A transformação digital na saúde não é apenas uma questão de tecnologia. Cada vez mais, ela está relacionada à forma como as instituições se conectam com seus pacientes.

Em um cenário marcado por consumidores mais informados, conectados e exigentes, oferecer conveniência e acessibilidade tornou-se tão importante quanto oferecer excelência assistencial. Nesse contexto, soluções como a concierge digital na saúde surgem não apenas como ferramentas para automatizar processos, mas como uma forma de ampliar a experiência do paciente e fortalecer o relacionamento entre pessoas e instituições.

A experiência da Rede Mater Dei com a Norma, uma concierge digital na saúde desenvolvida em parceria com a Nuria, mostra como é possível utilizar IA generativa para expandir canais de atendimento, criar jornadas mais fluidas e levar o acolhimento da instituição para os ambientes digitais. Mais do que um projeto de inovação, o case demonstra como tecnologia e cuidado podem caminhar juntos para gerar valor aos pacientes.

Entenda o valor que geramos com a Norma:

O paciente mudou e a experiência precisa acompanhar essa transformação

Durante muitos anos, a jornada de saúde acontecia predominantemente dentro das instituições e hoje, ela começa muito antes da chegada ao hospital ou à clínica.

O paciente contemporâneo é mais informado, mais participativo e mais autônomo em suas decisões. Além disso, espera resolver demandas de forma rápida, simples e pelos canais que já utiliza no dia a dia.

Essa mudança de comportamento tem impactos diretos sobre a experiência do paciente. Entre as principais expectativas atuais estão:

• Acesso facilitado às informações;

• Agilidade para agendar consultas e exames;

• Comunicação disponível em diferentes canais;

• Respostas rápidas para dúvidas frequentes;

• Continuidade da jornada entre ambientes físicos e digitais.

Em outras palavras, o paciente não busca apenas atendimento. Ele busca uma experiência que acompanhe sua rotina, seus canais e suas necessidades.

Por isso, investir em atendimento digital na saúde deixou de ser apenas uma iniciativa de inovação. Tornou-se uma estratégia fundamental para fortalecer relacionamentos, ampliar a acessibilidade e reduzir atritos ao longo da jornada digital do paciente.

Estar onde o paciente está deixou de ser diferencial

Se o paciente transita por diferentes canais ao longo da sua jornada, a instituição também precisa estar presente nesses ambientes e essa é a lógica por trás da multicanalidade na saúde.

Hoje, a experiência não começa necessariamente no site institucional ou no call center. Ela pode iniciar em uma pesquisa no Google, em uma plataforma de agendamento médico, em uma mensagem no WhatsApp ou em qualquer outro canal digital utilizado pelo paciente.

Foi justamente essa visão que orientou a estratégia da Rede Mater Dei. A instituição ampliou sua presença digital por meio de iniciativas como:

• Agendamento diretamente pelo Google;

• Integração com a Doctoralia;

• Ampliação dos canais digitais de relacionamento;

• Atendimento via WhatsApp.

Mais do que expandir pontos de contato, o objetivo era tornar a jornada mais acessível, conveniente e conectada.

Afinal, a experiência omnichannel não se resume à presença em múltiplos canais. Ela depende da capacidade de oferecer uma experiência consistente e integrada em todos eles.

Foi nesse contexto que surgiu a necessidade de criar uma solução capaz de aproximar ainda mais a instituição dos pacientes.

Como surgiu a Norma: uma concierge digital pensada para relacionamento

Ao avaliar a evolução do comportamento dos pacientes e a crescente demanda por conveniência, a Rede Mater Dei identificou uma oportunidade clara: era preciso oferecer uma experiência digital mais próxima, mais intuitiva e mais alinhada às expectativas das pessoas.

No entanto, o objetivo não era criar apenas mais um canal automatizado; a proposta consistia em desenvolver uma concierge digital na saúde capaz de representar a instituição no ambiente digital e apoiar os pacientes em diferentes momentos da jornada.

E assim nasceu a Norma.
Baseada em IA generativa na saúde e disponível por meio do WhatsApp, a assistente foi criada para apoiar atividades como:

• Agendamento de consultas;

• Orientação sobre serviços;

• Esclarecimento de dúvidas;

• Direcionamento para atendimento humano quando necessário.

A escolha pela inteligência artificial generativa permitiu criar interações mais naturais e fluidas, aproximando a experiência digital de uma conversa real. E mais importante do que responder perguntas, a Norma foi desenvolvida para facilitar o relacionamento entre pacientes e instituição.

Acompanhe os bastidores da construção da Norma

Um dos diferenciais mais relevantes do projeto está no processo utilizado para sua construção.

Em muitas iniciativas de transformação digital, a tecnologia assume papel central desde o início e no caso da Norma, a experiência do paciente foi o ponto de partida.

