Uma das grandes preocupações dos gestores da área da saúde é a qualidade do atendimento, a qual está diretamente ligada à garantia de processos saudáveis e fluxos bem definidos em todos os setores da instituição. Uma das formas mais práticas e efetivas para fazer isso é por meio de dispositivos de auditoria e manutenção dos processos, dentre eles, a Matriz de Risco.
Estar a frente de uma instituição vai muito além do que garantir que os profissionais trabalhem em suas posições ou que os insumos e recursos entrem no estoque. Um gestor precisa estar com sua visão voltada ao futuro na intenção de prever questões que podem expor a instituição ao risco.
A cultura de ter hábitos preventivos deve ser muito maior do que a dos hábitos corretivos, ou seja, gastar esforços corrigindo erros que poderiam ter sido antecipados, estudados e resolvidos em sua raiz é muito mais trabalhoso do que criar uma estrutura de auditoria capaz de averiguar e prever problemas.
Neste conteúdo não apenas iremos abordar sobre como a Matriz de Risco pode ser um instrumento eficiente no mapeamento de problemas, como também oferecemos um TEMPLATE DE MATRIZ DE RISCOS, o qual vai ajudar sua instituição a iniciar uma rotina de análise sobre os processos existentes, na intenção de antecipar gargalos (problemas) que podem expor a instituição a impactos negativos.
Fique conosco para entender sobre o assunto e também para conhecer o conceito por trás da matriz de risco, além de aprender a incorporá-la na rotina dos profissionais que lidam com a gestão da sua instituição de saúde.
Acima de tudo, queremos que você veja o conceito de Matriz de Risco como um instrumento para evitar a perda de clientes por conta de processos frágeis e sem monitoramento crítico.
O que é Matriz de risco?
Matriz de risco é um dispositivo administrativo (documento de controle) capaz de auxiliar os gestores de uma instituição a prever problemas nos processos e assim antecipar sua resolução ou prevenção.
Esta matriz também pode ser referenciada como matriz de probabilidades (pois antecipa possíveis gargalos nos processos) ou matriz de impacto (pois prevê as consequências que os problemas identificados podem trazer à instituição).
A matriz de risco tem a finalidade de:
- Mapear processos e identificar possíveis gargalos
- Analisar a gravidade dos problemas encontrados
- Identificar os responsáveis pela gestão da crise encontrada
- Auxiliar na elaboração de planos de ação para resolução do problema
- Incentivar a criação de uma rotina de auditoria dos processos para evitar que os problemas identificados aconteçam novamente no futuro.
Veja nas próximas seções o conceito de funcionamento da matriz de risco, bem como exemplos claros aplicados à gestão de instituições da saúde.
Exemplos de situações que podem ser evitadas com a matriz de risco
A Nuria sempre se guia por meio de um conteúdo contextualizado, pois entendemos que ao falar sobre a realidade da área da saúde, conseguimos transmitir um conhecimento ‘palpável’ capaz de auxiliar nosso público a entender a urgência de algumas questões.
Um grande exemplo de situação que pode ser evitada por uma matriz de risco bem estruturada é a questão tecnológica da instituição.
Imagine que o sistema utilizado no atendimento aos pacientes apresenta constantemente problemas de “queda” do banco de dados. Caso o sistema fique fora em situações emergentes, isso pode impedir processos vitais para o atendimento ao paciente.
Com uma auditoria de processos e análise mais apurada sobre o caso, a instituição poderia:
- Averiguar as causas do problema de queda
- Identificar o responsável pela solução (Gestor de TI da instituição ou Suporte técnico da solução)
- Agendar ajuste da situação
Isso tudo evita transtornos no atendimento e, principalmente, afastamento de clientes, já que situações como esta podem causar impressões ruins sobre a qualidade de atendimento da instituição.
Outro clássico exemplo de problemas que podem ser antecipados na área da saúde é a constância de abastecimento por parte de fornecedores de insumos ou materiais vitais para a rotina médica.
