Neste exato minuto, se existe uma coisa de que todos temos certeza, é que milhares de pessoas estão sendo consultadas nas unidades de saúde de todo o país.
Boa parte dos casos pode ter relação com a atual pandemia de coronavírus, mas as circunstâncias para o atendimento sempre variam. No entanto, independente de seus motivos para estarem nos consultórios, há algo que parece se repetir com grande parcela dos pacientes — esteja lá onde estiverem. Estou falando do fato de que, mesmo quando enfrentam grandes problemas, muitas dessas pessoas não têm conhecimento suficiente sobre a situação em que se encontram…
E isso tem muito a ver com a forma como os profissionais de saúde os atendem.
A situação é tão comum que, lá no início dos anos 90, médicos internacionais já discutiam como os laboratórios, hospitais e clínicas deviam deixar de lado uma visão centralizada na doença, focando no paciente. A esse novo olhar, deu-se o nome de “Cuidado Centrado no Paciente”, expressão que chegou a se tornar um dos atributos de qualidade de saúde pelo Institute of Medicine.
O termo pode parecer simples, mas sua prática ainda é um desafio para o sistema de saúde nacional, principalmente no contexto de pandemia. Foi pensando nisso que, hoje, gostaríamos de compartilhar algumas lições que essa abordagem pode nos dar sobre como cuidar da população durante esse momento. Você confere tudo a seguir!
Lições sobre Cuidado Centrado no Paciente para o momento
Seu paciente precisa saber
Como o próprio método deixa claro, só faz sentido falar de uma abordagem centrada na pessoa se consideramos um pilar-chave: a informação.
Já chamamos atenção para isso por aqui várias vezes, mas vale repetir que a desinformação também tem impactos gravíssimos na vida do seu paciente. Portanto, não adianta muito investir todos os esforços no atendimento e esquecer que ele precisa ser informado.
Na consulta, estamos falando de profissionais que se preocupam em explicar todos os detalhes da situação do indivíduo, além de certificar de que ele está entendendo o que está sendo dito. Nessas horas, é essencial se lembrar de utilizar uma linguagem simples, já que nem todo mundo está habituado ao linguajar muito formal ou técnico.
Já quando falamos dos outros momentos da jornada do paciente, consideramos uma administração que se atente tanto em informar o público sobre as recomendações dos especialistas (e isso inclui comunicados à distância) quanto as mudanças no fluxo de horários durante a pandemia.
Questione-se: através dos meios digitais, minha organização tem sido eficiente em se comunicar com as pessoas? Estamos respondendo suas dúvidas sobre os principais sintomas e o que fazer?
Se fazer boas perguntas pode ser fundamental para ver se estão no caminho certo.
Humanização para tempos difíceis
É claro que, mais do que nunca, o atendimento dos seus profissionais durante a pandemia precisa ser humanizado, ou seja, pautado nas necessidades individuais de cada paciente e o acolhimento dessas pessoas. Sabe por quê?
Porque, hoje, além da Covid-19, todo o contexto parece cooperar para o medo por parte da população. Imagine como deve ser difícil para alguém que, depois de um bom período em casa, vai até sua clínica e se depara com os médicos e enfermeiros vestidos como mandam as normas de biossegurança?
São detalhes simples, mas aos quais devemos estar atentos. Adotar uma postura de maior acolhimento, nesse sentido, já é um grande passo, principalmente quando sua equipe se dispõe a desenvolver relações de confiança com quem está sendo atendido. Afinal, num momento tão caótico, qualquer medida de atenção verdadeira e cuidado tem um peso enorme.
Insira a humanização na sua filosofia institucional e capacite seu time de profissionais para construírem processos coletivos de enfrentamento à pandemia, sem deixar de fora o afeto pelo paciente.
Os feedbacks e a melhoria
Desde o início da pandemia, imagino que sua unidade de saúde tenha feito algumas modificações nos fluxos de atendimento. Mas como seus pacientes têm se adaptado a elas?
Faço essa pergunta pois outro ponto importante do Cuidado Centrado no Paciente diz respeito à melhoria contínua com base nos feedbacks recebidos. Isso porque, no fim das contas, são as queixas e sugestões das pessoas o que mostrará se vocês fizeram boas escolhas.
Com isso em mente, talvez seja a hora de se debruçar sobre as pesquisas de satisfação, formulários de sugestões e tudo o que os atendimentos podem te sugerir. Caso sua organização esteja trabalhando majoritariamente com Telemedicina, vale deixar pequenos campos de comentários para que o paciente o avalie após o fim da teleconsulta.
É sempre essencial se lembrar de que a relação profissional-paciente é fruto das interações diárias. São elas que, acima de tudo, vão te revelar se seus projetos e campanhas estão surtindo efeitos positivos na vida de cada um — e gerar insights para novas práticas.
