Durante muito tempo, a experiência do paciente foi associada principalmente ao momento do atendimento presencial. No entanto, a transformação digital hospitalar mudou essa perspectiva.

Hoje, a jornada começa antes mesmo de o paciente escolher onde será atendido, pois a busca por informações na internet, a facilidade para encontrar um especialista, a possibilidade de realizar um agendamento online e a rapidez para esclarecer dúvidas passaram a fazer parte dos critérios de decisão.

Nesse cenário, a experiência do paciente é construída a partir da soma de diferentes interações. Um paciente pode encontrar uma instituição pelo Google, buscar avaliações em um marketplace de saúde, agendar uma consulta por um canal digital e, posteriormente, receber suporte pelo WhatsApp.

Quando esses pontos de contato não estão conectados, surgem obstáculos: informações desencontradas, necessidade de repetir dados, demora no atendimento e dificuldades para concluir etapas simples da jornada.

Por outro lado, quando existe uma estratégia digital na saúde baseada em integração, cada canal passa a cumprir um papel específico dentro de uma experiência maior.

O objetivo não é substituir o relacionamento humano pela tecnologia. Pelo contrário: a tecnologia passa a assumir tarefas operacionais e recorrentes, permitindo que equipes de atendimento se concentrem em situações que exigem maior atenção e acolhimento.

Essa é a base do conceito de humanização digital: utilizar recursos tecnológicos para aproximar instituições e pacientes, tornando a jornada mais conveniente sem deixar de lado a qualidade da relação. Esse é o exemplo da Rede Mater Dei, uma instituição que teve a oportunidade de construir, junto à Nuria, uma estratégia digital integrada para transformar a experiência do paciente. Acompanhe como essa jornada foi desenvolvida:

O desafio da Rede Mater Dei: conectar diferentes momentos da jornada

A Rede Mater Dei já possuía uma trajetória consolidada no cuidado em saúde e no relacionamento com seus pacientes. Entretanto, diante de um cenário em que os hábitos digitais evoluíram, surgiu o desafio de ampliar a presença digital e tornar o acesso aos serviços ainda mais simples.

O objetivo não era apenas criar novos canais de atendimento, era construir uma experiência integrada, capaz de acompanhar o paciente desde o primeiro contato até as etapas seguintes da sua jornada.

Entre os principais desafios estavam:

• ampliar a presença digital da instituição;

• facilitar o acesso aos serviços de saúde;

• reduzir atritos durante o processo de busca e agendamento;

• oferecer mais autonomia aos pacientes;

• manter o acolhimento característico da instituição em diferentes canais.

Para isso, era necessário olhar para a jornada completa. Afinal, disponibilizar diferentes ferramentas digitais não garante, por si só, uma boa experiência.

O verdadeiro diferencial está em fazer com que esses canais trabalhem juntos, compartilhando informações e conduzindo o paciente de forma contínua.

Essa visão orientou a construção de uma estratégia digital integrada, combinando diferentes soluções para atender necessidades específicas em cada etapa da jornada.

[Leia também: Do primeiro clique à fidelização: Como mapear e otimizar a Jornada Digital do Paciente]

Uma estratégia digital integrada para acompanhar toda a jornada do paciente

A transformação digital da Rede Mater Dei foi construída a partir da conexão entre diferentes canais digitais. Cada solução passou a atuar em um momento específico da jornada, criando uma experiência mais completa e organizada.

O diferencial não está em cada canal individualmente, mas na capacidade de integração entre eles. Esses foram os canais essenciais do projeto:

Reserve with Google: aproximando a instituição do momento da busca

O processo de escolha de um serviço de saúde muitas vezes começa em uma pesquisa online e nesse momento, reduzir barreiras entre a intenção do paciente e o agendamento é fundamental.

O Reserve with Google contribui justamente para essa etapa ao permitir que o paciente encontre a instituição durante sua busca e avance para o agendamento de forma mais simples.

Com menos etapas entre a pesquisa e a marcação de uma consulta ou exame, a experiência se tornou mais rápida e conveniente.

Doctoralia: ampliando a presença digital no momento da decisão

Além dos mecanismos de busca, pacientes também utilizam plataformas especializadas para pesquisar profissionais e serviços de saúde.

