Neste exato momento, como está o atendimento em sua sala de espera? E quanto ao trabalho dentro dos consultórios? Aliás, como foi a experiência do paciente que acabou de sair da sua unidade há uns minutos?
Fazemos essas perguntas porque se preocupar com a jornada do público deve ser o grande foco de qualquer instituição, independente do ramo. Felizmente, o setor médico parece estar atento a isso: nos últimos anos, a ampla utilização da tecnologia para diminuir o tempo de espera, otimizar os procedimentos e tornar a estadia das pessoas confortável comprova o que afirmamos.
No entanto, quando o assunto são as métricas para gerenciar a satisfação de quem é atendido, muitas organizações ainda pecam.
Se por um lado há um grande investimento em softwares para os pacientes, por outro, apenas alguns nomes parecem dispostos a conhecer os próprios gargalos por meio de pesquisas de opinião. Dessa forma, não há como saber se seus serviços estão agradando o público — que, sejamos sinceros, é quem importa.
Boa parte da despreocupação com as avaliações de satisfação decorre do fato de que, na prática, muitas equipes não dominam as principais métricas de experiência do paciente. Pensando nisso, no artigo abaixo, você entende um pouco mais sobre os indicadores mais recomendados… e porque aplicá-los pode te trazer bons insights sobre o que seu público pensa. Vamos lá?
Experiência do paciente: conheça as principais métricas
NPS (Net Promoter Score)
Fundada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, o NPS foi apresentado pela primeira vez no início dos anos 2000, em um texto do periódico Harvard Business Review. Nele, o autor explicou que seu objetivo era apresentar uma forma de mensurar o grau de lealdade dos consumidores de qualquer empresa.
Não demorou muito para que seu sistema logo se transformasse em um livro, intitulado “A Pergunta Definitiva”, e fosse adotado por executivos de negócios do mundo inteiro. No ramo nacional de saúde, para se ter uma ideia, grandes nomes como as redes Mater Dei, Lifecenter, Madre Teresa e Oncoclínicas utilizam o monitoramento.
Como calcular
Há quem diga que a métrica é a mais popular entre as lideranças empresariais, algo que se deve à sua simplicidade. Isso porque ela é calculada de forma simples, por meio de uma pergunta do tipo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?”.
Após coletar os feedbacks dos pacientes, é hora de classificá-los conforme o indicado pela metodologia:
- Notas de 0 a 6: são chamados de clientes detratores. Basicamente aqueles que, além de estarem insatisfeitos com a sua marca, fariam questão de criticá-la publicamente.
- Notas 7 e 8: estes são os clientes neutros. Nem tão ruins quanto os detratores nem tão bons quanto os promotores, se caracterizam por voltarem a fazer negócios com a empresa, mas só diante de muita necessidade.
- Notas 9 e 10: finalmente, os conhecidos promotores! Afirmam ter tido uma experiência positiva com a organização, assumem suas lealdades e fazem questão de recomendar os serviços prestados para os amigos e família.
Feito isso, chegou o momento de aplicar a fórmula que dará a nota do seu NPS. Tudo é muito fácil e pode ser visualizado a partir do cálculo % promotores – % detratores/número total de pessoas que responderam.
Com as avaliações de cada paciente reunidas, é possível descobrir em qual zona de classificação seu NPS está:
- Entre 76 e 100: Zona de Excelência;
- De 51 a 75: Zona de Qualidade;
- Entre 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento;
- De -100 e 0: Zona Crítica.
Vale lembrar que é possível aplicar o NPS de duas formas: para saber o quão devotos são seus pacientes, bem como ver como eles avaliam determinado serviço. Entenda mais sobre isso por aqui.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Embora seja o mais conhecido, nem tudo se resume ao NPS — e o CSAT está aqui para comprovar. Grande pioneiro quando o assunto é avaliar a satisfação do cliente, surgiu em 1989 na Suécia, com o nome de “Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco”. Depois, ao se firmar em solos estadunidenses, ganhou o nome de “American Customer Satisfaction Index”.
Importante ressaltar que, de forma geral, trata-se de uma pesquisa de satisfação focada em interações de curto prazo.
Enquanto o NPS tem como foco o vínculo mais afetivo do cliente com sua instituição, o objetivo desta é perceber avaliações mais pontuais sobre o serviço em si. Sabe quando você realiza uma reunião via hangouts e, ao final, recebe um “de 0 a 5, qual foi nível de qualidade da sua videoconferência?”? Percebe como é menos sobre sua satisfação geral e mais sobre uma característica da funcionalidade? Pois bem.
Como calcular
Basicamente, o CSAT consiste em apresentar uma escala de porcentagem (que pode ser de 0 a 100%, 1 a 5, entre outros) assim que seu paciente realiza um procedimento específico. A pergunta, apresentada rapidamente, tende a seguir algo como “com que nota você avaliaria nosso sistema de agendamento online?”
O meio para envio da pesquisa pode variar entre o online, presencial e por telefone, assim como a formulação da pergunta. Tudo vai depender das especificidades da sua organização e o que ela oferece.
CES (Customer Effort Score)
Outra das principais métricas para avaliar a experiência do paciente é o CES. Diferente das duas já citadas, sua larga utilização reside no fato de que ela verifica quanto esforço seu público precisa aplicar para utilizar os seus serviços. Por isso, costuma ser recomendada para medir trabalhos como a montagem de um produto, a usabilidade de sites e a utilização de softwares diversos.
Curiosamente, o CES também foi apresentado ao mundo através da Harvard Business Review, como o NPS, em 2010. Caso haja curiosidade, esse é o texto original que o menciona.
Como calcular
Antes de calcular o CES, é fundamental pensar em uma pergunta que reúna suas principais dúvidas quando o assunto são as dificuldades do paciente. Abaixo, compartilhamos alguns exemplos práticos do que você poderia utilizar no dia a dia:
- O quão complexo foi agendar seu procedimento de forma online?
- Avalie o nível de dificuldade que você teve para preencher suas guias.
- Nossas informações institucionais estão claras em nosso site? Selecione um número que represente sua dificuldade em encontrar o que procurava nele.
Na hora de criar a escala para as respostas, a escolha é toda sua. Há quem prefira as numéricas, que vão de 1 a 7 (com o 1 sendo o grau de maior dificuldade), mas também é possível dividir as opções por cores, emoticons ou até em “muito difícil” e “pouco difícil”.
O formulário para preenchimento deve ser enviado logo após a ação a ser medida, até para evitar que o paciente acabe se esquecendo. Então, após obter as respostas, basta aplicá-las na fórmula a seguir: número parcial de respostas x pontuação/número total de respostas.
Os resultados também dependerão do tipo de escala utilizada.
E então, nosso artigo te ajudou a entender as principais métricas para experiência do paciente? Saiba que há diversos textos como este esperando por você em nosso blog!
