O paciente precisa de um atendimento. Onde ele procura?

Pode começar pelo Google, buscar um profissional em uma plataforma de saúde, entrar no site de um hospital, encontrar uma instituição nas redes sociais ou enviar uma mensagem pelo WhatsApp. O ponto é que a jornada de busca por atendimento deixou de acontecer em um único lugar. E, quando a instituição não está disponível no canal em que o paciente está, ou não consegue transformar essa busca em agendamento, existe o risco de essa demanda migrar para outra opção.

Essa é uma das discussões apresentadas no Expertcast, em um episódio que reuniu Gustavo Meirelles, Fernando Soares, CEO da Nuria, e Marco Dahruj, Diretor de Negócios Enterprise da Doctoralia Brasil, para falar sobre a transformação da jornada de saúde e os novos caminhos de aquisição de pacientes.

A partir dos pontos discutidos no episódio, este artigo explora como a multicanalidade na saúde impacta a aquisição de pacientes, por que simplesmente estar presente em diferentes canais não é suficiente e qual é o papel da integração para conectar esses pontos de contato à operação das instituições.

O paciente já é digital e espera resolver sua necessidade com conveniência

A grande verdade é que não é mais necessário convencer o paciente a adotar uma jornada digital. Ele já utiliza canais digitais para resolver diferentes necessidades do cotidiano.

Na saúde, porém, essa transformação acontece em uma jornada mais complexa, já que a decisão pode envolver especialidade, profissional, localização, convênio, disponibilidade e confiança.

Ainda assim, a expectativa de conveniência permanece.

Se uma pessoa consegue pedir um transporte ou comprar uma passagem pelo celular em poucos minutos, tende a esperar autonomia semelhante quando precisa encontrar um profissional ou marcar um atendimento.

É por isso que três fatores ganham relevância na aquisição de pacientes:

• Digitalização: a busca começa cada vez mais em ambientes digitais;

• Imediatismo: o paciente quer avançar quando a necessidade aparece;

• Conveniência: ele prefere o canal mais simples para resolver aquilo que precisa.

Essa mudança também aparece na evolução dos próprios serviços digitais de saúde, já que os agendamentos de telemedicina cresceram quase 11% entre 2024 e 2025, indicando a continuidade da adoção de recursos digitais para acessar o cuidado.

Para as instituições, o ponto não é necessariamente substituir o atendimento presencial pelo digital, mas reconhecer que o paciente já transita entre diferentes formatos para resolver suas necessidades de saúde.

Isso também muda a relação com o horário comercial: a necessidade do paciente não necessariamente acontece quando o call center está disponível.

Assim, oferecer uma jornada digital que permita consultar disponibilidade e avançar no agendamento pode significar capturar uma demanda que, de outra forma, seria perdida.

Onde o paciente procura atendimento hoje?

Não existe um único caminho para chegar a um serviço de saúde, e cada canal pode representar uma oportunidade diferente de aquisição.

Google: quando existe uma demanda ativa

O paciente pode pesquisar uma especialidade, exame, profissional ou instituição e tomar sua decisão a partir dos resultados encontrados.

Nesse cenário, existe uma oportunidade clara: reduzir a distância entre encontrar a instituição e conseguir agendar. A Nuria, por exemplo, permite integrar o agendamento ao Google, inclusive aos resultados de busca e ao Maps.

Marketplaces: quando o paciente está comparando opções

Plataformas de saúde funcionam como ambientes de descoberta e comparação. O paciente pode pesquisar profissionais, serviços e horários antes de decidir onde será atendido. A escala desse comportamento também ajuda a dimensionar a oportunidade: a Doctoralia informa que sua plataforma recebe mais de 30 milhões de pacientes por mês.

Para as instituições, isso significa que marketplaces não devem ser analisados apenas como mais um canal de presença. Eles podem representar um ponto relevante de contato com pacientes que já estão em busca de atendimento.

Site: quando o paciente já conhece a instituição

O site continua sendo um dos principais ativos digitais de hospitais, clínicas e laboratórios. Porém, apresentar informações sobre serviços e contatos não é o mesmo que oferecer uma jornada digital completa.

Se o paciente encontra o serviço, mas precisa telefonar para descobrir horários disponíveis, parte da conveniência construída até aquele momento desaparece.

