Em um setor que exige precisão e sensibilidade como a saúde, muitas instituições ainda se veem reféns de processos operacionais frágeis, especialmente no que tange ao agendamento de consultas e exames.

Quando se trata de uma rotina que, na maioria das vezes, começa por uma busca na internet por parte do paciente, o cenário se torna ainda mais complicado, já que os buscadores como o Google, por exemplo, listam diversas instituições, produtos e serviços, oferecendo uma gama de possibilidades ao usuário.

Diante dessa variedade de resultados, é muito comum que um usuário de internet efetue agendamentos sem qualquer compromisso, apenas para garantir horários, porém sem o devido interesse ou comprometimento com a consulta.

Neste sentido, a instituição precisa evoluir em relação ao atendimento, conduzindo o simples usuário da internet a uma conversão em paciente. Contudo, a dependência excessiva de métodos manuais para a confirmação de presença do paciente é uma realidade para um número considerável de hospitais e clínicas.

Em meio a um dia a dia corrido, com a necessidade de lidar com uma infinidade de tarefas, o atendente nem sempre dispõe do tempo necessário para contatar cada paciente, um por um, para confirmar sua presença

O resultado dessa lacuna é previsível e, infelizmente, frequente: a taxa de no-show (pacientes que faltam ao compromisso sem aviso) dispara, impactando negativamente a receita da instituição, desperdiçando tempo de profissionais e ocupando espaços na agenda que poderiam ser preenchidos.

Esta situação exige urgência na modernização das etapas de engajamento do paciente, especialmente a de conversão, onde a confirmação de agendamento se torna essencial.

Com experiência de mais de 12 anos nesse universo clínico e tecnológico, a Nuria traz luz sobre este contexto a partir de uma solução muito prática, porém eficiente. Confira nas próximas seções como o Nuria Confirm funciona.

O desafio do agendamento frágil e a luta contra a alta taxa de no-show

Antes de tudo, vamos esclarecer o significado deste termo: No-show. A expressão vem do inglês “não comparecer”, remetendo a pessoas que não cumprem com o compromisso prévio de uma consulta ou reunião.

Você que é da área da saúde sabe que o agendamento de um procedimento é apenas o primeiro passo. A partir daí, a fragilidade dos processos manuais se revela.

Telefonemas não atendidos, mensagens não respondidas, e a simples impossibilidade de a equipe alcançar todos os pacientes resultam em um alto índice de faltas.

Cada no-show representa não apenas uma perda de receita direta – afinal, o serviço não foi prestado e, portanto, não foi faturado – mas também custos indiretos significativos:

• Tempo do Profissional Desperdiçado: Um médico, dentista ou terapeuta com uma hora vaga devido a uma falta poderia estar atendendo outro paciente.

• Recursos Ociosos: Salas de exame, equipamentos e até mesmo materiais pré-preparados ficam ociosos.

• Capacidade Produtiva Reduzida: A instituição perde a oportunidade de otimizar sua agenda e atender mais pessoas.

• Impacto na Satisfação: Talvez este seja um dos principais problemas. Pacientes em lista de espera poderiam ter sido beneficiados, mas não foram contatados a tempo.

A experiência do paciente também é prejudicada. Aqueles que esquecem da consulta podem se sentir frustrados, e a ausência de um lembrete ou confirmação eficaz pode ser interpretada como falta de cuidado por parte da instituição.

A virada de chave: A confirmação automática como parte da jornada digital

É nesse contexto que a confirmação automática de agendamento surge como uma solução poderosa e indispensável. Ela representa um dos pilares fundamentais do eixo de Conversão criado pela Nuria.

O objetivo é engajar o paciente ao longo de todo o processo, garantindo que ele não apenas se lembre do seu compromisso, mas também confirme sua presença de forma simples e intuitiva.

A confirmação automática não é apenas um lembrete. Para uma percepção de valor mais racional, você precisa ver este processo como  uma ponte de comunicação eficiente e em tempo real.

É importante lembrar que as pessoas possuem suas vidas cheias de compromissos e demandas que podem impedi-las de cumprir com o comparecimento em uma consulta ou exame, por isso, estar em constante conexão é muito mais do que apenas gerar uma notificação.

Abaixo listamos algumas vantagens de ter um processo de confirmação eficiente: 

1. Multicanalidade: O paciente é contatado por seus canais preferenciais, como WhatsApp, SMS e e-mail. Este atendimento multicanal aumenta a probabilidade de a mensagem ser vista e respondida, adaptando-se aos hábitos de comunicação de cada indivíduo.

2. Personalização: As mensagens vão além do "lembrete de consulta". Elas podem incluir informações específicas do agendamento (especialidade, médico, horário, local), orientações pré-consulta, e até mesmo um link para um questionário de pré-atendimento, tornando a comunicação mais relevante.

3. Interação Simplificada: O paciente pode confirmar, reagendar ou cancelar com um simples clique ou resposta direta. Isso elimina a necessidade de ligar para a instituição, poupando tempo para ambos os lados e reduzindo a barreira para a interação.

4. Atualização em Tempo Real: Uma vez que o paciente interage com a mensagem (confirmando, reagendando, cancelando), o sistema da instituição é atualizado instantaneamente. Isso permite que a equipe reaja rapidamente, como preencher um horário cancelado com um paciente de lista de espera.

Como a confirmação automática eleva a experiência do paciente

A implementação da confirmação automática de agendamentos impacta diretamente a percepção e a satisfação do paciente, transformando a experiência de diversas maneiras:

• Conveniência e autonomia

• Redução de estresse e esquecimentos

• Sentimento de valorização

• Transparência e confiança

• Percepção de modernidade

Como você pode perceber, os benefícios sentidos pelos pacientes são responsáveis pela percepção positiva da sua marca, e isso contribui diretamente para a fidelização nos seus serviços.

Benefícios para a Instituição: Engajamento que Converte em Receita e Reputação

Para a instituição de saúde, os benefícios são tangíveis e impactam diretamente a saúde financeira e a reputação:

A Redução Drástica do No-Show é o benefício mais imediato e direto. Ao garantir que mais pacientes compareçam, a instituição maximiza a utilização de sua capacidade.

A liberação rápida de horários por cancelamentos permite que pacientes em lista de espera sejam alocados, garantindo a agenda sempre cheia.

A confirmação automática de agendamentos não é um luxo, mas uma necessidade estratégica para qualquer instituição de saúde que almeja excelência operacional e financeira.

Em um mercado cada vez mais competitivo e com pacientes mais exigentes, investir em uma jornada digital fluida e eficiente, que inclui a confirmação automática, é a chave para construir uma instituição mais rentável, humanizada e com uma reputação inabalável.

Você deseja transformar agendamentos frágeis em compromissos sólidos e lucrativos? Se sua resposta for sim, entre em contato com nosso time comercial para alinhar seus processos de confirmação.