Se positivas, elas têm tudo para fazer com que seu negócio cresça. Já quando negativas, a situação pode ser alarmante: isso significa que, no fim das contas, sua instituição não tem conseguido agradar o paciente. Mas independente de como andam as avaliações dos seus pacientes, uma coisa é inegável: a importância dos comentários deles — mais especificamente as reviews do Google — na visibilidade da sua marca.
Isso porque, sobretudo em um contexto de pacientes interconectados, é a partir dos resultados do mecanismo de busca que o público tenderá a chegar ao seu consultório. Afinal, quem nunca correu ao Google na hora do aperto que é correr para um hospital? Nessas horas, conferir o que estão falando da instituição na Internet acaba sendo inevitável.
Assim, se o que você busca são boas recomendações, vale fazer dois exercícios: conferir se há reviews do google relativas a sua clínica e, caso elas sejam negativas, melhorá-las. Se você ainda não está recebendo avaliações, nós temos o post perfeito para consegui-las. Agora, se o problema é a alta taxa de insatisfação, há alguns cuidados a se tomar para reverter este cenário. Confira nossas dicas!
Antes de tudo, fique atento…
Além do Google, num primeiro momento, vale mencionar os espaços nos quais você também encontrará comentários sobre sua instituição. Eles são:
Reclame aqui — diariamente, são mais de 600 mil pessoas que avaliam e pesquisam sobre a reputação de empresas nacionais pelo RA. Por lá, é possível não só conferir o que andam dizendo das instituições, mas quais as melhores empresas de cada ramo;
Ebit — de forma similar ao Reclame Aqui, o site verifica o grau de satisfação final dos usuários com as organizações, classificando-as com medalhas;
Redes sociais — mídias digitais são um ótimo espaço para aquele paciente insatisfeito compartilhar uma experiência ruim com os amigos. Só no Facebook, por exemplo, dá para fazer isso em seu perfil pessoal ou no campo “avaliações” das páginas comerciais.
Dito isso, vamos para as dicas. Mesmo que o foco aqui sejam as avaliações do Google, vale lembrar que elas servem para outras plataformas online como as citadas acima. Aproveite!
3 passos para melhorar suas reviews do google
Não demore para responder as avaliações
Fiquei três horas na sala de espera, não recomendo. O médico me tratou mal, esperava mais. Se navegando pelo Google, os comentários sobre sua instituição são parecidos com esses, talvez seja a hora de repensar a forma como tem lidado com os pacientes atualmente. Afinal, não é natural que tantas pessoas se sintam insatisfeitas com uma clínica ou hospital.
Antes de mais nada, é preciso analisar review por review, categorizando-as entre aquelas que relatam problemas e as críticas gratuitas. Caso se enquadrem na primeira, não perca tempo: se prontifique a respondê-las. O tom e o tempo de resposta devem ser os melhores possível.
Aqui, o ideal é fazer o usuário perceber que a opinião dele importa. O que ele tem a dizer? O que de fato aconteceu que o incomodou? Encare o problema relatado e se proponha a trabalhá-lo. Agora, percebeu que não dá para fazer nada em relação ao review? Talvez seja melhor deixá-lo sem resposta até decidir.
Remova as avaliações negativas dos pacientes
Pensando nas reviews do Google, há quem opte por apagar tudo o que seja negativo em relação ao seu negócio. A estratégia, embora justa, pode não ser tão interessante. Afinal, encontrar respostas para críticas negativas também diz muito sobre o cuidado da instituição com seus pacientes.
De qualquer forma, há sempre aquele internauta que não visitou realmente seu consultório, desconhece seus serviços, mas insiste em avaliá-lo da pior forma por aí. Nessa situação, dependendo do teor da mensagem — sobretudo quando acompanhada de linguagem imprópria — a melhor alternativa é deletá-la. Não desgaste a reputação institucional por ataques.
Descubra logo quem são os insatisfeitos
Lidar com reviews negativas é apenas resultado de uma gestão que cuida da reputação institucional. Esse é um trabalho que engloba, entre outras coisas, uma equipe capaz de compreender os anseios do paciente e que se comunica de maneira clara, não-violenta.
Aliado a uma boa equipe, vale investir em iniciativas de gerenciamento de reputação o quanto antes. É possível trabalhar formulários e avaliações na recepção ou até mesmo dentro do consultório, por exemplo. Junto disso, não se esqueça de destacar as melhores reviews dos pacientes, incentivá-los a dizer sobre seu atendimento e o mais importante: utilizar as mensagens recebidas para melhorar.
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