Alguns hospitais, experimentam o baixo movimento e queda na prestação de serviços de saúde devido a não satisfação do paciente. Quando essa constatação é feita, é necessário agir rapidamente, analisar o motivo da oscilação e implementar ações para fidelizar e conquistar pacientes.
A seguir, mostraremos 5 ações que poderão ajudar um hospital a reter clientes:
1# Analise seus números
Não adianta ter uma base de dados completa se ninguém sabe direito o que fazer com ela. É preciso saber detalhes como:
- Que tipo de procedimento está em queda;
- Onde é necessário alocar mais esforços para aumentar a produção;
- Qual é o ponto principal de insatisfação;
Tudo bem se você ainda não sabe direito como descobrir todas essas coisas, nesse artigo iremos te mostrar o caminho!
Comece escolhendo um período mais extenso como referência e verifique todo o contexto existente, como sazonalidade, férias, surto de alguma doença específica. Isso te mostrará se a escassez de pacientes faz ou não sentido.
É essencial realizar a análise dos números de cada área produtiva:
- Consultas;
- Serviços de exames;
- Diagnósticos;
- Procedimentos especiais.
A medida em que outros dados ficarem mais claros será mais fácil realizar uma análise sobre eles e trazer de volta a satisfação do paciente. Se a instituição trabalhar com um sistema informatizado, isso facilitará a análise de métricas na gestão hospitalar.
Isso porque o sistema emite relatórios e gráficos, por meio dos quais será mais fácil e perceber exatamente onde agir.
2# Divulgue seus serviços
Para aumentar o movimento do seu hospital, além de implementar novos serviços, é preciso mostrar aos pacientes o que está sendo oferecido.
Se engana quem pensa que basta ter um site com as informações e tudo dará certo! É necessário, ter um layout amigável, responsivo e de fácil compreensão para públicos de várias idades.
A estratégia deve ser sempre efetiva e concisa, principalmente se a ideia é divulgar novos serviços e procedimentos. Atualmente existe uma legislação a respeito disso, a qual você pode conhecer melhor clicando aqui!
Dentro da legislação vigente, é possível fazer uma fanpage no Facebook, para estreitar a relação com os pacientes da instituição. Também é possível divulgar as atividades da mesma no Instagram, clique aqui para saber mais.
Além de divulgar para os pacientes, por meio de informes e prospectos disponíveis na própria instituição, e-mail marketing e outras ferramentas, é importante informar ao corpo clínico sobre essas novidades.
Os médicos são grandes responsáveis pela indicação de serviços e precisam estar conscientes de que reter clientes é uma responsabilidade de todos os atores do hospital. Para promover a fidelização, é necessário humanizar o atendimento. Já falamos muito, aqui no blog, sobre a importância da humanização da jornada do paciente que inclui, entre outras coisas:
- Atenção total ao paciente;
- Treinamento constante da equipe;
- Boa estadia do paciente desde a marcação de sua consulta o fim do tratamento.
Este detalhe vai acelerar a fidelização do paciente, os próximos você confere no tópico seguinte!
3# Tenha um sistema de agendamento online
É necessário facilitar o acesso dos pacientes aos serviços. Se o caminho for longo, complexo ou demorado, o paciente logo irá desistir e recorrerá à concorrência.
Por isso, ter um sistema online de marcação de consultas e exames, é sim, benefício para o paciente além de um grande investimento para o hospital.
Com ele, o cliente terá mais autonomia para marcar seu horário. Desta forma, os gestores poderão perceber quais procedimentos, horários e profissionais estão sendo mais requisitados e atuar com base nessa informação.
Isso aumentará a produtividades das equipes e melhorará o nível de satisfação do paciente que já não serão reféns da lenta marcação por telefone.
Esse antigo modelo acaba tomando muito mais tempo dos pacientes e atendentes. Além, é claro, de representarem um gasto considerável para as instituições.
No agendamento online, a presença de um operador é dispensável, e a equipe do call center poderá dar atenção quase exclusiva aos pacientes que preferem marcar por telefone.
Além disso, o agendamento online equilibra a instituição no mercado já que esta possuirá um novo diferencial competitivo.
4# Crie demandas por serviços
Quando o sistema do hospital é informatizado, é possível agrupar uma série de dados e usá-los a favor da fidelização de pacientes.
Também é possível usar o sistema para estreitar os laços e lembra-los de datas importantes como o dia do combate à diabetes e ao câncer de mama. Isso passará a ideia de preocupação por parte da instituição e ainda fará com que eles realizem exames preventivos.
Serviços de check-up também oferecem ótimas oportunidades do paciente voltar ao hospital, mas é preciso que ele seja frequentemente lembrado da prevenção.
Numa situação onde antes seria necessário enviar mensagem copiando uma a uma ou reescrevendo-as, o sistema fará tudo automaticamente.
5# Ofereça serviços rápidos
Ninguém vai ao hospital a toa e geralmente é muito difícil abrir espaço na agenda para realizar algo fora da rotina. Por essa razão, o cliente precisa ter a certeza que não ficará esperando muito tempo pelo atendimento.
Para solucionar essa questão será necessário criar fluxos especiais para atendimentos e procedimentos mais ágeis. Alguns hospitais trabalham com um serviço de triagem diferenciado, isso permite que os pacientes com diferentes níveis de gravidade sejam atendidos por fluxos distintos.
Desta forma, aquele atendimento mais grave não interferirá no mais simples e o paciente se sentirá mais confortável, porque tudo será mais rápido e ele estará livre para voltar à sua rotina.
Conclusão
A divulgação e o investimento em novas tecnologias são os pontos principais para quem deseja aumentar o volume de pacientes. Obviamente será necessário analisar melhor os dados e ver outras questões internas da instituição, mas os primeiros passos são esses!
