Para gestores do ramo da saúde privada que estão intensamente envolvidos na engrenagem comercial da instituição, a baixa adesão a retornos ou abandono de tratamentos por parte dos pacientes são indicadores que assustam sempre.
É o tipo de tema que sempre provoca aquele famoso questionamento: qual seria o melhor caminho para resolver de forma simples e definitiva este problema de falta de fidelização por parte dos pacientes?
Essa problemática apresenta duas faces, sendo:
- não apenas coloca em risco o desfecho clínico do indivíduo – podendo levar a complicações, progressão de doenças, aumento das chances de re-hospitalização e piora da qualidade de vida –, mas também
- afeta diretamente a saúde financeira e operacional da instituição. Consultas não realizadas, procedimentos adiados e tratamentos interrompidos representam perda de receita potencial, ociosidade de leitos e equipamentos, desperdício de tempo da equipe e utilização ineficiente de recursos.
Como uma Health Tech que constantemente mergulha na realidade de clientes e parceiros para entender as diversas nuances do negócio, entendemos que este ciclo negativo demanda uma nova abordagem, proativa e centrada no paciente.
O propósito deste artigo é justamente preparar o caminho para uma solução capaz de levar sua instituição a ir além de uma simples comunicação, além disso, garantir que o paciente permaneça a realizar exames e outros procedimentos dentro da própria instituição ao indicar a ele opções de agendamentos para a prescrição médica pós-intervenção.
O que propomos aqui é uma solução capaz de promover um engajamento sustentável, personalizável a realidade de cada paciente, redesenhando uma postura mais humanizada à sua instituição.
Continue conosco para entender melhor o contexto social em que a saúde no Brasil está inserida, e como podemos ser uma flecha no alvo da evolução.
Comunicar vs. Engajar: Uma distinção fundamental para o atendimento na saúde
Existe uma diferença enorme entre comunicar e engajar. A comunicação é, muitas vezes, pontual, unilateral e transacional: um SMS de lembrete, um e-mail com instruções pré-consulta, uma mensagem de Whatsapp sobre um exame de imagem, etc.
Embora necessária, a comunicação funcional é limitada. Em contraste com isso, o engajamento propõe uma jornada contínua, fluida, bidirecional e personalizada, que não apenas informa, mas capacita e conduz o paciente por todas as etapas do seu tratamento e acompanhamento, construindo um relacionamento de confiança.
Em termos de conceito de engajamento, poderíamos afirmar que: o engajamento real é a capacidade de construir um relacionamento duradouro com o paciente, pautado em pilares como:
| PILAR
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CONCEITO
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| Personalização no atendimento: | O paciente não é um número, mas um indivíduo com necessidades, medos e desafios únicos. Mensagens genéricas raramente ressoam ou geram adesão. |
| Oportunidade e Contexto: | A informação certa, entregue no momento certo e através do canal preferencial do paciente. Saber quando e como intervir proativamente para apoiar o paciente, seja antes de um procedimento, durante a recuperação ou para um acompanhamento preventivo. |
| Constância e Consistência: | Manter uma presença ativa e de suporte ao paciente. Isso inclui lembretes, educação, suporte para dúvidas e coleta de feedback. |
| Empatia e Compreensão: | Abordar as preocupações do paciente, simplificar informações complexas e demonstrar que a instituição se importa com seu bem-estar integral. |
| Educação e Empowerment: | Fornecer informações claras e acionáveis que permitam ao paciente ser mais ativo e consciente em sua jornada pela instituição. |
Dados de comportamento de pacientes, frequentemente levantados por associações como a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados), reforçam que a compreensão das necessidades e barreiras dos pacientes é fundamental.
Eles buscam conveniência, informações claras, acessibilidade e, acima de tudo, sentir-se cuidados e compreendidos. Essa percepção humanizada é um fator decisivo para a aderência e a fidelização.
Por que o engajamento é essencial para clínicas com alta recorrência?
Agora nos direcionamos para casos mais específicos como clínicas de oncologia, cardiologia, nefrologia, ortopedia, neurologia e fisioterapia.
Nesses contextos, os pacientes geralmente necessitam de acompanhamento contínuo, múltiplos retornos e adesão rigorosa a planos de cuidado, logo, o engajamento não é um diferencial, mas uma necessidade vital e estratégica.
Quem sabe você se pergunta: Qual o impacto da falta de retorno de pacientes nesses contextos tem impactos profundos? Separamos aqui, 4 deles:
- Custos Operacionais Elevados: O tempo da equipe de saúde dedicado a reagendamentos, a ociosidade de leitos ou equipamentos, a necessidade de overbooking para compensar no-shows, e a perda de eficiência operacional.
- Perda de Receita e Oportunidades: Cada consulta não realizada ou tratamento abandonado é uma receita direta perdida. Além disso, a interrupção do cuidado reduz o Lifetime Value (LTV) do paciente para a instituição, impactando o planejamento financeiro de longo prazo.