O Escritório de Experiência do Paciente da Rede Mater Dei participou ativamente do desenvolvimento da solução, contribuindo para que a tecnologia refletisse os valores e a cultura da instituição.

Essa atuação envolveu diferentes aspectos:

Tradução do DNA institucional para o ambiente digital

A Norma precisava transmitir acolhimento, confiança e proximidade. Por isso, sua comunicação foi estruturada para reproduzir digitalmente atributos já presentes no relacionamento presencial da Rede Mater Dei.

Construção de uma personalidade própria

A assistente foi desenhada para estabelecer uma comunicação humanizada, natural e coerente com a identidade da instituição. Isso permitiu criar uma experiência mais consistente e familiar para os pacientes.

Mapeamento das necessidades da jornada

Os fluxos conversacionais foram desenvolvidos considerando dúvidas frequentes, dificuldades comuns e pontos de atrito identificados ao longo da jornada do paciente.

Integração entre tecnologia e cuidado

A solução também foi preparada para reconhecer situações em que a intervenção humana seria mais adequada. E essa abordagem reforça um princípio fundamental da humanização digital: a tecnologia deve amplificar o cuidado, não substituí-lo.

O papel da Nuria na construção da experiência conversacional

Transformar uma visão estratégica em uma experiência digital funcional exige conhecimento especializado em tecnologia, relacionamento e jornadas do paciente.

Foi nesse contexto que a Nuria atuou como parceira estratégica da Rede Mater Dei.

Mais do que fornecer uma solução tecnológica, a empresa contribuiu para conectar diferentes elementos essenciais do projeto:

• Experiência do paciente;

• Inteligência conversacional;

• Fluxos digitais;

• Agendamento;

• Integrações operacionais;

• Evolução contínua da jornada.

A expertise da Nuria em jornadas digitais permitiu estruturar uma experiência conversacional alinhada tanto às necessidades dos pacientes quanto aos objetivos estratégicos da instituição.

Essa atuação reforça um aspecto frequentemente negligenciado em projetos de IA generativa na saúde: o sucesso não depende apenas da tecnologia utilizada.

Ele depende da capacidade de integrar experiência, processos, canais e relacionamento em uma única estratégia.

Nesse sentido, a parceria entre Rede Mater Dei e Nuria demonstra como inovação e experiência podem evoluir juntas para gerar valor real ao paciente.

Os números que alcançamos no primeiro mês de aplicação confirmam a estratégia

Durante maio de 2026, foram registrados:

• 4.695 conversas atendidas;

• 4.688 pacientes únicos;

• 797 agendamentos confirmados;

• 1.026 avaliações de satisfação.

O volume de utilização demonstra que a concierge digital foi incorporada ao cotidiano dos pacientes e passou a desempenhar papel relevante na estratégia de relacionamento da instituição.

Além disso, os indicadores de experiência revelam um dado particularmente importante: a Norma alcançou um CSAT de 90,5%, considerando avaliações iguais ou superiores a 8.

O resultado mostra que eficiência operacional e satisfação não são objetivos conflitantes e que quando a tecnologia é desenvolvida a partir das necessidades dos usuários, ela pode gerar conveniência sem comprometer a percepção de qualidade.

Outro indicador relevante do projeto é a taxa digital de 26,9% para exames realizados por canais digitais.

Além disso, houve crescimento contínuo do volume de conversas e aumento da adesão dos pacientes aos canais digitais ao longo do período analisado.

Esse foi o feedback da Dra. Lara Salvador Geo, vice-presidente de inovação e experiência do paciente da Rede Mater Dei de Saúde:

“Contratamos a Nuria, porque é uma empresa que a gente deseja continuar com eles, evoluindo nesse projeto, então é importante que tenha esse relacionamento bom. Então a Nuria veio trazendo todo esse know-how e expertise de agendamentos e chatbot, e poder fazer esse tipo de marcação e de interação com o paciente de uma forma fluida, utilizando a IA. E a gente conseguiu ter essa sinergia e formar essa parceria de sucesso criando a Norma.”

O futuro da saúde digital é mais humano, não robótico

A discussão sobre inteligência artificial na saúde costuma girar em torno da automação. Entretanto, a experiência da Rede Mater Dei mostra uma perspectiva diferente. 

O verdadeiro potencial da IA está em ampliar a capacidade das instituições de se relacionarem com seus pacientes e a Norma demonstra que é possível utilizar IA generativa na saúde para oferecer mais acessibilidade, mais conveniência e mais proximidade, sem perder a essência humana do cuidado.

Esse talvez seja o principal aprendizado para gestores hospitalares.

O desafio também é construir experiências digitais capazes de refletir os valores da instituição e fortalecer conexões humanas em escala.

Porque, no fim, a tecnologia mais valiosa não é aquela que substitui pessoas, mas sim aquela que as aproxima.

Sua instituição está preparada para oferecer uma experiência digital tão acolhedora quanto a presencial?