Assim como os demais ambientes de trabalho, não é novidade para ninguém que a recepção de clínicas e hospitais às vezes trazem consigo uma série de erros. Isso porque, além de questões de infraestrutura, áreas de atendimento são compostas por muitas pessoas – por sua vez passíveis de falhas rotineiras. Por isso é tão importante dedicar uma atenção especial à “porta de entrada” da instituição, já que os pacientes esperam ser bem recebidos e saírem satisfeitos.
Na prática, porém, não é isso o que geralmente acontece. Na maioria das vezes, o paciente não consegue nem completar a ligação, principalmente devido à linha telefônica congestionada. Quando ele é atendido, é redirecionado várias vezes e pode ser recebido por uma atendente estressada por ter uma alta carga de trabalho.
Já sabe o que acontece depois disso, certo? Insatisfeito, o paciente não consegue agendar o procedimento e acaba por procurar seu concorrente para ser melhor atendido. Mas isso está longe de significar um caso perdido, desde que sua instituição se atente para alguns detalhes-chave dentro desse processo. Por falar nisso, que tal conferir os 7 erros mais cometidos na recepção dos pacientes que a CM preparou para te ajudar a reverter uma situação ruim?
Atendimento telefônico
Ah, as ligações ao telefone… Essa certamente é uma das etapas do atendimento que mais trazem dor de cabeça para as instituições, independente de seu tamanho. Mas, afinal, por que será que isso acontece?
Aqui, lembramos que a rotina dentro de um call center costuma ser estressante para muitos atendentes, já que é comum haver despreparo dos profissionais, rotatividade alta da equipe (em decorrência disso) e, para piorar, demandas maiores do que o efetivo consegue dar conta. Aliados, fatores como esses o tornam altamente problemático.
Para complexificar ainda mais esse ambiente, eis que chega o paciente. Sem culpa nenhuma dentro desse contexto, ele simplesmente deseja agendar, cancelar ou tirar alguma dúvida em relação ao serviço prestado. O contato entre ambas as partes, dessa forma, pode ser catastrófico: linhas sempre ocupadas, atendentes grosseiros e, ao final, avaliações negativas por parte do usuário.
Buscar estratégias para facilitar a produtividade da equipe, portanto, deixa de ser apenas um plus e se torna uma necessidade diária. Caso sua instituição esteja passando por isso no momento, te indicamos este artigo, no qual tratamos de um método de otimização de processos bem especial.
Má organização da agenda
Um ponto que muitas clínicas têm dificuldade é conseguir fazer uma gestão eficiente da agenda. Isso acontece porque, no dia a dia, informações se perdem facilmente se não houver um sistema de controle eficiente, ou melhor, a sabedoria de como administrá-la. E dá para acreditar que algumas clínicas ainda preferem investir em agendas não virtuais?
Para evitar sumiços repentinos, o primeiro passo é investir em uma agenda eletrônica. Junto a isso, esteja atento ao tempo médio de atendimento, às confirmações de consulta (bem como as ausências) e envie lembretes aos pacientes antes de cada prosseguimento. Com o CM Confirma, você faz isso rapidamente.
Longo tempo de espera
Dentro desse tópico, vale citar duas situações em que o paciente pode perder a paciência ao longo da sua jornada de atendimento. A primeira é quando ele liga para a clínica para agendar o horário para a realização do procedimento. Normalmente, ele demora em média cerca de 15 minutos para conseguir ser atendido por algum atendente.
Muitas vezes as linhas estão congestionadas e o usuário precisa aguardar para conseguir falar com alguém. Ainda, com a quantidade de redirecionamentos que acontecem em uma ligação telefônica comum, o paciente acaba esperando mais para ser atendido na área que deseja.
Outra situação em que ele precisa esperar para ser atendido é dentro das instalações físicas da clínica. Conhecido no mercado como “chá de cadeira”, o procedimento é atrasado por uma má gestão do tempo e do atendimento. São duas situações muito chatas e que ninguém gosta de passar por elas, não é mesmo? E se fosse você que estivesse nessa situação? Com certeza ficaria muito impaciente e insatisfeito.
Desorganização
Caso estivéssemos falando de uma hierarquia, elegeríamos a desorganização como o problema pelo qual os pacientes mais reclamam. Quem nunca ligou a TV e se deparou com cidadãos indignados com a bagunça do ambiente, unida ao descaso dos profissionais?
Mas não precisa de tanto: basta pensar em como fichas fora de ordem ou atendentes perdidos podem atrasar o atendimento, tornando a situação desagradável porque o paciente já está esperando há muito tempo e possivelmente estará com agenda apertada no futuro.
Por outro lado, funcionários treinados, um local cuidadosamente organizado, consideração e simpatia são fatores que farão com que a clínica realize um atendimento capaz de fidelizar os pacientes.
Não deixar claro os próximos passos do atendimento
Uma situação não muito corriqueira, mas vários profissionais não deixam claro quais são os próximos passos do paciente dentro do atendimento. Logo, o usuário se sente meio perdido em seu tratamento e, por consequência, percebe que seu problema não está sendo resolvido. O natural é que ele vá procurar outra clínica para conseguir uma explicação melhor do que está acontecendo consigo.
Portanto, o profissional de saúde deve se atentar à satisfação do paciente e conseguir um diagnóstico correto de sua situação. Em ocasiões difíceis, caso seja necessário, vale buscar a ajuda de um outro profissional.
Perda de informações do paciente
A desorganização de informações do paciente pode causar um grande transtorno no momento do atendimento. Na mudança de turno e troca de médicos, as informações podem se perder e, consequentemente, provocar possíveis erros.
Por isso, é essencial a utilização do prontuário eletrônico, uma vez que ele permite aos próprios funcionários o compartilhamento das informações de quem está sendo atendido. Sendo responsável por agilizar os processos internos de forma segura, o médico facilmente poderá encontrar desde dados socioeconômicos até registros diários em relação ao paciente.
Falta de atendimento humanizado
É muito comum, quando os funcionários estão sobrecarregados, esquecerem-se da necessidade de um atendimento humanizado. Todos os colaboradores — recepcionistas, secretários, enfermeiros, técnicos em enfermagem, médicos e outros profissionais — precisam ter em mente o cuidado necessário para lidar com um paciente.
A forma de agir, a comunicação verbal e não verbal são pontos que contam muito na satisfação do paciente até o final do processo.
Veja abaixo alguns comportamentos que podem indicar a falta de humanização da equipe:
- Frieza e indiferença diante da situação do paciente ou da família.
- Não há o fornecimento das informações necessárias ou as dúvidas não são esclarecidas.
- Não há inclusão da família na jornada do paciente.
- Manter a atenção somente no diagnóstico e esquecer-se do paciente.
Vale ressaltar que investir na formação e na qualidade de trabalho de cada profissional é imprescindível para a satisfação de ambas as partes.
Atendimento satisfatório
A busca recorrente para corrigir os erros cometidos por nós, humanos, é essencial para um atendimento satisfatório e o desenvolvimento da sociedade. Esse é um dos princípios da melhoria contínua: sempre buscar as falhas e, posteriormente, corrigi-las.
Dentro da recepção de clínicas, não pode ser diferente, visto que o mercado está se tornando cada dia mais competitivo. Por isso, você deve se destacar frente aos demais; caso contrário, há grandes chances de ficar para trás.
