O mundo corporativo já compreendeu que altas taxas de turnover são prejudiciais aos negócios. A grande rotatividade de colaboradores implica também em altos custos com pagamentos de rescisões contratuais, processos seletivos e treinamentos para a capacitação dos novos profissionais.
Além disso, o turnover afeta negativamente outros indicadores relativos a qualidade e produtividade. É importante que qualquer empresa, independentemente de seu porte ou sua área de atuação, encontre medidas que garantam tanto a atração como a retenção de colaboradores preparados, a fim de melhorar os resultados de suas operações.
Nesse cenário, um dos segmentos que mais gera empregos no Brasil e ao mesmo tempo apresenta maior rotatividade de seus colaboradores é o de call center.
Você provavelmente já notou que nessa área sempre há várias vagas abertas em empresas por todo o país, o que favorece a migração de profissionais, às vezes nada qualificados para o setor, atraídos, obviamente, pela grande oferta de trabalho.
A verdade é que o turnover na equipe de call center normalmente está relacionado a dois fatores principais:
- O colaborador costuma ser jovem, muitas vezes em seu primeiro emprego e buscando melhores oportunidades, sem muita maturidade ou compromisso profissional.
- O segundo está baseado nas condições e no ambiente de trabalho em si, que nem sempre são saudáveis e produtivos.
Mas como transformar esse contexto? confira e aprenda:
As recentes mudanças na legislação
A Medida Provisória de número 665, anunciada oficialmente há pouco tempo pelo governo, institui novas regras para a solicitação do seguro-desemprego, o que intencionalmente deve favorecer a redução do turnover, uma vez que o colaborador passa a ter que permanecer no emprego por mais tempo para ter direito ao benefício.
Com essa medida, o Ministério do Trabalho aposta em uma mudança no comportamento dos empregados e das empresas para apoiar o equilíbrio das contas públicas, promover a diminuição do turnover e melhorar a qualificação dos profissionais de toda e qualquer área. Já é um bom começo!
A importância de equipes enxutas e preparadas
Uma nova tendência no segmento de call centers é a formação de equipes mais enxutas e produtivas, afinal de contas, a redução do número de colaboradores pode muito bem ser compensada pela qualidade do trabalho daqueles que foram devidamente qualificados para a realização das tarefas.
Assim, investir na capacitação e formar equipes de alta performance, passa a ser mais interessante, pois gera melhores resultados.
Preocupe-se com o treinamento inicial
Em alguns call centers, é necessário ter ainda mais atenção em relação ao preparo da equipe, pois o contato direto com clientes demanda maior sensibilidade e tato. É o caso de clínicas médicas e dos laboratórios de exames, por exemplo.
Especificamente nesses casos, o atendimento precisa ser ainda mais ágil e agradável, pois o interlocutor costuma estar fragilizado, o que impacta diretamente no seu comportamento.
Por isso, o trabalho deve começar logo na seleção dos profissionais que irão compor a equipe, definindo o novo perfil do profissional de call center ao considerar habilidades comportamentais e potencial de crescimento. Depois da contratação efetiva começa o processo de preparação, qualificação e aprimoramento desses colaboradores, construindo, assim, uma equipe de alto rendimento.
É importante também, que a empresa crie condições favoráveis e políticas de retenção de talentos, salários e benefícios compatíveis com o mercado. Outro diferencial a ser implantado diz respeito às práticas de gestão de pessoas, com foco em desenvolvimento, reconhecimento e possibilidades de carreira.
Para finalizar, Só é possível montar equipes de alta performance quando há gestores capacitados no comando, profissionais que promovam o espírito coletivo, que saibam ouvir e gerenciar conflitos, conseguindo extrair o melhor de cada colaborador.
A adoção de softwares de gestão
Para reduzir o turnover nas equipes de call center e otimizar a operação como um todo, é possível também adotar novos recursos, como softwares específicos que podem trazer uma série de benefícios, facilitando a gestão.
Um bom exemplo é a marcação on-line de consultas e exames, diretamente pelo site do hospital, da clínica ou do laboratório. Nesse caso, o próprio paciente acessa para definir a melhor data e visualizar os resultados de seus exames, proporcionando muito mais comodidade.
Além disso, alguns softwares ainda enviam mensagens SMS para os pacientes, com um lembrete sobre a consulta.
Também é possível implementar um módulo de Business Intelligence (BI) ao call center, com estatísticas de todas as marcações realizadas, em detalhes, com horários mais procurados, períodos ociosos, especialidades mais requisitadas e informações sobre cancelamentos e não comparecimentos.
A adoção do software ainda reduz custos operacionais, pois o sistema funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de uma equipe presente. Não parece bom?
E então, pronto para otimizar seu call center e reduzir a rotatividade de seus colaboradores? Ficou ainda alguma dúvida ou tem sugestões a acrescentar? Comente aqui e divida suas impressões conosco!