WhatsApp: quando a conversa é o ponto de entrada

O WhatsApp pode facilitar o contato e o início da jornada. Entretanto, se a conversa precisar ser interrompida para que o paciente mude de canal ou aguarde uma intervenção manual, o ganho de conveniência diminui.

O custo de estar em apenas um canal

Imagine um paciente que procura por determinado exame no celular à noite.

Ele encontra uma instituição, identifica o serviço que precisa, mas não consegue consultar os horários disponíveis. O único caminho é esperar até o dia seguinte para entrar em contato.

Nesse intervalo, ele encontra outra instituição que permite concluir o agendamento imediatamente.

A primeira instituição não perdeu necessariamente por preço, reputação ou qualidade percebida. Ela perdeu porque não estava disponível para converter aquela demanda naquele momento.

Esse é um ponto importante para quem trabalha com aquisição de pacientes.

Investir em presença digital pode gerar tráfego e interesse, mas, se o paciente não consegue avançar para a próxima etapa, existe um vazamento entre aquisição e conversão.

Para identificar esse problema, algumas perguntas são especialmente relevantes:

• Quantos pacientes encontram a instituição fora do horário comercial?

• Quantos conseguem consultar a disponibilidade imediatamente?

• Quantos iniciam uma jornada em um canal e precisam migrar para outro?

• Quantos abandonam o processo antes de concluir o agendamento?

• Quais canais realmente geram agendamentos?

A resposta ajuda a transformar a discussão sobre multicanalidade em uma questão de negócio: quanto da demanda potencial está sendo aproveitada?

O desafio começa antes mesmo da escolha dos canais. Segundo dados do Panorama de Hospitais e Clínicas mencionados no episódio, cerca de 67% das instituições analisadas não teriam a jornada do paciente mapeada. Sem essa visão, torna-se mais difícil identificar em quais pontos o paciente entra, onde abandona o processo e quais canais efetivamente contribuem para a aquisição. 

Ter vários canais não significa oferecer uma jornada multicanal

Uma instituição pode estar no Google, WhatsApp, site, redes sociais, marketplaces e call center e, ainda assim, entregar uma experiência fragmentada e isso acontece quando cada canal funciona como uma operação independente.

O paciente pode encontrar situações como:

• informar seus dados novamente ao mudar de canal;

• encontrar uma disponibilidade diferente da agenda real;

• começar um processo digital e precisar finalizar por telefone;

• esperar uma atualização manual;

• repetir uma solicitação já feita;

• precisar reiniciar a jornada em outro ambiente.

Nesse cenário, adicionar canais pode até aumentar a complexidade operacional sem necessariamente melhorar a conversão.

Ou seja, a diferença está na integração.

Multicanalidade é criar diferentes pontos de entrada. Integração é fazer esses pontos funcionarem a partir de uma mesma lógica operacional. Essa distinção é fundamental para a estratégia de experiência do paciente.

O que precisa estar conectado para a jornada funcionar?

Para que diferentes canais ofereçam uma experiência consistente, eles precisam acessar informações confiáveis da operação.

É nesse ponto que entram integração na saúde, APIs e interoperabilidade na saúde.

Imagine que um paciente procure um cardiologista no Google e encontre uma instituição e ao acessar o agendamento, ele precisa visualizar uma disponibilidade compatível com as regras reais daquela organização. O mesmo deve acontecer se ele chegar pelo site, WhatsApp ou por uma plataforma de saúde.

Para isso, informações como profissionais, especialidades, unidades, horários, agendas, serviços, e regras de agendamento precisam estar conectadas aos canais que participam da jornada.

Em vez de manter uma operação diferente para cada ponto de contato, a instituição pode utilizar uma camada de conectividade para distribuir essas informações de forma consistente.

Assim, a lógica passa a ser:

Uma estrutura de operação → diferentes canais conectados → uma experiência consistente.

É justamente isso que transforma a tecnologia de bastidor em um recurso estratégico para aquisição e experiência.

