A saúde é um setor onde a qualidade do atendimento impactam diretamente as pessoas em momentos críticos de suas vidas. No entanto, a experiência do paciente não se resume apenas à precisão do diagnóstico ou à eficiência do tratamento. Fatores como atendimento, estrutura e jornada digital têm um peso significativo na percepção sobre a qualidade dos serviços. Quer saber mais? Continue a leitura!
Pacientes mais satisfeitos: como chegar lá?
Estudos mostram que 40% da satisfação do paciente está ligada a experiências não clínicas.
Então, para gestores da saúde, entender e aprimorar esses aspectos é essencial para garantir engajamento, fidelização e melhores resultados.
Mas como estruturar um serviço que realmente coloque o paciente no centro? A resposta está na adoção de quatro pilares fundamentais que vamos abordar agora:
Descubra quais são os quatro pilares da experiência do paciente
Pessoas: o primeiro contato importa
A equipe é a porta de entrada para qualquer serviço de saúde.
Do agendamento ao pós-atendimento, um paciente bem acolhido tende a confiar mais e aderir melhor ao tratamento. Profissionais bem treinados fazem toda a diferença nesse processo.
Um atendimento frio, impessoal ou confuso pode gerar ansiedade e desconfiança, impactando diretamente a experiência do paciente.
Por isso, investir na capacitação da equipe é fundamental. Treinamentos contínuos, criação de protocolos claros e incentivo a um atendimento empático garantem que cada interação seja mais eficiente e acolhedora.
Dessa forma, a tecnologia pode ser uma grande aliada: chatbots para agendamento, aplicativos para agendamento e comunicação clara via canais digitais agilizam o atendimento e reduzem atritos.
Resumindo:
- Atendimento humanizado fortalece a confiança do paciente;
- Treinamento da equipe melhora a eficiência e acolhimento;
- Tecnologia agiliza processos e reduz frustrações.
Processos: agilidade e previsibilidade
A burocracia é um dos maiores desafios na jornada do paciente.
Longas esperas para agendamentos, informações desencontradas e dificuldade no acesso a resultados de exames são fatores que geram frustração e comprometem a satisfação. Processos bem estruturados garantem um fluxo mais ágil e eficiente, beneficiando tanto pacientes quanto profissionais da saúde.
Assim, a digitalização é um caminho essencial. O agendamento online, por exemplo, dá mais autonomia ao paciente, permitindo que escolha horários com mais flexibilidade. Sistemas integrados entre clínicas, hospitais e laboratórios evitam a necessidade de repetir exames e garantem um histórico de saúde mais completo. Além disso, lembretes automáticos de consulta ajudam a reduzir faltas e otimizam a agenda dos profissionais.
Resumindo:
- Redução de burocracia melhora a experiência do paciente;
- Digitalização agiliza o acesso a exames e agendamentos;
- Integração de sistemas evita retrabalho e otimiza processos.
Ambiente: conforto e acessibilidade
O espaço físico onde o paciente é atendido pode influenciar diretamente sua percepção sobre a qualidade do serviço.
Ambientes mal sinalizados, desconfortáveis ou pouco acessíveis podem gerar insegurança e dificultar a experiência.
Um espaço bem planejado deve garantir conforto e acolhimento desde a recepção. Sinalização clara reduz dúvidas e torna a circulação mais intuitiva.
Ou seja, áreas de espera organizadas, com poltronas confortáveis e entretenimento adequado, ajudam a amenizar a sensação de tempo perdido. Além disso, a acessibilidade precisa ser levada a sério: rampas, elevadores, banheiros adaptados e atendimento especializado para PcD’s são medidas essenciais para garantir inclusão e bem-estar.
Resumindo:
- Ambientes bem sinalizados evitam confusão e ansiedade;
- Conforto na recepção reduz a percepção de tempo de espera;
- Acessibilidade garante inclusão e atendimento adequado para todos.
Leia (+) Automação da recepção reduz custos operacionais e melhora a experiência do paciente
Expectativas: comunique-se de forma assertiva
A comunicação entre profissionais de saúde e pacientes precisa ser clara e objetiva. A falta de informações ou a demora em obter respostas pode gerar ansiedade, levando a interpretações equivocadas e, consequentemente, a uma experiência negativa.
O primeiro passo é conhecer o perfil do paciente e entender suas principais preocupações. Isso permite uma comunicação mais personalizada e eficiente.
Utilizar canais digitais para esclarecer dúvidas, fornecer atualizações sobre tratamentos e oferecer suporte pós-atendimento cria um vínculo de confiança. Além disso, a transparência é essencial: informar prazos, tempo de espera e detalhes do tratamento contribui para um relacionamento mais positivo e realista.
Resumindo:
- Comunicação clara evita insegurança e interpretações equivocadas;
- Personalização melhora a conexão com o paciente;
- Transparência fortalece a confiança no atendimento.
A diferença entre experiência do paciente e satisfação do paciente
Embora muitas vezes usados como sinônimos, experiência do paciente e satisfação do paciente são conceitos distintos.
A experiência envolve toda a jornada do paciente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento, considerando fatores como acessibilidade, comunicação e conforto. Já a satisfação é a percepção individual sobre essa jornada, baseada em expectativas pessoais.
Um paciente pode receber um atendimento eficiente, mas se suas expectativas não forem atendidas, sua satisfação será menor. Por isso, investir na experiência de forma estratégica é essencial para garantir um alto nível de satisfação e fidelização.
O impacto de uma experiência do paciente bem planejada
A experiência do paciente não é apenas um diferencial competitivo, mas um fator determinante para a qualidade dos serviços de saúde.
Ao investir nos quatro pilares — pessoas, processos, ambiente e expectativas —, você como gestor(a) transforma a jornada do paciente e impulsionam resultados sustentáveis.
Por isso, a Nuria é referência em soluções tecnológicas para otimizar a experiência do paciente, tornando processos mais ágeis, acessíveis e eficientes. Considere entrar em contato para descobrir como podemos ajudar a sua instituição a oferecer um atendimento mais humanizado e inovador.
