CASE DE SUCESSO
Como novos canais digitais e inteligência artificial ajudaram a transformar a experiência do paciente
Instituto de Saúde
46 anos de mercado
Confira o vídeo abaixo:
A Rede Mater Dei é uma das principais instituições de saúde do Brasil, reconhecida pela excelência assistencial e pelo compromisso de colocar o paciente no centro do cuidado.
Com a evolução do comportamento dos pacientes e o avanço da transformação digital na saúde, a instituição identificou a necessidade de expandir sua presença digital e criar novas formas de relacionamento que mantivessem o mesmo padrão de acolhimento oferecido presencialmente.
Para apoiar essa estratégia, a Rede Mater Dei contou com a parceria da Nuria na construção de uma jornada digital integrada, conectando diferentes canais de relacionamento e desenvolvendo a Norma, concierge digital baseada em inteligência artificial generativa.
O resultado é uma jornada mais integrada, que conecta descoberta, agendamento e relacionamento sem perder de vista um dos principais valores da Rede Mater Dei: o acolhimento.
7.309 agendamentos gerados por canais digitais
1º semestre de 2026
Os canais integrados pela Nuria: Reserve with Google, Doctoralia e Norma geraram 7.309 agendamentos no período analisado.
32,8% dos agendamentos de toda a rede já nascem nos canais digitais
O resultado considera os agendamentos originados nos canais digitais da Rede Mater Dei, incluindo o app Meu Mater Dei e o ecossistema integrado pela Nuria.
O desafio
O paciente moderno está mais conectado, mais informado e mais participativo em seu próprio cuidado.
Esse novo cenário trouxe desafios importantes para a Rede Mater Dei:
Estar presente nos canais utilizados pelos pácientes;
Facilitar o acesso a consultas e exames;
Oferecer autonomia ao paciente durante sua jornada;
Reduzir atritos no relacionamento digital;
Manter o mesmo padrão de acolhimento e experiência em todos os canais.
Mais do que digitalizar processos, o objetivo era criar uma experiência integrada e humanizada capaz de acompanhar o paciente desde a busca por informações até o agendamento e atendimento.
A solução: Uma estratégia digital conectada
A estratégia da Rede Mater Dei evoluiu a partir de uma visão multicanal da jornada do paciente.
Em parceria com a Nuria, novos canais passaram a integrar o ecossistema digital da instituição, ampliando as possibilidades de descoberta e agendamento e complementando a experiência já oferecida pelo app Meu Mater Dei.
Reserve with Google
A integração com o Reserve with Google (RwG) permite que o paciente encontre a Mater Dei durante suas buscas no Google e inicie o processo de agendamento diretamente pelo canal, reduzindo etapas entre a descoberta e a conversão.
3.172 agendamentos | ROI direto de 458,4%
Norma, a Concierge Digital da Rede Mater Dei
A Norma representa um novo passo na experiência digital da instituição. Desenvolvida em parceria com a Nuria e com participação direta do Escritório de Experiência do Paciente da Mater Dei, a concierge utiliza inteligência artificial generativa para oferecer uma experiência conversacional mais natural, ágil e alinhada à linguagem e ao acolhimento da instituição.
Por meio do WhatsApp, a Norma permite que os pacientes:
Agendem consultas;
Agendem exames;
Esclareçam dúvidas sobre procedimentos;
Obtenham informações sobre unidades;
Recebam suporte durante sua jornada.
A construção da Norma contou com a participação direta do Escritório de Experiência do Paciente da Rede Mater Dei, garantindo que a solução refletisse os valores, a linguagem e o acolhimento característicos da instituição.
3.875 agendamentos | ROI de 588,6% | CSAT de 90,5%
A Nuria atuou como parceira estratégica da Rede Mater Dei na evolução de sua jornada digital, conectando tecnologia, inteligência artificial e novos canais de acesso ao paciente. A parceria contemplou a implantação de novas integrações e a construção de uma experiência conversacional mais inteligente e fluida, ampliando os pontos de contato digitais da instituição.
A atuação contemplou:
Integração de novos canais: Implantação do Reserve with Google e integração com a Doctoralia, ampliando os caminhos digitais para descoberta e agendamento.
Construção da Norma: Concepção e desenvolvimento da concierge digital da Mater Dei, combinando inteligência artificial generativa e experiência conversacional.
Conexão das jornadas: Estruturação e integração dos fluxos digitais para conectar diferentes pontos de contato com o paciente.
Tecnologia com humanização: Evolução da experiência digital mantendo o acolhimento e a linguagem da instituição como elementos centrais da jornada.
Mais do que ampliar canais, a parceria buscou construir um ecossistema digital conectado, capaz de acompanhar o paciente desde a descoberta e o agendamento até suas interações com a instituição, combinando escala, inteligência e humanização.
agendamentos pela Norma em apenas dois meses (maio e junho)
crescimento dos agendamentos da Norma (maio e junho)
CSAT da Norma em maio
A evolução da Norma mostra que a aplicação de inteligência artificial na saúde pode ir além da automação.
Em maio de 2026, a solução registrou 4.695 conversas atendidas, 4.688 pacientes únicos e 1.026 avaliações, além de um CSAT de 90,5%.
Ao mesmo tempo em que amplia a capacidade de atendimento, a Norma mantém a possibilidade de transferência para atendimento humano, reforçando uma experiência que combina escala, inteligência e humanização.
A parceria entre Rede Mater Dei e Nuria mostra que a transformação digital na saúde não significa apenas criar novos canais ou adotar novas tecnologias.
Significa conectar experiências.
Ao integrar Reserve with Google, Doctoralia e Norma ao ecossistema digital da instituição, a Mater Dei ampliou os caminhos para o paciente chegar até seus serviços e criou novas possibilidades de relacionamento ao longo da jornada.
O resultado é uma experiência mais simples, acessível, inteligente e humanizada.
A Nuria é pioneira em sistemas de agendamento online e especialista em interoperabilidade no setor da saúde.
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