Quando uma instituição de saúde possui um sistema de avaliação de fornecedores constante e bem estruturado, ela consegue mapear os fornecedores que cumprem com os prazos, bem como aqueles que apresentam atrasos na logística de entrega ou negociação.
Nesses casos, fica mais fácil identificar oportunidades de novos negócios, pois o atraso de insumos pode prejudicar a rotina médica de uma instituição.
Imagine ter que deixar de atender pacientes por falta de possíveis medicamentos, ou instrumentos de apoio para o diagnóstico, tudo por falta de gestão de fornecimento de materiais e insumos.
Isso significa que sua instituição se torna mais preocupada com os riscos, na medida em que mapeia os processos, identificando os possíveis gargalos.
Como funciona a matriz de risco em instituições de saúde?
Como você viu nas seções anteriores, a matriz de risco tem a finalidade de identificar problemas antecipadamente, tudo na intenção de averiguar a presença de ameaças aos processos da instituição.
Neste sentido, muitas empresas criam documentos de controle como este onde são estruturadas as auditorias de processos, registros a respeito dos problemas, bem como a descrição de suas soluções.
Neste documento, você vai encontrar dois conceitos primordiais:
- PROBABILIDADE: que neste sentido, significa as possíveis chances de algum problema acontecer em determinado processo auditado.
- IMPACTO: Que significa a previsão das possíveis consequências que a instituição de saúde pode sofrer em decorrência de um problema que entra em curso.
Com base nesses dois conceitos, a matriz de risco deve conter:
- Processo analisado: Área da empresa que está sendo auditada para avaliar os potenciais riscos.
- Responsáveis pelo processo: Pessoa que está a frente do processo analisado
- Auditor: Pessoa que está avaliando o processo
- Data da primeira auditoria: Registrar a data em que o processo está sendo auditado.
- Descrição do processo: espaço para que o auditor resuma o processo de ponta a ponta.
- Descrição do gargalo: Esta seção pode ser dividida em várias seções, já que um mesmo processo pode conter mais de um gargalo.
- Solução: Ao lado de cada gargalo, é interessante inserir uma prévia da solução.
- Responsável pela resolução: É nesta hora que o auditor deve delegar a função da solução para um responsável a fim de que ele resolva o problema
- Custo da solução: Caso envolva custos, o auditor, juntamente com o responsável pela solução, devem mapear o custo da resolução do problema.
- Prazo para a resolução: É extremamente importante estabelecer uma meta temporal para que a solução esteja finalizada, do contrário, as responsabilidades podem se perder em meio a outras atividades.
- Data da próxima auditoria: Com base na resolução do problema, o auditor deve prever uma data para uma segunda auditoria, na intenção de averiguar a solução do problema identificado no mapeamento de riscos
- Calendário de auditoria: Esta seção consiste em um plano de auditoria para avaliação frequente da área analisada. Este item é importante para que o processo avaliado não caia no esquecimento e assim deixe de ser avaliado futuramente. Em alguns casos, o problema é resolvido de forma pontual, porém pode voltar a ocorrer no futuro, por este motivo se faz necessário.
Uma matriz de risco não funciona sem auditoria de processos
O título em si já resume o assunto desta seção. Como você pode ver nas seções anteriores, uma matriz de risco não se basta sozinha.
Este instrumento está fortemente ligado a processos auditáveis, ou seja, a instituição de saúde deve manter uma rotina de auditoria constante dos processos para garantir que todas as etapas de gestão recebam um olhar crítico capaz de identificar gargalos.
Se o processo de mapeamento de riscos for feito apenas de forma pontual, a instituição pode realizar um grande esforço, ter ótimos resultados, porém permanecer com potenciais riscos pelo fato de não manter o processo em constante análise.
O ideal é que a instituição mantenha um calendário periódico de auditoria para que o documento de Matriz de Riscos seja constantemente alimentado.
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