Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para algumas pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário do que parece, muito se fala e pouco se pratica.
Nesse sentido, reconhecer se o serviço da sua instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende, antes de tudo, de entender: o que significa humanização?
Vale lembrar que o paciente que procura pelo acolhimento hospitalar está sofrendo com algum mal estar ou doença. Portanto, por se tratar de um momento delicado de sua vida, é fundamental que ele seja recebido no estabelecimento de saúde da melhor forma possível.
É justamente pensando nas melhorias do processo de trabalho que foi criado pelo Ministério de Saúde, no ano 2000, o Projeto de Humanização Hospitalar. O intuito é promover uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria na qualidade e eficiência dos serviços prestados.
Mas afinal, o que é atendimento humanizado?
De forma geral, o conceito de humanização na saúde diz respeito a práticas e recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e cidadãos. Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em conta a totalidade do indivíduo para além da enfermidade.
Parar e ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a humanização dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode parecer fácil, mas a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação entre os sujeitos e acaba endurecendo o olhar diante das angústias do outro. Sua importância vem justamente daí.
É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a infraestrutura do ambiente e a qualidade dos serviços prestados também podem pesar quando se fala no tema, já que prejudicam não só a experiência do paciente, mas a dos próprios funcionários.
(Você pode conferir outro texto sobre humanização clicando aqui!)
Entenda a importância
É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos necessários para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de humanização é essencial para garantir que os processos sejam feitos da melhor maneira possível.
Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta considerar que o paciente não busca apenas a solução de um problema de saúde, mas também alívio e conforto pessoal.
Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com solidariedade e acalentar quem procura pelo serviço.
Reconhecendo um atendimento do tipo
Quando há a fragilização da saúde, a pessoa passa por diversas emoções e situações inesperadas. Nem sempre o paciente está preparado para lidar com isso; portanto, receber um tratamento humanizado será de suma importância.
Para saber quando a instituição adota medidas que visam o cuidado mais humano com o usuário, é importante observar a integralidade entre técnica e qualidade.
O atendimento humanizado acontece quando há:
- ética profissional;
- tratamento individualizado;
- cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral;
- escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões humanas;
- respeito à intimidade e às diferenças;
- comunicação eficiente que permite a troca de informações;
- confiança, segurança e apoio;
- infraestrutura adequada.
Benefícios da humanização do atendimento
De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer como uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes, diálogo entre profissionais, trabalho em equipe e consideração aos desejos e interesses dos diferentes protagonistas do campo da saúde.
Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na cultura de atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.
Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre os quais destacam-se:
- memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);
- maior eficácia no cuidado ao paciente;
- forte relação com a ética;
- fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.
Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se adotar um atendimento mais humanizado. Confira:
Favorece a memória afetiva dos pacientes
Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e padronizam seus acolhimentos.
Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu quadro clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para estreitar as relações e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na instituição.
Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz com que o tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que o o nível de confiança em relação ao hospital aumente.
Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que, quando o indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do tratamento recebido.
Melhora as condições de trabalho dos colaboradores
Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela humanização do atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe, conseguindo ter um processo mais íntegro e coeso.
Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se materializa no ganho de produtividade e queda na rotatividade dos funcionários.
Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o paciente, o médico e a instituição.
Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente
O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura.
Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.
Influencia na ética clínica
O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.
A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.
Oferece confiabilidade
Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é muito maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação a outras pessoas que também precisam.
Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele procurará é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma humanizada contempla todas as etapas da jornada do paciente com olhar acolhedor e atitude positiva.
Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do paciente e o volume de indicações.
Como promover a colaboração dos profissionais para promoção do atendimento humanizado?
Acreditamos que não existe a possibilidade de implementar ou melhorar a humanização do atendimento sem promover a colaboração entre diferentes profissionais de saúde dentro da instituição.
Cada membro da equipe desempenha um papel único e complementar no cuidado integral ao paciente, e a integração eficaz de suas habilidades e conhecimentos pode resultar em uma experiência mais positiva e acolhedora para aqueles que procuram assistência médica.
Listamos abaixo algumas estratégias para facilitar essa colaboração:
1. Comunicação interna entre os profissionais
Estabelecer canais de comunicação eficientes entre os diferentes profissionais de saúde é fundamental. Isso pode incluir reuniões regulares de equipe, comunicação por meio de sistemas de saúde eletrônicos compartilhados.
O fato de os profissionais disporem de uma tecnologia capaz de melhorar o fluxo de dados entre os setores, evita que o trabalhos seja pausado para conferência de papeis, relatórios ou prontuários físicos a respeito do paciente.
Existe no mercado uma série de produtos capazes de unificar os dados dos atendimentos, fazendo com que cada profissional esteja a par do status do paciente.
A Nuria, por exemplo, dispões de soluções capazes de integrar os dados de diferentes soluções para que todos corroborem para uma mesma gestão.
