dados.

Mais do que automatizar tarefas isoladas, a proposta é conectar etapas da jornada para que os resultados possam ser acompanhados de forma integrada.

Para conhecer o potencial financeiro de uma dessas frentes, a Nuria disponibiliza a Calculadora de ROI do Nuria Appointment, um recurso para apoiar a avaliação do impacto do agendamento digital na operação.

No fim, a avaliação do investimento em uma jornada digital envolve identificar os resultados que a instituição pode gerar, acompanhar e sustentar ao longo do tempo.

Para isso, o primeiro passo é estabelecer indicadores confiáveis sobre a operação atual, criando uma base de comparação para mensurar os ganhos após a implantação.

Sua instituição já mede o impacto financeiro dos processos de agendamento, confirmação e relacionamento com pacientes? Converse com a Nuria e descubra como transformar esses indicadores em oportunidades de eficiência operacional.

Perguntas frequentes sobre o ROI da jornada digital do paciente

1. O que é ROI na saúde digital?

É o indicador que compara os benefícios financeiros gerados por uma solução digital com os custos necessários para implantá-la e mantê-la. Permite avaliar se o investimento trouxe retorno econômico para a instituição.

2. Como calcular o ROI da automação hospitalar?

Subtraia os custos do investimento dos benefícios financeiros comprovados e divida o resultado pelo custo total do investimento. Multiplique por 100 para obter o percentual de ROI.

3. Como calcular o custo por agendamento?

Divida o custo total do processo de agendamento pelo número de agendamentos concluídos no mesmo período. O cálculo pode ser realizado separadamente por canal para comparar a eficiência operacional.

4. Como a redução da taxa de ausência impacta o ROI?

A redução das ausências pode liberar horários para outros pacientes. O impacto financeiro deve considerar somente os horários efetivamente reaproveitados e os atendimentos realizados, multiplicados pela margem de contribuição correspondente.

5. Qual é o tempo médio de payback de uma solução de jornada digital?

Não existe um prazo universal. O payback depende do investimento inicial, dos custos recorrentes, do volume de atendimentos, da capacidade de recuperação de agenda e dos ganhos operacionais efetivamente convertidos em resultados financeiros.