Prestar um atendimento de qualidade com base na experiência do paciente é uma realidade que todas as instituições de saúde pretendem alcançar. Entretanto, colocar esse foco em prática pode ser um grande desafio.
Um estudo realizado pelo Institute Of Medicine (IOM) mostra que a questão mais importante quando se mede a qualidade nas instituições de saúde deve ser focada no paciente. Com isso, entende-se que devem ser prestados serviços que respeitem atenda às necessidades de cada um de acordo com suas preferências.
Neste artigo, iremos abordar algumas estratégias que te ajudarão a fazer com que o paciente tenha sempre a melhor experiência dentro de sua instituição, para que desta forma ele possa indicá-la para amigos e familiares.
Crie uma atmosfera onde toda a equipe preza pela experiência do paciente
Toda a equipe da instituição deve estar ciente da responsabilidade em promover a melhor experiência possível ao paciente.
Isso porque, na maioria das vezes, estes estão em uma situação delicada, e com a saúde debilitada pode-se criar um desconforto psicológico.
Pacientes que são atendidos com maior humanização passam a ter mais confiança na equipe e respondem melhor aos recursos clínicos, por terem sua experiência dentro da instituição consideravelmente melhorada.
Utilize o SMS como meio de comunicação
Qualquer tipo de contato que seja extremamente invasivo pode gerar mal-estar no paciente. Ninguém gosta de ser interrompido por uma ligação quando está em casa em momento de lazer, por exemplo.
Sabemos também que serviços de telemarketing possuem mais efetividade apenas na relação entre empresas, enquanto no relacionamento da instituição com o cliente, costuma ser mal visto.
Já o WhatsApp, quando usado como meio de divulgação de material institucional, não possui muito engajamento, já que os usuários do sistema estão ali normalmente a lazer e, no máximo, fazem parte de algum grupo de trabalho.
Essa mudança de perfil do consumidor, que substituiu o envio de SMS pelo uso de aplicativos de comunicação em situações de lazer, possibilitou que as mensagens de texto fossem melhor usadas como meio B2C e promovessem maior engajamento do consumidor.
Com isso, queremos dizer que agora que nossas caixas de mensagens não ficam tão cheias como antigamente, passamos a dar um pouco mais de atenção ao conteúdo que chega e filtrá-lo melhor.
Prontuário eletrônico
O importante é utilizar todas as possibilidades deste mecanismo, tornando o acesso aos dados mais rápido e eficaz.
A perda de tempo para buscar fichas e exames de um paciente será um trabalho evitado. Hoje, o médico trabalha com um grande conjunto de informações que melhoram e agilizam a produção do prognóstico.
Otimizar o tempo de espera do paciente
A pontualidade deve receber atenção em todos os setores da instituição e não apenas para a consulta em si. O telefone deverá ser atendido e o mais rápido possível e, uma vez na linha com um paciente, evite deixá-lo esperando por mais de 30 segundos.
Estabeleça um tempo limite para responder e-mails e ligações, sempre registrando as pendências para garantir que todos os contatos recebidos obtenham resposta. Quando o paciente já está na sala de espera da instituição, o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior.
O cadastro deve ser rápido e realizado assim que o paciente chega. Neste momento, é importante dar uma previsão de quanto tempo ele irá esperar até que seja atendido.
Também pode ser considerada a implantação de um sistema de gestão específico para isso.
Sistema de gestão é um software inteligente que auxilia no cuidado das atividades de sua empresa. Ele tem como objetivo facilitar as atividades do dia a dia, automatizando o máximo de processos possíveis.
Por isso, o sistema de gestão passa a ser um item fundamental para o aumento da produtividade de instituição. Com relação ao custo, isso pode valer a pena se considerarmos o volume de pacientes.
A maioria dos sistemas disponíveis atualmente permitem desde a utilização de totens de autoatendimento e controle de métricas de produtividade, até funções mais simples como disponibilizar informações e dados do paciente (cadastro, pedidos médicos e exames anteriores) para serem consultados no momento do exame ou consulta, sempre otimizando o seu tempo de espera.
Construa relações mais próximas com seus pacientes
Ainda falando sobre humanização, criar relações mais afetivas e próximas com o paciente fará com que ele se sinta mais à vontade durante as consultas ou procedimentos, e desta maneira, terá uma experiência muito melhor.
O caminho é bem simples:
- Cultive uma comunicação mais amigável;
- Compartilhe informações importantes sobre seu quadro;
- Envolva-o em seu próprio tratamento ou queixa, para que ele sinta que suas opiniões são consideradas.
Medicina preventiva
Sistemas de saúde de todo o mundo defendem que o foco do atendimento precisa estar na prevenção. Entretanto, são poucas as instituições que realmente conseguem trabalhar esse ideal!
Essa atitude pode começar com o envio de lembretes em forma de SMS para informar aos pacientes que já é hora de fazer seu check-up anual, ou que ele precisa tomar a segunda dose de alguma vacina, por exemplo.
Assim, ele será melhor acolhido pela instituição, e não se sentirá mais um paciente qualquer.
Possua uma ferramenta de agendamento online
O número de adesão de instituições de saúde e pacientes que estão utilizando o serviço tem crescido significativamente nos últimos tempos. O agendamento online é uma nova possibilidade que o paciente e a instituição têm para agendar seus procedimentos de maneira mais agradável e eficiente do que com o call center.
Todo agendamento realizado por um de nossos produtos, o CMO, é feito 4 vezes mais rápido do que no call center.
As atendentes do call center terão mais tempo para executar seu trabalho diário, e isso significa melhoria em outras áreas. O paciente poderá agendar seu procedimento no dia e hora em que preferir de onde estiver. Basta ter uma conexão de internet para entrar no site da instituição através de qualquer dispositivo:
- Computador;
- Tablet;
- Smartphone.
O que aumenta consideravelmente o conforto para agendar.
Quando a clínica, hospital ou laboratório trabalham com um sistema de marcação online, é possível desafogar o atendimento telefônico, reduzindo, desta forma, o número de reclamações do call-center e aumentando a credibilidade da instituição.
CMO (Central de Marcação Online)
A CM Tecnologia nasceu para facilitar o dia a dia dos pacientes e profissionais ligados às instituições de saúde.
Empresa líder em agendamento online integrado no Brasil, nós desenvolvemos soluções para a área de atendimento, desde o agendamento online até o acesso ao resultado de exames.
Aliás, estas soluções são plataformas totalmente integradas ao sistema de gestão de hospitais, clínicas ou laboratórios.
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