O atendimento é sempre uma das áreas mais importantes de qualquer negócio, já que geralmente é responsável pelo primeiro contato do cliente com a empresa. Nesse contexto, acaba sendo o atendimento o fator determinante para o cliente contar — ou não — com os serviços da organização.
Por essas e outras, é preciso realmente investir nesse setor, especialmente no acompanhamento de seus resultados, para saber quais práticas realmente apresentam um bom retorno. Mas como exatamente avaliar a qualidade do atendimento de sua clínica de imagens? Pois confira já 5 estratégias pra lá de eficientes:
Índice de resolução no primeiro contato
Um atendimento de qualidade é um atendimento útil e funcional, certo? E é por isso que se deve avaliar o índice de resolução no primeiro contato, que indicará a real qualidade do atendimento.
No caso do call center da clínica, por exemplo, o índice de resolução no primeiro contato mostrará quantos clientes obtiveram sucesso em marcar seus procedimentos ou exames logo na primeira ligação, aumentando sua satisfação e a qualidade do atendimento em si.
Medição do TME e do TMA
O TME aponta o tempo médio de espera em chamadas receptivas, ou seja, quanto tempo um cliente fica na linha esperando para ser atendido. Já o TMA mede o tempo médio do atendimento propriamente dito.
Embora atendimentos mais rápidos tornem o call center mais eficiente, já que passa a ser possível atender a mais ligações, considerar somente uma variável não é nada produtivo. Por isso, é preciso relacionar o TMA e o TME, já que uma espera longa associada a um atendimento muito rápido pode gerar insatisfação por parte do cliente.
O ideal, portanto, é que o TME seja o mais baixo possível e que o TMA também diminua, mas somente o suficiente, uma vez que um TMA baixo demais pode levar a uma necessidade de novas ligações, consequentemente diminuindo sua eficiência.
Capacidade de resolução
Para se alcançar um atendimento de qualidade, é simplesmente fundamental que quaisquer problemas surgidos sejam devidamente solucionados, de preferência o mais rapidamente possível.
Por isso, a capacidade de resolução também é uma métrica importante no que se refere à qualidade de atendimento geral da sua clínica.
É o caso, por exemplo, de o atendimento garantir o agendamento de uma consulta com sucesso ou esclarecer o que é necessário para marcar determinado exame.
Efetividade dos funcionários
Já a efetividade dos funcionários é uma métrica que mostra a capacidade dos funcionários em resolver problemas e realizar o atendimento da maneira correta. Esse indicador normalmente é usado em conjunto com outros índices, como o de capacidade de resolução no primeiro contato. O TMA e a taxa de conversão — que se refere à relação entre o número de ações concretizadas pelo número de chamadas realizadas.
O fator de ocupação também é um índice importante para ser avaliado no que se refere à efetividade dos funcionários, dizendo respeito à porcentagem de tempo em que o funcionário está disponível para o atendimento em comparação ao turno de trabalho.
Contato com a Pessoa Certa
O Contato com a Pessoa Certa (CPC), por sua vez, indica em quantas chamadas foi possível falar com a pessoa de interesse. Isso melhora o resultado do atendimento, já que a comunicação é pensada especificamente para essa pessoa.
No caso do atendimento em clínicas e hospitais, o CPC é ainda mais importante, já que se relaciona com a confirmação de marcações, por exemplo.
Medir a qualidade do atendimento é fundamental para garantir a satisfação do cliente e a eficiência do seu negócio. Com essas estratégias é possível identificar o que precisa ser melhorado no atendimento, garantindo resultados cada vez mais satisfatórios.
E você, conhece e usa outras estratégias para medir a qualidade de atendimento no seu negócio? Comente aqui e compartilhe suas dicas conosco!
