O call center é um setor conhecido por constantemente precisar de novos funcionários, seja para acompanhar o possível crescimento da empresa e a necessidade de mais funcionários, ou para substituir os profissionais que saíram.
Para recrutar os profissionais ideais para trabalhar no call center e diminuir a rotatividade e o turnover no setor (o que pode prejudicar a produtividade da equipe) é necessário que a equipe de RH esteja atenta algumas atribuições que os candidatos devem ter.
A seguir, iremos abordar cada uma delas, e por fim, maneiras de reduzir o turnover neste setor.
Boa capacidade de comunicação
O atendente de call center deve, acima de tudo, saber se comunicar. Ser extrovertido, pois a timidez pode dificultar o seu trabalho, que lida diretamente com pessoas e em encontrar a solução de seus problemas.
Por isso, é necessário que o atendente tenha suas habilidades de comunicação desenvolvidas, uma boa oratória, facilidade na interpretação (ao ligar para uma instituição de saúde, claramente o paciente não vai explicar o que deseja repetidas vezes), portanto, deve ser um candidato com traços sociáveis, pois a timidez pode ser um empecilho para muitos processos.
Agilidade
A agilidade, combinada com os outros fatores é, provavelmente, a característica mais importante que um atendente de call center deve ter.
Para que o paciente tenha uma boa experiência ao entrar em contato com a instituição, é necessário que o atendente seja ágil para, além de resolver a questão de quem ligar com agilidade, conseguir atender o maior número de pacientes possível, sempre com qualidade no atendimento.
Isso implica em muitas vezes, digitar ou procurar algo no computador enquanto conversa com o paciente pelo telefone, portanto, ter algum software que permita que este processo fique mais rápido e fácil também é válido. Falaremos sobre isso ao longo do texto.
Concentração
Seu atendente deve ser concentrado e focado em seu trabalho. Um funcionário desatento pode se dispersar, e isso gera retrabalho e até mesmo a demora para atender outras ligações.
O RH da instituição deve buscar profissionais que se concentrem apenas em seu trabalho, pois assim prestam um atendimento mais eficaz, ágil e produtivo ao paciente que entrar em contato com a instituição.
Paciência
Sabemos que o trabalho no call center pode ser muito estressante e cansativo, portanto, o atendente deve entender que alguns pacientes podem agir de maneira rude, ou mesmo não conseguirem expressar o que desejam de primeira. Por isso, é importante que ele tenha um temperamento mais tranquilo e paciente, além de não levar alguns acontecimentos para o lado pessoal.
Reduzindo o turnover
As altas taxas de turnover são prejudiciais aos negócios, afinal, a grande rotatividade de colaboradores implica também em altos custos com pagamentos de rescisões contratuais, processos seletivos e treinamentos para a capacitação dos novos profissionais.
Além disso, o turnover afeta negativamente outros indicadores relativos à qualidade e produtividade.
Dessa forma, é importante que qualquer empresa, independentemente do ramo de atuação, encontre medidas que irão garantir tanto a atração como a retenção de colaboradores preparados, a fim de melhorar os resultados de suas operações.
Atenção ao treinamento inicial
Em alguns call centers, é necessário ter ainda mais atenção em relação ao preparo da equipe. Pois o contato direto com clientes demanda maior sensibilidade e tato.
É o caso de clínicas médicas e dos laboratórios de exames, por exemplo. Especificamente nesses casos, o atendimento precisa ser ainda mais ágil e agradável. Já que o interlocutor costuma estar fragilizado, o que impacta diretamente no seu comportamento.
Por isso, o trabalho deve começar logo na seleção dos profissionais que irão compor a equipe. Definindo o novo perfil do profissional de call center ao considerar habilidades comportamentais e potencial de crescimento.
Depois da contratação efetiva começa o processo de preparação, qualificação e aprimoramento desses colaboradores. Construindo, assim, uma equipe de alto rendimento. Também é importante que a empresa crie condições favoráveis e políticas de retenção de talentos, salários e benefícios compatíveis com o mercado.
Para finalizar, é importante lembrar que só é possível montar equipes de alta performance quando há gestores capacitados no comando. Profissionais que promovam o espírito coletivo, que saibam ouvir e gerenciar conflitos, conseguindo extrair o melhor de cada colaborador.
A adoção de softwares de gestão
Para reduzir o turnover nas equipes de call center e otimizar a operação como um todo. É possível também adotar novos recursos, como softwares específicos que podem trazer uma série de benefícios, facilitando a gestão.
Um bom exemplo é a marcação on-line de consultas e exames, diretamente pelo site do hospital, da clínica ou do laboratório. Nesse caso, o próprio paciente acessa para definir a melhor data e visualizar os resultados de seus exames. Proporcionando muito mais comodidade.
Além disso, alguns softwares ainda enviam mensagens SMS para os pacientes, com um lembrete sobre a consulta.
Também é possível implementar um módulo de Business Intelligence (BI) ao call center, com estatísticas de todas as marcações realizadas, em detalhes, com horários mais procurados, períodos ociosos, especialidades mais requisitadas e informações sobre cancelamentos e não comparecimentos.
A adoção do software ainda reduz custos operacionais. Pois o sistema funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sem a necessidade de uma equipe muito grande presente.
CM CALL
Como funciona
Seu call center estará centralizado em um único ambiente.
O atendente acessa o CM Call, realiza o login e em seguida ele verá uma tela intuitiva e simples para iniciar as marcações.
Ele terá acesso à disponibilidade, e de acordo com a demanda do paciente, irá realizar a marcação no próprio sistema.
Vantagens
A plataforma CM Call traz inúmeros benefícios para o serviço de call center.
O operador de call center poderá marcar procedimentos em qualquer outra unidade da instituição. Pois o sistema é unificado e os bancos de dados são separados. Desta forma ele terá acesso a todos eles.
A interface da ferramenta é amigável para que o atendente possa ter mais eficiência ao efetuar a marcação. Diminuindo o Tempo Médio de Atendimento.
Com o CM CALL. Seus atendentes terão mais facilidade para buscar horários e procedimentos, irão reduzir o TMA e desta forma, aumentarão a produtividade.
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