Um paciente pesquisa uma especialidade no Google, encontra sua instituição, tenta agendar uma consulta e não consegue concluir o processo. Sem resposta pelo telefone, informações desencontradas ou dificuldades para encontrar um horário, ele procura outra instituição e a consulta que poderia entrar na sua agenda simplesmente não acontece.

O problema é que essa desistência dificilmente aparece nos relatórios de gestão.

A instituição sabe quantas consultas realizou, quantos pacientes chegaram pelos canais digitais e quantos horários ficaram vagos. Entretanto, quantas pessoas tentaram agendar e desistiram antes mesmo de serem registradas no sistema?

A perda de pacientes antes da consulta acontece justamente nesses intervalos pouco monitorados da jornada de agendamento. São oportunidades que não chegam a se transformar em consultas e, consequentemente, não entram nas métricas tradicionais de conversão.

Para gestores hospitalares, clínicas e centros de diagnóstico, reconhecer esses pontos é fundamental para entender quanto da capacidade de atendimento pode estar sendo desperdiçada por falhas operacionais.

Onde os pacientes desistem antes da consulta?

Os pacientes podem abandonar a jornada em diferentes momentos e identificar essas interrupções exige olhar para toda a operação, desde o primeiro contato até a chegada à instituição.

A seguir, reunimos sete pontos de fuga que merecem atenção na gestão da jornada do paciente.

1. A busca sem resposta: quando o paciente não encontra o que procura

Sintoma: o paciente pesquisa uma especialidade, exame ou profissional, mas encontra informações incompletas, desatualizadas ou difíceis de localizar.

Pode faltar a indicação das unidades que oferecem determinado serviço, a relação de convênios aceitos ou até uma orientação clara sobre como agendar.

Nesse cenário, a instituição perde oportunidades ainda na etapa de descoberta. Afinal, se o paciente não consegue identificar rapidamente se o atendimento atende às suas necessidades, dificilmente avançará para o próximo passo.

Custo operacional: oportunidades de agendamento que não chegam aos canais de atendimento, além de tráfego e investimentos em divulgação que não se convertem em procura qualificada.

Como medir: acompanhe o volume de acessos às páginas de especialidades, a taxa de saída, as buscas internas sem resultado e a quantidade de contatos recebidos para esclarecer informações que deveriam estar disponíveis digitalmente.

2. O telefone que não atende: a desistência na fila de espera

Sintoma: o paciente liga para a instituição, enfrenta uma fila telefônica extensa, passa por transferências entre setores ou tenta contato fora do horário de atendimento.

Esse é um dos pontos mais difíceis de identificar quando a gestão acompanha apenas as ligações efetivamente atendidas.

Uma chamada abandonada antes de chegar à equipe pode não gerar nenhum registro de oportunidade perdida. Entretanto, representa uma pessoa que demonstrou interesse e não conseguiu atendimento.

Custo operacional: perda de agendamentos, sobrecarga da equipe em horários de pico e desperdício de oportunidades de conversão.

Como medir: monitore o volume de chamadas recebidas, a taxa de abandono telefônico, o tempo médio de espera (TME), o tempo médio de atendimento (TMA) e a quantidade de ligações não atendidas por faixa de horário.

3. A agenda desatualizada: quando o horário oferecido não existe mais

Sintoma: o atendente oferece um horário que já foi preenchido, uma agenda apresenta informações diferentes das disponíveis no sistema ou o paciente precisa aguardar uma nova consulta de disponibilidade.

Esse problema costuma aparecer quando os canais de agendamento não compartilham informações atualizadas sobre as agendas dos profissionais.

Além de comprometer a experiência, a inconsistência pode gerar retrabalho para as equipes e aumentar o tempo necessário para concluir uma marcação.

Custo operacional: perda de confiança, duplicidade de tarefas e horários que deixam de ser aproveitados por falhas de atualização.

Como medir: acompanhe a quantidade de horários oferecidos que não podem ser confirmados, divergências entre agendas e o intervalo entre a consulta de disponibilidade e a confirmação efetiva.

4. O agendamento que não conclui: quando o interesse não vira confirmação

Sintoma: o paciente preenche um formulário, inicia uma conversa ou solicita um horário, mas precisa aguardar o retorno de um atendente para ter a consulta efetivamente marcada.

O problema está na diferença entre registrar uma intenção e concluir um agendamento.

Quando o processo depende de etapas manuais, retornos posteriores ou informações adicionais que não são solicitadas no momento adequado, o paciente pode desistir antes da confirmação.

Quanto maior o intervalo entre a solicitação e a resposta, maior a possibilidade de ele buscar outra instituição.

Custo operacional: aumento do volume de solicitações pendentes, necessidade de contatos adicionais e perda de oportunidades que poderiam ser convertidas no primeiro atendimento.

