CASO DE SUCESSO
Ampliando a experiência do paciente por meio de uma estratégia digital integrada
Instituto de Saúde
46 anos de mercado
Confira o vídeo abaixo:
A Rede Mater Dei é uma das principais instituições de saúde do Brasil, reconhecida pela excelência assistencial e pelo compromisso de colocar o paciente no centro do cuidado.
Com a evolução do comportamento dos pacientes e o avanço da transformação digital na saúde, a instituição identificou a necessidade de expandir sua presença digital e criar novas formas de relacionamento que mantivessem o mesmo padrão de acolhimento oferecido presencialmente.
Para apoiar essa estratégia, a Rede Mater Dei contou com a parceria da Nuria na construção de uma jornada digital integrada, conectando diferentes canais de relacionamento e desenvolvendo a Norma, concierge digital baseada em inteligência artificial generativa.
O desafio
O paciente moderno está mais conectado, mais informado e mais participativo sem seu próprio cuidado.
Esse novo cenário trouxe desafios importantes para a Rede Mater Dei:
Estar presente nos canais utilizados pelos pácientes;
Facilitar o acesso a consultas e exames;
Oferecer autonomia ao paciente durante sua jornada;
Reduzir atritos no relacionamento digital;
Manter o mesmo padrão de acolhimento e experiência em todos os canais.
Mais do que digitalizar processos, o objetivo era criar uma experiência integrada e humanizada capaz de acompanhar o paciente desde a busca por informações até o agendamento e atendimento.
A estratégia digital da Rede Mater Dei foi construída a partir de uma visão multicanal, conectando diferentes pontos de contato ao longo da jornada do paciente.
Reserve with Google
Permite que pacientes iniciem o processo de agendamento diretamente pelo Google, reduzindo etapas e facilitando o acesso aos serviços da instituição.
Doctoralia
Amplia a presença digital da Rede Mater Dei e facilita a busca por médicos, especialidades e informações relevantes para a tomada de decisão dos pacientes.
Norma – Concierge Digital
Desenvolvida em parceria com a Nuria, a Norma atua via WhatsApp como uma concierge digital de saúde.
A solução permite que pacientes:
Agendem consultas;
Agendem exames;
Esclareçam dúvidas sobre procedimentos;
Obtenham informações sobre unidades;
Recebam suporte durante sua jornada.
A construção da Norma contou com a participação direta do Escritório de Experiência do Paciente da Rede Mater Dei, garantindo que a solução refletisse os valores, a linguagem e o acolhimento característicos da instituição.
A Nuria foi responsável por apoiar a Rede Mater Dei na construção da experiência conversacional e na evolução da estratégia digital da instituição. A parceria envolveu:
Desenvolvimento da concierge digital Norma;
Aplicação de inteligência artificial generativa;
Estruturação de jornadas digitais;
Integração dos fluxos de atendimento;
Construção de uma experiência conversacional mais fluida e natural.
O objetivo foi utilizar a tecnologia para fortalecer o relacionamento com os pacientes, mantendo a humanização como elemento central da experiência.
pacientes únicos
agendamentos confirmados
transferências para atendimento humano
avaliações registradas
de CSAT
de taxa digital para
exames realizados por canais digitais
Crescimento contínuo
da utilização dos
canais digitais
Ampliação da
autonomia dos pacientes
ao longo da jornada
Os resultados demonstram que é possível combinar escala, eficiência operacional
e experiência do paciente em uma única estratégia digital.
A parceria entre Rede Mater Dei e Nuria demonstra que a transformação digital na saúde vai além da adoção de novas tecnologias.
Ao integrar diferentes canais e criar experiências centradas no paciente, a instituição fortaleceu seu relacionamento com os usuários e ampliou o acesso aos seus serviços de forma mais simples, conveniente e humanizada.
A Norma representa um importante passo nessa jornada, mostrando como a inteligência artificial pode ser utilizada para aproximar instituições e pacientes, sem perder a essência do cuidado humano.
A Nuria é pioneira em sistemas de agendamento online e especialista em interoperabilidade no setor da saúde.
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