A integração com a Doctoralia ampliou a presença digital da instituição e conecta pacientes ao atendimento no momento em que estão avaliando suas opções.

Dessa forma, o canal funcionou como uma porta de entrada adicional para a jornada digital, fortalecendo a descoberta e facilitando o acesso aos serviços.

Norma: o Concierge Digital que conecta atendimento e relacionamento

O WhatsApp se tornou um dos principais canais de comunicação dos brasileiros. Na saúde, ele representa uma oportunidade de oferecer atendimento mais próximo, desde que esteja conectado aos processos da instituição.

Nesse contexto, a Rede Mater Dei implementou a Norma, seu Concierge Digital desenvolvido em parceria com a Nuria.

Por meio de inteligência artificial generativa, a solução foi estruturada para apoiar diferentes momentos da jornada do paciente, oferecendo informações, auxiliando em agendamentos de consultas e exames e direcionando atendimentos quando necessário.

Mais do que automatizar conversas, o objetivo foi construir uma experiência conversacional capaz de combinar eficiência operacional e relacionamento.

[Leia também: Concierge Digital: como Agentes de IA transformam a jornada do paciente]

O papel da Nuria na construção de uma experiência digital integrada

A transformação digital na saúde depende da conexão entre tecnologia, processos e estratégia. Por isso, a atuação da Nuria junto à Rede Mater Dei foi além da implementação de uma ferramenta específica.

Nós participamos da construção de uma estratégia digital integrada, conectando diferentes canais, fluxos de atendimento e jornadas para criar uma experiência mais simples e eficiente para os pacientes.

A interoperabilidade também teve papel fundamental nesse processo, já que ao conectar sistemas e informações, a instituição conseguiu oferecer uma experiência mais consistente, evitando que cada canal funcione de maneira independente.

A inteligência artificial na saúde, quando aplicada de forma estratégica, amplia a capacidade de atendimento e permite que instituições ofereçam respostas rápidas para demandas recorrentes, sem comprometer o cuidado humanizado.

O resultado, nesse caso, foi uma experiência omnichannel na saúde, na qual o paciente pode transitar entre diferentes canais de forma natural, mantendo continuidade no relacionamento com a instituição.

Os resultados mostram que experiência e eficiência podem caminhar juntas

É sabido que uma estratégia digital integrada precisa gerar impacto tanto para os pacientes quanto para a operação da instituição.

No caso da Rede Mater Dei, os resultados demonstram como a combinação entre diferentes canais pode ampliar o acesso, melhorar a experiência e otimizar processos.

Em maio de 2026, a estratégia alcançou:

• 4.695 conversas realizadas;

• 4.688 pacientes únicos atendidos;

• 797 agendamentos confirmados;

• 2.169 transferências para atendimento humano;

• CSAT de 90,5%;

• 26,9% dos exames realizados por canais digitais.

Esses indicadores mostram que a tecnologia pode atuar como uma aliada para ampliar a autonomia do paciente e, ao mesmo tempo, fortalecer a capacidade operacional das equipes.

Além disso, o alto índice de satisfação demonstra que eficiência e humanização não são objetivos opostos. Quando bem planejados, os canais digitais podem tornar a experiência mais próxima, acessível e personalizada.

O futuro da experiência do paciente será construído com integração

A transformação digital hospitalar não acontece quando uma instituição simplesmente adota novos canais. Ela acontece quando esses canais passam a funcionar como uma única experiência.

O futuro da saúde digital depende da capacidade de conectar diferentes pontos da jornada: busca, agendamento, atendimento, relacionamento e acompanhamento.

A parceria entre Rede Mater Dei e Nuria mostra que uma estratégia digital integrada conseguiu unir tecnologia e humanização, criando jornadas mais simples para pacientes e mais eficientes para instituições.

A partir desse case, esperamos que gestores de saúde passem a olhar para além das ferramentas e entender como cada tecnologia pode contribuir para uma experiência mais completa.

Quando a jornada do paciente orienta essa construção, a transformação digital deixa de ser apenas uma iniciativa de inovação e passa a fazer parte da estratégia de relacionamento e cuidado da instituição.

Quer construir uma estratégia digital integrada para transformar a experiência dos seus pacientes? Converse com um especialista da Nuria.

Para saber mais detalhes da parceria Nuria e Rede Mater Dei, leia o artigo completo aqui.