Como medir: acompanhe a taxa de conversão entre solicitações e agendamentos confirmados, o tempo médio até a confirmação e o percentual de solicitações sem conclusão.

5. A confirmação que não chega: o paciente esquece ou não recebe o aviso

Sintoma: o paciente agenda a consulta, mas não recebe uma confirmação adequada ou recebe uma mensagem por um canal que não costuma utilizar.

O agendamento registrado no sistema, portanto, não garante que a pessoa tenha todas as informações necessárias para comparecer.

A ausência de lembretes, mensagens pouco claras ou falhas na comunicação podem contribuir para o aumento da taxa de ausência em consultas.

É importante lembrar que o no-show hospitalar não possui uma única causa. Esquecimento, dificuldades de deslocamento, mudanças de rotina e problemas de comunicação podem influenciar o comparecimento.

Custo operacional: capacidade ociosa de agenda, redução da produtividade assistencial e oportunidades de atendimento que poderiam ser oferecidas a outros pacientes.

Como medir: acompanhe a taxa de confirmação, o percentual de pacientes que recebem e respondem aos lembretes, a taxa de ausência por especialidade e a antecedência com que os cancelamentos são comunicados.

6. O preparo não comunicado: quando o paciente chega sem condições de realizar o exame

Sintoma: o paciente comparece à instituição, mas não realizou o jejum necessário, não levou os documentos solicitados ou desconhece alguma orientação específica para o procedimento.

Nesse caso, o agendamento aconteceu e o paciente chegou até a instituição. Ainda assim, o atendimento não pode ser realizado conforme planejado.

A falha pode estar na comunicação inicial, na ausência de orientações padronizadas ou na falta de confirmação de que o paciente compreendeu o preparo necessário.

Custo operacional: horários perdidos, necessidade de reagendamento, desperdício de recursos assistenciais e possível comprometimento da experiência do paciente.

Como medir: monitore o índice de exames não realizados por preparo inadequado, os motivos de cancelamento no momento da chegada e o percentual de pacientes que receberam as orientações dentro do prazo necessário.

7. O reagendamento difícil: quando perder um horário significa perder o paciente

Sintoma: o paciente precisa cancelar ou alterar a consulta, mas encontra dificuldades para conseguir uma nova data.

Em muitos casos, o processo exige uma nova ligação, espera por atendimento ou repetição de informações já fornecidas anteriormente.

Quando não existe um fluxo simples de reagendamento, uma consulta cancelada pode se transformar em uma oportunidade definitivamente perdida.

Além disso, a vaga liberada pode permanecer ociosa porque a instituição não consegue disponibilizá-la a tempo para outro paciente.

Custo operacional: redução do aproveitamento da agenda, perda de continuidade assistencial e aumento do esforço operacional para recuperar pacientes que já demonstraram interesse.

Como medir: acompanhe a taxa de reagendamento, o percentual de cancelamentos que resultam em uma nova consulta, o tempo médio entre cancelamento e nova marcação e a quantidade de horários liberados que não são preenchidos.

Por que essas perdas não aparecem nos relatórios?

A principal dificuldade está na ausência de uma visão integrada da jornada.

Os sistemas tradicionais costumam registrar os eventos que efetivamente acontecem: uma ligação atendida, um agendamento confirmado, uma consulta realizada ou uma falta registrada.

Entretanto, as tentativas que não chegam a essas etapas podem ficar dispersas entre diferentes canais ou sequer gerar registros.

Considere dois cenários:

• Perda mensurada: um paciente agenda uma consulta e não comparece. A instituição registra a falta e consegue calcular sua taxa de ausência.

• Perda silenciosa: um paciente liga, não consegue atendimento e procura outra instituição. A primeira nunca registra esse contato como uma oportunidade perdida.

A diferença é importante porque a taxa de ausência não representa todas as perdas de pacientes. Ela considera apenas os agendamentos que não resultaram em comparecimento.

Um estudo publicado em 2024 na revista Risk Management and Healthcare Policy, intitulado Patients' Nonattendance in Outpatient Specialist Consultations: A National Cohort Analysis of a Health System, analisou 5.003.159 consultas especializadas do SUS realizadas entre abril de 2018 e março de 2020.

Foram identificadas 435.523 consultas não realizadas, correspondentes a uma taxa de ausência de 8,7%. O estudo também identificou maior ocorrência de faltas entre pacientes com tempos de espera superiores a 30 dias.

Embora esse resultado não represente uma média de hospitais privados ou de todo o mercado brasileiro, demonstra como o não comparecimento pode comprometer a utilização dos serviços de saúde e reforça a importância de acompanhar os fatores operacionais envolvidos na jornada.

Como medir o abandono de agendamento na sua instituição?

