Buscando proporcionar mais independência aos seus clientes, o Hospital Samaritano de São Paulo implantou sua central de marcações online.
Em funcionamento desde 2016, a ferramenta oferece rapidez e boa usabilidade, com todas as funções integradas ao sistema de gestão do hospital. Ou seja, quem realiza o agendamento de uma consulta ou exame consegue ver exatamente o que o atendente de call center vê na tela quando ele recebe uma ligação.
“O agendamento é feito na hora, sem depender de e-mails ou de terceiros. O sistema também permite a checagem online de informações, como se o plano de saúde é aceito e qual é a sua cobertura dentro do hospital” explica Silvia Voulliéme, Gerente de Atendimento do Hospital Samaritano de São Paulo.
O projeto foi pensado a partir da necessidade e perfil do cliente, que é moderno, multitarefa e pragmático.
“A ideia surgiu durante uma campanha interna de endomarketing do Hospital. Nela, os funcionários foram incentivados a criar projetos de inovação. Apresentamos um projeto de autoatendimento que focava na jornada do paciente, que contemplava desde o atendimento até o check-in na instituição”, relembra a gerente.
O sistema foi desenvolvido pela CM Tecnologia e sua implantação foi feita em parceria com a equipe de T.I do Samaritano.
“Todo o processo correu super bem, devido à total disponibilidade das equipes de Atendimento e TI do Hospital. Isso fez com que a implantação fosse entregue dentro do prazo combinado”, avalia Fernando Soares, CEO da CM Tecnologia.
Ao todo, o projeto levou quatro meses para ser concluído e contou com uma equipe de 20 pessoas, sendo dez do Hospital Samaritano e dez da CM. Os profissionais envolvidos partiram das áreas de Atendimento, Projetos, Integração e Desenvolvimento.
“Nosso principal desafio foi fazer a integração do sistema com o ERP Tasy, da Phillips. Nosso time conseguiu construir essa conexão, que para a CM foi inédita, de forma linear e sem maiores problemas”, conta Soares.
De lá para cá, o sistema de agendamento online tem se mostrado um verdadeiro sucesso. Silvia Voulliéme comenta que a previsão era de que, em um ano, 20% dos agendamentos fossem realizados via agendamento online. Este número foi alcançado em apenas três meses após o lançamento da plataforma.
Em menos de um ano de implantação, mais de 9% dos exames e 23% das consultas já eram agendadas virtualmente
O sucesso foi tão grande que o Hospital Samaritano optou por aderir a uma segunda ferramenta da CM Tecnologia, o check-in automatizado — similar ao que as companhias aéreas utilizam.
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