Mais canais podem aumentar a conversão, mas só se a operação acompanhar

A multicanalidade não deve ser tratada como um projeto isolado de marketing ou tecnologia. Ela interfere diretamente na capacidade da instituição de aproveitar a demanda que já existe e quando os canais estão conectados, a instituição pode:

1. Aumentar a conversão, reduzindo a distância entre a busca e o agendamento.

2. Aproveitar melhor a demanda existente, inclusive aquela que surge fora dos horários tradicionais.

3. Reduzir retrabalho, evitando que equipes precisem replicar informações ou executar manualmente etapas que poderiam ser automatizadas.

4. Otimizar recursos, distribuindo a demanda entre diferentes canais sem necessariamente ampliar a estrutura operacional na mesma proporção.

Além disso, a integração permite uma visão mais completa da jornada.

Como transformar canais diferentes em uma única jornada?

Uma estratégia de multicanalidade na saúde pode ser analisada a partir de quatro etapas.

1. Descoberta

O paciente encontra a instituição em um canal de busca ou relacionamento: Google, marketplaces, redes sociais, site e outros ambientes podem funcionar como portas de entrada. O objetivo é facilitar o caminho entre aquilo que o paciente procura e o serviço disponível.

2. Disponibilidade

Depois de encontrar a instituição, ele precisa saber se pode ser atendido e é aqui que agenda, profissional, especialidade, unidade e horário entram na equação. Uma comunicação eficiente não resolve o problema se o paciente não consegue descobrir quando pode realizar o atendimento.

3. Agendamento

A intenção precisa se transformar em ação e quanto menos etapas desnecessárias existirem, menor tende a ser a fricção. Por isso, o agendamento digital precisa estar conectado à disponibilidade real e às regras da instituição.

4. Continuidade

O agendamento não encerra a jornada. Confirmações, lembretes, preparação, check-in e atendimento também fazem parte da experiência. Por isso, o objetivo da transformação digital não deveria ser apenas permitir que o paciente clique em agendar, mas conectar as etapas que acontecem antes e depois desse momento. Essa é a lógica de orquestração da jornada do paciente.

Onde a Nuria pode ajudar você nessa estratégia?

A tecnologia precisa resolver um problema concreto: permitir que a instituição amplie os caminhos de aquisição sem precisar criar uma operação independente para cada canal.

Na Nuria, trabalhamos com uma camada de conectividade que integra diferentes canais aos sistemas utilizados pelas instituições de saúde.

O MyConnect, por exemplo, permite conectar sistemas e soluções por meio de APIs. Já o Nuria Appointment possibilita estruturar o agendamento em canais como site, webchat, chatbot, WhatsApp e APIs.

Essa estrutura permite que a instituição mantenha suas regras operacionais enquanto disponibiliza sua agenda em diferentes pontos de contato.

A integração com a Doctoralia é um exemplo dessa lógica. A disponibilidade da instituição pode ser conectada ao ambiente em que o paciente já está buscando profissionais e serviços de saúde. 

O princípio, porém, vai além de uma integração específica: o paciente escolhe o canal; a instituição mantém o controle da operação.

Assim, a multicanalidade na saúde deixa de ser apenas uma estratégia de presença digital e passa a funcionar como parte da arquitetura de aquisição e atendimento.

O paciente não deveria precisar se adaptar ao canal da instituição

O paciente já é multicanal.

Essa foi uma das premissas centrais da conversa apresentada no Expertcast com Gustavo Meirelles, Fernando Soares, CEO da Nuria, e Marco, da Doctoralia: a transformação digital já mudou a forma como as pessoas buscam e acessam serviços de saúde. O desafio das instituições, portanto, não é mais convencer o paciente a utilizar canais digitais, mas estar preparadas para encontrá-lo nesses ambientes.

Como vimos ao longo deste artigo, estar disponível em apenas um canal pode significar perder demanda e ao mesmo tempo, simplesmente adicionar novos pontos de contato não resolve o problema. Sem integração, diferentes canais podem apenas criar novas rupturas para o paciente e mais complexidade para a operação.

A oportunidade está em conectar presença, disponibilidade e integração para transformar diferentes pontos de contato em uma jornada contínua.

Para gestores de hospitais, clínicas e laboratórios, essa mudança significa olhar para a multicanalidade na saúde não apenas como uma estratégia de experiência do paciente, mas também como parte da estratégia de aquisição, conversão e eficiência operacional.

Quer conectar os canais digitais à jornada do seu paciente? Conheça as soluções da Nuria. 

Para ouvir o podcast, clique aqui.