Antes de investir em novas campanhas de aquisição ou ampliar a estrutura de atendimento, vale investigar o que acontece entre o primeiro contato e a realização da consulta.

Um diagnóstico inicial pode ser feito com algumas verificações práticas:

1. Teste os canais como um paciente. Faça uma busca por uma especialidade no Google, verifique as informações disponíveis e tente iniciar um agendamento.

2. Ligue para a central em horários diferentes. Experimente fazer uma ligação às 18h30, por exemplo, e cronometre o tempo até conseguir falar com alguém. Observe também as transferências e eventuais interrupções.

3. Simule um agendamento completo. Verifique se os horários apresentados estão disponíveis, se a confirmação acontece imediatamente e se as informações chegam corretamente.

4. Avalie as mensagens recebidas. Confira se o paciente recebe orientações, lembretes e informações de preparo pelos canais adequados.

5. Investigue os cancelamentos. Identifique quantos pacientes conseguem reagendar e quantos acabam sem uma nova consulta.

6. Cruze os indicadores. Compare o volume de solicitações, agendamentos confirmados, cancelamentos, faltas e horários efetivamente utilizados.

Uma forma de organizar esse diagnóstico é construir um funil de acompanhamento:

O objetivo é identificar em qual etapa o volume de pacientes diminui e investigar os motivos dessa redução.

O que os canais integrados podem mudar nessa jornada?

A experiência da Rede Mater Dei, construída em parceria com a Nuria, oferece um exemplo de como a integração de canais pode reduzir obstáculos em diferentes momentos da jornada.

Com a conexão entre Reserve with Google, Doctoralia e atendimento pelo WhatsApp, a instituição ampliou as possibilidades de descoberta, facilitou o acesso às informações e criou novos caminhos para realizar agendamentos.

Essa estratégia atua diretamente sobre três dos pontos apresentados: a busca sem resposta, a dificuldade de concluir o agendamento e as limitações de acesso aos canais de relacionamento.

O exemplo demonstra como conectar diferentes pontos de contato pode tornar a jornada mais fluida e ampliar as oportunidades de atendimento.

Conheça a experiência da Rede Mater Dei com uma estratégia digital integrada.

Na Nuria, entendemos que acompanhar a jornada completa é essencial para identificar gargalos e orientar melhorias na operação. Por isso, trabalhamos na integração de canais e processos para conectar as interações dos pacientes às necessidades de gestão das instituições de saúde.

A próxima oportunidade pode estar na agenda que você já tem

Quando uma instituição identifica apenas as consultas realizadas e os pacientes que faltaram, parte importante da jornada permanece fora da análise.

A perda de pacientes antes da consulta precisa ser observada desde o primeiro contato, considerando cada etapa que pode interromper o caminho até o atendimento.

Afinal, o paciente que não consegue agendar, não recebe retorno ou encontra dificuldades para remarcar dificilmente vai registrar uma reclamação formal, já que ele simplesmente pode escolher outra instituição.

Por isso, antes de ampliar os investimentos em aquisição, vale investigar quantas oportunidades já chegam à sua operação e não conseguem avançar.

Nos próximos conteúdos desta série, vamos aprofundar dois aspectos dessa discussão: como transformar os dados da jornada em indicadores de gestão e quais estratégias ajudam a reduzir as perdas ao longo do atendimento.

Fique conosco!

E então, sua instituição sabe quantos pacientes desistem antes mesmo de entrar na agenda? Esse pode ser um dos indicadores mais importantes que ainda falta acompanhar.

Até o próximo artigo!

Perguntas frequentes sobre perda de pacientes antes da consulta

1. O que é perda de pacientes antes da consulta?

É a perda de oportunidades de atendimento que acontece entre o primeiro contato do paciente com a instituição e a realização da consulta ou exame. Pode ocorrer por falhas de comunicação, dificuldades de agendamento, ausência de confirmação ou problemas de preparo.

2. Qual é a diferença entre abandono de agendamento e no-show hospitalar?

O abandono de agendamento acontece quando o paciente inicia o processo de marcação, mas não conclui a confirmação. Já o no-show hospitalar ocorre quando existe um agendamento confirmado, mas o paciente não comparece no horário previsto.

3. Como calcular a taxa de ausência em consultas?

A taxa de ausência é calculada dividindo o número de consultas agendadas em que os pacientes não compareceram pelo total de consultas agendadas elegíveis no período, multiplicando o resultado por 100. Cancelamentos e reagendamentos devem ter critérios de tratamento definidos para evitar distorções.

4. Como reduzir a capacidade ociosa de agenda em hospitais?

O primeiro passo é identificar os motivos dos horários não utilizados. A partir desse diagnóstico, a instituição pode melhorar a comunicação, automatizar confirmações e lembretes, facilitar cancelamentos e reagendamentos e disponibilizar horários liberados para outros pacientes.