A Matemática do Call Center: quanto custa para a sua operação não atender o telefone?

Quando você olha para o DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) da sua instituição, o custo da central de atendimento costuma estar claro: salários, encargos, infraestrutura e sistemas. O problema é que a conta mais perigosa quase nunca aparece ali. Ela está escondida na receita que não entrou porque o telefone tocou, ninguém atendeu, ou o paciente desistiu depois de longos minutos na fila.

Em hospitais, clínicas e SADTs (Serviço de Apoio Diagnóstico Terapêutico) de médio e grande porte, o custo do call center hospitalar vai muito além da folha de pagamento. Ele se manifesta na perda de agendamentos, no aumento de no-show e na demanda reprimida que migra silenciosamente para a concorrência. E tudo isso impacta diretamente a eficiência operacional hospitalar.

Entender essa matemática é essencial para quem toma decisões financeiras e estratégicas. Vamos juntos colocar essa conta no papel a partir de agora.

O custo da chamada perdida não é zero, e sim, receita indo embora

Em operações de alto volume, uma chamada não atendida não é apenas um problema operacional. É uma oportunidade perdida.

Quando um paciente liga para agendar um exame, esclarecer um preparo ou confirmar cobertura de convênio, existe uma intenção clara de consumo. Se essa chamada cai, fica em espera excessiva ou é abandonada, a probabilidade de conversão despenca. Em muitos casos, o próximo passo é simples: ligar para outra instituição.

Em escala, esse efeito é devastador. Basta que uma operação perca uma parcela recorrente das ligações para que milhares de reais em consultas, exames e procedimentos deixem de entrar todos os meses. A perda de agendamento não aparece como despesa, mas corrói o faturamento de forma contínua.

Além disso, filas longas elevam o TMA e pioram a experiência, criando um ciclo de ineficiência que se retroalimenta.

Custo Operacional (OpEx) inflado

Outro ponto crítico no custo do call center hospitalar está na alocação inadequada de recursos.

Grande parte do tempo dos atendentes humanos é consumida por demandas previsíveis e repetitivas: endereço da unidade, preparo de exames, horários, convênios aceitos, status de agendamento. São interações importantes, mas que não exigem julgamento clínico nem tomada de decisão complexa.

Manter profissionais qualificados dedicados a esse tipo de tarefa eleva o OpEx sem gerar ganho proporcional de valor. Enquanto isso, casos mais sensíveis que exigem acolhimento, empatia e resolução personalizada, competem pelo mesmo recurso.

É aqui que a redução de TMA na saúde deixa de ser apenas uma métrica operacional e passa a ser uma decisão financeira. Automatizar o que é repetitivo não substitui pessoas. Pelo contrário: libera o time humano para atuar onde ele realmente faz diferença.

Atendimento 24 horas: a receita que sua operação não vê

Essa situação você já deve ter visto: o comportamento do paciente mudou, mas muitas centrais ainda operam como se isso não tivesse acontecido.

Hoje, decisões sobre saúde não acontecem apenas em horário comercial. Muitos pacientes tentam agendar consultas e exames à noite, aos finais de semana ou em feriados, especialmente quando conciliam trabalho, família e cuidados médicos.

Se a sua central fecha às 19 horas, toda essa demanda simplesmente não é capturada. E ela não some: ela procura quem esteja disponível.

O atendimento 24h na saúde, viabilizado por modelos híbridos com IA, amplia esse cenário. A tecnologia absorve picos, atende fora do expediente e mantém a operação ativa sem inflar a folha com horas extras ou novas contratações. O resultado é uma receita adicional que antes era invisível, e perdida.

Quando o telefone toca e ninguém atende, a Jornada do Paciente é interrompida logo no início. Entenda como essa ruptura afeta seus resultados no nosso Guia da Jornada Digital do Paciente disponível aqui.

Cortar gastos não resolve processos ineficientes

Existe uma diferença importante entre reduzir custos e operar com eficiência.

Cortar pessoas sem revisar o modelo de atendimento costuma gerar gargalos, piorar a experiência e aumentar a perda de receita. Já redesenhar a operação, combinando atendimento humano com automação inteligente, reduz desperdícios estruturais.

Nesse modelo, a IA assume o volume, o previsível e o repetitivo. O time humano entra onde há complexidade, sensibilidade e decisão. O impacto aparece em vários indicadores: menor TMA, mais agendamentos efetivados, menos abandono de chamadas e maior aproveitamento da demanda existente.

Tudo isso melhora a eficiência operacional hospitalar sem sacrificar a qualidade do atendimento.

Mas como crescer sem inflar a operação?

Manter uma central de atendimento 100% humana para triagem e agendamento parece seguro, mas costuma ser caro e ineficiente quando analisado em escala. O verdadeiro custo não está apenas no que você paga, mas no que deixa de ganhar todos os dias.

Como já pontuamos, automação não é sobre substituir pessoas, mas sobre usar tecnologia para capturar receita, reduzir desperdícios e permitir que o time humano atue com mais impacto.

Agora pense: você sabe quanto dinheiro sua instituição perdeu no último final de semana?

Pare de estimar e comece a calcular. Descubra o impacto real do modelo atual e o potencial de um atendimento híbrido na sua operação.

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