Toda e qualquer clínica precisa de clientes para continuar funcionando, certo? E como há muita competição no mercado hoje em dia, especialmente no setor de prestação de serviços, além da necessidade de captação de público novo, convém fidelizar os clientes, mantendo-os bem longe da concorrência! É fundamental, portanto, que o cliente saia satisfeito com o atendimento recebido em sua clínica, tenha feito uma bateria de exames ou só ido buscar seus resultados. Você está preparado para proporcionar essa experiência para sua clientela? Pois se precisa de um incentivo a mais, veja agora mesmo o quanto um cliente insatisfeito pode prejudicar sua clínica:
Os custos da conquista de novos clientes
Já parou para pensar que um cliente insatisfeito pode custar bastante caro para sua clínica? É conhecimento mais que comprovado no universo do marketing que captar um novo cliente sai 5 vezes mais caro que manter um cliente satisfeito. Pense bem: se o cliente já conhece sua clínica e chegou a testar seus serviços, não custa nada proporcionar uma boa experiência para garantir seu retorno e, quem sabe, até algumas recomendações!
A importância de uma boa imagem
Uma clínica de exames precisa desenvolver e manter uma boa imagem, o que depende, em grande parte, da propaganda que os próprios clientes fazem informalmente dela. As opiniões que a clientela repassa a outros possíveis clientes certamente terá alguma influência em sua decisão, seja ela positiva ou negativa. Assim, se um cliente reclama do médico que efetuou o exame, do atendimento ruim na recepção, do preço cobrado ou da demora em entregar o resultado, tudo pode ir por água abaixo.
A força destruidora do marketing negativo
Costuma-se dizer que notícia ruim corre rápido, não é verdade? Pois essa máxima tem mesmo seu fundinho de verdade, afinal, já está mais que comprovado que, para cada 4 pessoas que recebem referências positivas de um cliente satisfeito, 11 recebem referências negativas de clientes insatisfeitos! Isso implica em uma necessidade maior ainda de atender bem para que o cliente faça boas recomendações de sua clínica ou, na pior das hipóteses, pelo menos não faça comentários negativos.
A captação de novos clientes é mais demorada
Se você perde alguns clientes por insatisfação, a captação de novos demorará mais. Afinal de contas, as referências negativas ainda permanecerão rondando por algum tempo até que a clínica prove que seu atendimento melhorou e está pronta para uma nova jornada, sempre procurando melhorar. Em alguns casos, o afastamento de clientes se dá de forma progressiva e contínua até que a única solução é fechar as portas. Melhor não correr esse risco, não concorda?
O uso de questionários de feedback é válido
Uma das formas mais eficazes de avaliar o grau de satisfação de seus clientes é formular questionários e pedir para que eles preencham logo depois do atendimento. Você pode oferecer os formulários na própria clínica, disponibilizá-los no site ou no blog da empresa ou ainda enviá-los por e-mail. Um sistema mais rápido e também muito eficiente é o que solicita ao cliente uma pontuação acerca dos serviços prestados. Que tal conferir esse nosso outro post sobre estratégias para medir a qualidade do atendimento no seu negócio?
As táticas para evitar a insatisfação
Assegure-se de sua equipe está sempre disposta e é educada no atendimento, tirando dúvidas dos clientes com um sorriso no rosto e muita boa vontade.
Faça o que for preciso para manter a agilidade e a pontualidade de realização de exames e entrega de resultados.
Antecipe sempre que possível — se o exame chegar antes do prazo, ligue avisando o cliente que já pode ir buscá-lo.
Garanta uma prestação de serviço na área de saúdo extremamente profissional.
Diante de um problema, de um atraso ou de uma falha qualquer, procure resolver da melhor forma possível, sabendo assumir os erros da clínica quando cabível.
Siga essas dicas e terá muito mais chances de fidelizar seus clientes! E não deixe de nos contar aqui: sua clínica tem muitos clientes satisfeitos? Como normalmente lida com a insatisfação da clientela? Compartilhe suas experiências conosco!
