O sucesso de uma clínica depende muito de sua posição no mercado, de como a concorrência se apresenta, do marketing e de diversos outros aspectos externos. Mas os processos internos — passando pelo software da agenda, a organização do call center e o contato com o cliente — também são extremamente importantes, de modo que, quando bem geridos, podem ser exatamente o que faltava para a clínica se tornar bem-sucedida.
Nesse contexto, otimização de recursos, redução da burocracia e simplificação de processos são só alguns dos meios que resolvemos trazer para que você consiga evitar problemas nos processos internos em sua clínica. Quer descobrir quais são os outros? Então dê uma conferida no restante do post:
Mapeie cada um dos processos
O primeiro passo é entender detalhadamente como a clínica funciona, mapeando todos os seus processos internos. Uma vez que o cliente conhece a clínica, como ele realiza um agendamento? Quais recursos são necessários para que isso ocorra? O agendamento é feito online, pelo telefone ou por ambos? Se a consulta está agendada, como o compromisso é confirmado e como o paciente pode informar sobre sua desistência? Quem recebe o paciente quando ele chega à clínica? Quais são os gastos com infraestrutura? Como são tomadas as decisões quanto aos investimentos? Lembre-se: nenhuma etapa deve ser desvalorizada!
Alinhe o planejamento estratégico
Após a etapa do mapeamento, é fundamental passar para a definição dos objetivos e das metas da clínica. Quantos novos clientes você deseja captar? Qual tipo de serviço deseja oferecer? O que é possível fazer para melhorar a experiência do cliente? Por meio do feedback dos pacientes e da sua própria experiência você já deve saber as respostas para essas perguntas, certo? Então basta informar toda a equipe a respeito dos novos objetivos para que os colaboradores possam se empenhar em buscar meios para alcançá-los.
Identifique possíveis erros
Juntamente com os membros da equipe, identifique quais aspectos dos processos não vêm contribuindo para os objetivos da clínica, acabando por representarem desperdício de recursos. A satisfação do cliente vem em primeiro lugar, mas não há ninguém para recebê-lo quando ele chega à clínica? Um simples agendamento gasta mais de 15 minutos? Os equipamentos estão desatualizados porque todo o dinheiro é gasto com os funcionários? Problemas graves como esses podem estar passando despercebidos e prejudicando todo o funcionamento da clínica. Uma vez identificados fica mais fácil pensar em soluções.
Passe para a resolução dos problemas
Agora é a hora de colocar o planejamento em prática. Se não há quem possa receber o cliente, deve-se contratar mais um recepcionista ou reorganizar as prioridades de algum dos funcionários que já está por lá. Se a limitação de horário para o agendamento de exames é uma das críticas feitas pelos clientes, pode-se considerar um sistema de software on-line. Se o tempo de ligação no call center é muito longo, um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA) com um menu de opções automáticas pode resolver o problema. Para cada problema identificado estabeleça uma solução satisfatória.
Reforce o que vem dando certo
Com suas análises você certamente perceberá que muitos dos processos já estão correndo bem, não precisando de ajustes. Pois garanta que esses procedimentos continuarão dessa forma, reforçando-os e até mesmo investindo para que eles se tornem ainda mais simples e eficientes.
Use e abuse da tecnologia
Quando bem usada, a tecnologia aplicada à saúde consegue aumentar a eficiência e a eficácia da clínica, reduzindo os recursos necessários para se gerar determinados serviços e aumentando a capacidade de tornar um objetivo realidade. Então não há por que ter receio! Mesmo quando é necessário a contratação de serviços especializados, o investimento em tecnologia traz um retorno extremamente positivo tanto em curto como em médio prazo, seja reduzindo os gastos ou aumentando a satisfação dos clientes!
E você, tem mais alguma dica para lidar com os processos internos e evitar erros? Comente aqui e compartilhe suas sugestões conosco! E se quer aprender ainda mais sobre como melhorar o funcionamento da clínica, que tal conferir este post a respeito da segurança do seu banco de dados?
