Como manter uma agenda completa e funcional é um desafio para qualquer clínica, conhecer os motivos pelos quais os clientes normalmente desmarcam suas consultas já é um ótimo começo para a gestão eficiente dos horários.
A desistência da consulta não representa apenas um valor a menos no faturamento final da instituição, significa também o descontrole das demais marcações, a ociosidade do profissional de saúde e um atendimento a menos realizado.
Assim, toda e qualquer instituição deve observar de perto sua rotina de funcionamento, a fim de identificar os principais motivos responsáveis pelas desmarcações e atuar diretamente nessas causas.
Então comecemos pelos motivos mais comuns para se desmarcar uma consulta médica:
Esquecimento
Em muitas clínicas esse aparece como o primeiro motivo que leva à desistência das consultas. No cotidiano sempre bastante conturbado e corrido, com diversos compromissos das mais variadas naturezas, esquecer-se de uma consulta é, real e infelizmente, muito possível.
Para evitar ao máximo a ocorrência desse tipo de situação nada favorável, as clínicas devem apostar em mecanismos de lembrete de compromisso — como uma ligação um ou dois dias antes da marcação ou uma mensagem SMS, que é mais prática e também pode ser financeiramente mais compensadora.
A CM Tecnologia desenvolveu uma ferramenta para lembrar os pacientes de suas consultas e para que eles confirmem sua presença ou remarquem o procedimento.
Relevância
Os cuidados com a saúde infelizmente ainda não estão entre as prioridades da maior parte da população. Por isso, trocar uma consulta por um compromisso qualquer relacionado ao trabalho ou mesmo uma viagem a lazer é muito comum.
Apesar de essa ser uma questão cultural, é possível, sim, evitar que o cliente desmarque a consulta, capacitando os profissionais da saúde a explicarem sobre a importância da continuidade do tratamento e do cumprimento exato dos prazos de retorno para o êxito da terapêutica proposta.
Horário
Muitas vezes os clientes ligam para as clínicas com um determinado dia e horário em mente para agendar suas consultas, mas, ao não conseguirem a marcação pretendida, acabam aceitando qualquer outro horário apenas para garantirem o atendimento.
Nesse meio tempo, os clientes continuam tentando encontrar o horário ideal em outras instituições e, assim que conseguem, desmarcam a primeira consulta.
A melhor forma de lidar com essa situação é oferecer um serviço com qualidade simplesmente insubstituível, o que é possível oferecendo pontualidade, profissionais de saúde comprometidos com um atendimento humanizado e tendo uma agenda muito bem organizada, capaz de oferecer alternativas.
Outro fator importante é contar com atendentes realmente dispostos a encontrar o melhor horário para o paciente. Pode-se também marcar um horário secundário, mas deixando claro que, em caso de alguma desistência, o cliente terá prioridade no horário pretendido.
Logística
Ter uma clínica próxima de casa ou do trabalho é um pré-requisito para muitos clientes. Mas já que não é possível estar perto de todos os pacientes, contar com uma localização mais central, que seja bem servida em relação a vias de acesso rápido ou opções de transporte público, é uma ótima alternativa.
Porém, mesmo assim, ainda há quem desmarque consultas com a justificativa do trânsito complicado, um dos fatores que atrapalham a logística dos clientes, fazendo com que as desmarcações aconteçam na última hora.
O que a clínica pode fazer é buscar mecanismos que estimulem o ciente a sair bem antes de casa — como solicitar que ele chegue 20 minutos antes do horário marcado, por exemplo.
Atraso
Se a clínica já adquiriu a fama da impontualidade, é preciso agir na estrutura do problema e resolver essa questão antes de qualquer próximo passo.
Essa é a hora de verificar as principais queixas relacionadas a horário, mensurar o tempo médio de atraso, avaliar os intervalos na agenda, identificar os profissionais responsáveis pelas demoras habituais e tornar a pontualidade um valor fundamental para a instituição.
Nesses casos, os pacientes desmarcam as consultas porque, como contam que o atendimento vai atrasar, acabam sacrificando o atendimento médico para conseguirem garantir o comparecimento a um compromisso posterior no horário.
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É por essas e outras que o primeiro contato com a instituição — seja por meio de seus atendentes, de seu serviço de call center ou de sua plataforma online — deve ser absolutamente primoroso, solucionando dúvidas e oferecendo instruções adequadas aos pacientes.
Por serem serviços tão importantes, responsáveis pelas primeiras impressões dos clientes, é uma área que merece a devida atenção e constantes investimentos, o que, por si só, já vai amenizar grande parte dos problemas de desistência de consultas.
Agora comente aqui e nos conte qual dessas situações é mais frequente em sua clínica! O que você tem feito para lidar com os clientes que desmarcam consultas? Compartilhe suas experiências conosco!