2. Educação Interprofissional
Esta seção diz respeito a momentos de aprendizado que você pode promover dentro da instituição. Oferecer oportunidades para que os profissionais de saúde aprendam uns com os outros pode promover uma compreensão mais holística do cuidado ao paciente e melhorar a colaboração.
Workshops, palestras e treinamentos que abordam temas de interesse comum e incentivam a troca de conhecimentos podem ser benéficos nesse sentido. Acredite! A troca de experiências pode ser um “divisor de águas” para construção de conhecimento e integração entre profissionais.
3. Definição de papéis e responsabilidades
É importante que cada membro da equipe compreenda claramente seu papel e suas responsabilidades no cuidado ao paciente. Isso ajuda a evitar sobreposição de funções e garante uma distribuição equitativa das tarefas.
É comum que as instituições de saúde tenham seus processos internos de atendimento, porém, nem todas concentram-se em registrar e tornar o fluxo de processos visível a todos para que cada qual entenda seu papel nas etapas do atendimento.
Fixe o fluxo de processos em lugares visíveis a todos, e reforce semanalmente o entendimento das etapas e regras, do contrário, a falta de entendimento pleno das etapas fará com que os profissionais misturem suas funções, podendo causar sobrecarga de tarefas. Obviamente, um contexto assim reflete diretamente no atendimento ao paciente, por isso, se você ainda não promoveu um mapeamento dos diversos processos existentes na sua instituição, a hora de fazer é agora.
Estabeleça diretrizes claras e protocolos de trabalho que possam ajudar a facilitar esse processo.
4. Considere a opinião de cada profissional da sua equipe
Como gestores, temos o poder da decisão diante dos desafios diários, porém a carga de atividades gerenciais muitas vezes nos deixa aquém da realidade humana do atendimento, ou seja, estar alinhado a opinião dos profissionais que realmente lidam com com as pessoas é essencial para que você enxergue detalhes que não teria tempo para averiguar por conta própria.
Lembre-se, colocar o paciente no centro do cuidado é fundamental para a humanização do atendimento. Isso envolve ouvir atentamente suas necessidades, preferências e preocupações e trabalhar em conjunto para desenvolver um plano de tratamento que leve em consideração todos os aspectos de sua saúde física, emocional e social.
Os diferentes profissionais de saúde podem contribuir com suas habilidades únicas para garantir que as necessidades do paciente sejam atendidas de forma abrangente.
6. Integração de serviços entre os profissionais da saúde
Se não houver uma sinergia entre os serviços oferecidos pela instituição, muito pacientes poderão perceber um atendimento cujas áreas são individualizadas e sem comunicação entre si.
Muitas vezes, o médico ou o enfermeiro responsável pelo atendimento e cuidado com o paciente poderá perceber a necessidade de um atendimento psicológico, ou quem sabe a prescrição de uma dieta alimentar específica.
Se a instituição não promover essa conexão, os próprios profissionais deixarão de oferecer um atendimento integral ao paciente, oferecendo-lhe todas as nuances de atendimento.
Isso pode ser alcançado por meio da criação de equipes multidisciplinares, que podem inclusive contar com a colaboração de organizações comunitárias.
7. Avaliação e melhoria contínua a partir da opinião dos pacientes
Os feedbacks dos pacientes também valem ouro, pois fornecem insights sobre sua experiência e áreas onde a colaboração entre os profissionais de saúde pode ser aprimorada.
Você já parou pra pensar quanto custa a reclamação não atendida de um paciente. A opinião do paciente tem potencial para desvendar um real problema que acontece com todos, causando desconforto, ou quem sabe até mesmo uma má interpretação da postura da instituição.
Por este motivo, muitos pacientes podem estar deixando sua instituição por conta de uma insatisfação com determinados processos.
Imagine que esta mesma falha identificada por um paciente permaneça por vários anos na mecânica dos seus processos. Certamente, você perderia as contas de quantos pacientes perderia ao longo dos anos, isto é, você pode estar prejudicando a instituição economicamente por não dar a devida atenção às opiniões dos pacientes.
Aplicação no cotidiano da unidade de saúde
O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar) traz orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização do atendimento, tendo por finalidade promover mudanças na cultura de acolhimento de saúde no Brasil. Algumas das técnicas de atendimento humanizado são:
Capacite a equipe de trabalho
Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o atendimento. Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com alguns, já que não são todos os que conseguem se expressar claramente.
Tenha uma boa comunicação
É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta, clara e verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge da realidade da maioria dos usuários.
Use a tecnologia
Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem que os colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento. Assim, o acolhimento se torna mais ágil.
Considerações sobre o atendimento humanizado
A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem são os profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, as unidades do ramo devem garantir os direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por seus familiares.
Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade no acolhimento. Assim, as unidades de saúde devem garantir a gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários.
Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de resultados.
Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações, devido à mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações afetivas.
Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas práticas, lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse momento, além do acesso à informação, que é um ponto de destaque.