- Glosas Evitáveis e Auditorias: A descontinuidade do tratamento pode levar a condições mais graves, gerando procedimentos complexos e, por vezes, glosas por parte das operadoras de saúde, devido à ausência de um acompanhamento adequado ou justificativa para a progressão da doença. Registros incompletos ou a falta de aderência podem complicar processos de auditoria.
- Piora dos Desfechos Clínicos: O impacto mais crítico é no paciente, que pode ter sua saúde comprometida, necessitar de intervenções mais invasivas no futuro e sofrer com a progressão de sua condição.
Por outro lado, os benefícios diretos do engajamento são transformadores:
- Aumento da Taxa de Retorno e Adesão: Melhora significativa no comparecimento a consultas de retorno, realização de exames prescritos e, assim, na continuidade dos tratamentos.
- Redução de No-Shows: Otimiza a agenda da clínica, maximiza o uso de recursos e melhora a produtividade da equipe.
- Fidelização e Retenção de Pacientes: Pacientes engajados sentem-se valorizados, confiam na instituição e tornam-se promotores de seus serviços, gerando indicações e reduzindo custos de aquisição de novos pacientes.
- Melhora dos Desfechos Clínicos: Pacientes mais engajados tendem a seguir melhor as orientações, resultando em melhores resultados de saúde e menor taxa de re-hospitalização.
- Otimização da Gestão de Recursos: Um fluxo de pacientes mais previsível permite um planejamento mais eficiente de equipes, leitos e equipamentos.
- Fortalecimento da Marca e Reputação: Uma experiência positiva e humanizada eleva a percepção da marca da instituição no mercado.
Nuria Engage: uma solução capaz de transformar a jornada do paciente com inteligência e humanização
Com base neste cenário apresentado neste artigo, a Nuria desenvolveu o Nuria Engage, um software desenhado para revolucionar a forma como as instituições de saúde se relacionam com seus pacientes.
O Nuria Engage atua transformando cada interação em uma oportunidade de cuidado e conexão, utilizando a tecnologia para escalar a humanização.
Abaixo pontuamos algumas ações práticas que a solução pode oferecer a ponto de transformar a forma como você se comunica e promove engajamento com os pacientes:
- Campanhas Automatizadas e Inteligentes: Crie fluxos de comunicação personalizados que se adaptam ao perfil, à jornada de cuidado e ao histórico de cada paciente. Utilize capacidades de segmentação para direcionar mensagens específicas para grupos de pacientes com base em diagnóstico, estágio do tratamento, demografia ou interações anteriores.
- Campanhas Preventivas e de Cuidado Contínuo: Demonstre a humanização e o compromisso da sua instituição com a saúde integral do paciente. Exemplos incluem:
- Lembretes para vacinação anual (ex: gripe, COVID-19).
- Mensagens de incentivo a exames de rotina ou rastreamento (ex: check-up de diabetes, mamografia, colonoscopia).
- Conteúdo educativo sobre o manejo de doenças crônicas, dicas de bem-estar, nutrição e exercícios.
- Mensagens de aniversário ou datas comemorativas, reforçando o vínculo e a lembrança da instituição.
- Pesquisas de satisfação (NPS – Net Promoter Score) para coletar feedback e identificar pontos de melhoria.
- Painel de Performance e Analytics: Tenha total visibilidade e controle sobre o sucesso do engajamento dos pacientes. Gestores podem monitorar Key Performance Indicators (KPIs) como taxas de abertura de mensagens, cliques em links, agendamentos confirmados, taxas de comparecimento (consulte as conexões necessárias com módulos da jornada digital do paciente, por exemplo, de agendamento e confirmação)
- Integração Flexível e Segura: O Nuria Engage pode ser integrado a outros softwares e sistemas da instituição, como prontuários eletrônicos (EHR/EMR), sistemas de gestão hospitalar (HIS), e sistemas de agendamento, através de APIs robustas. Essa integração garante uma fonte única de verdade para os dados do paciente, automatiza o fluxo de informações (ex: um novo diagnóstico aciona uma campanha específica) e reduz erros manuais, tudo isso com a segurança e conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Engajamento humano com apoio tecnológico
A palavra engajamento hoje nos remete a um “sucesso midiático” diante do boom promovido pelas mídias sociais, contudo, podemos afirmar por experiência própria que o engajamento na saúde é mais do que tecnologia e estratégias digitais. Ele é, acima de tudo, a capacidade de fazer uma ponte entre o digital e a humanização de um atendimento personalizado e contínuo.
O Nuria Engage é a ferramenta que permite que sua instituição atenda às necessidades do paciente que, muitas vezes, vive um período delicado de sua saúde, oferecendo suporte contínuo, informação relevante e a certeza de que ele não está sozinho nessa jornada.
Se a sua instituição anseia por uma aproximação humanizada com os pacientes por meio de soluções tecnológicas, entre em contato com nosso time comercial.
