Alguma vez você já se perguntou o que está por trás de qualquer um dos indicadores operacionais de Call Center? Por exemplo, por que medir o que medimos e o que esses indicadores significam? Questões como a acima são fundamentais se você possui o interesse em desenvolver um plano de ação para a redução do tempo e gerar, dessa forma, mais efeitos para sua instituição.
Vale destacar que muitas medidas de eficiência no call center atuais nos remetem aos primeiros dias de uma Central de Atendimento, quando seu papel era simplesmente atender chamadas telefônicas. Naquele momento, call centers eram vistos como um centro de custo e a filosofia de funcionamento era maximizar a eficiência.
Já hoje, as métricas utilizadas em Centrais de Atendimento estão em constante evolução com as mudanças impulsionadas pela modernidade, o que inclui diversas novas formas de interação cliente-canal. Com isso em vista, neste artigo, abordaremos um dos indicadores mais conhecidos do setor de saúde: o TMA (também conhecido como Tempo Médio de Atendimento). Confira!
O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é o tempo de duração de uma chamada, desde a espera do cliente para ser atendido até a solução do seu problema.
Este tempo é calculado somando todos os tempos de espera de atendimento de clientes de entrada e dividindo esse valor pelo número de chamadas atendidas pelo Call Center ou Sistema de Resposta de Voz Interativa (URA).
Qual a sua importância?
O TMA pode ser um bom indicador do nível de serviço que você está oferecendo a seus clientes, além de mostrar de forma eficaz quanto isso está custando.
O cálculo do tempo médio em um atendimento se tornou o principal indicador quando os gestores perceberam o seu impacto sobre o nível de serviço, ampliação do quadro de atendentes e no orçamento operacional de suas clínicas radiológicas.
Isso porque, quanto menor o TMA, menor será a equipe de Call Center e, consequentemente, as despesas operacionais serão mais baixas. Por meio da nossa calculadora, você descobre o quanto está gastando com o agendamento de consultas e exames.
Então, como diminuir o TMA?
A solução deve focar na otimização dos processos em si. Para fazer isso, é preciso começar a compreender o estado atual do processo, usando o mapa do fluxo do atendimento. Esses mapas podem indicar as áreas do processo de tratamento de contato que podem ser simplificados, reposicionados ou talvez até eliminados.
O primeiro foco, no entanto, deve ser dado para a eficácia do processo de tratamento no contato e para a criação de uma troca suave entre os atendentes e clientes. Em seguida, seria usada a tecnologia disponível para ajudar os atendentes, como uma forma de suporte.
Tecnologias podem afetar significativamente o processo e aumentar a eficiência no call center com o processo de Relacionamento com o Cliente, sem sacrificar a qualidade/eficiência.
O Agendamento Online de consultas e exames, por exemplo, apresenta-se como este suporte e é capaz de levar o tempo de atendimento para marcar um exame para 2 minutos – sendo que, em um Call Center, o tempo chega a 14 minutos para a mesma ação.
Além da diminuição do tempo para o paciente marcar o exame,pode-se reduzir em média 80% no custo por procedimento agendado.
A URA (Unidade de Resposta Audível) é outro exemplo de tecnologia útil. Eliminando a etapa do “Quem é você?”, é possível economizar cerca de 20 segundos do atendimento.
Por fim, a capacitação profissional com treinamentos internos pode ajudar os atendentes não só com o conhecimento necessário, mas a dominar melhor os serviços da clínica, hospital ou laboratório.
Além disso, poderão fornecer informações que completam um pedido do cliente, agilizando o processo e reduzindo ainda mais o TMA.
Desempenho profissional
Simplificando o processo de atendimento com as soluções tecnológicas adequadas, seu Call Center pode ir muito longe, com resultados operacionais bem melhores. No entanto, como qualquer outro processo no mercado de trabalho, o bom treinamento dos atendentes associado ao Coaching pode levá-los a atingir o potencial necessário para o atendimento otimizado.
É preciso entender que o TMA não se trata de meta, mas sim um de resultado matemático. Para que cada atendente seja capaz de atingir o seu melhor desempenho, é necessário que o gestor seja capaz de medir não só o TMA individual, mas também a repartição entre tempo de conversação, tempo de espera e depois do tempo de trabalho da chamada.
Supondo que está programado em uma central a distribuição automática de chamadas e os atendentes já estão familiarizados com a utilização correta do “disponível para atender” e/ou “ocupado”, o tempo de atendimento de cada um pode ser facilmente calculado.
Tais dados podem apontar para as áreas que precisam ser melhoradas ou mais trabalhadas para cada atendente e assim otimizar seu desempenho, que afetará a melhoria global dos resultados para toda a equipe.
Quando melhor é pior
Embora baixar o TMA pareça impactar positivamente o orçamento global, nem sempre é. Na verdade, muitas Centrais de Atendimento enfrentam o oposto. Para entender, é preciso olhar além da eficiência pura e começar a olhar para o cenário mais amplo.
No caso de Hospitais ou Clínicas e Laboratórios, os clientes ligam para uma Central de Atendimento para agendar um procedimento. Se esse serviço não é prestado integralmente – por exemplo, o endereço para realização do procedimento ou o horário é deixado de fora –, o cliente não tem outra alternativa senão ligar novamente.
O impacto disto: apesar da redução do TMA, o número de ligações irá aumentar e não será para novos agendamentos. Este aumento de ligações pode não só anular os efeitos de redução, como aumentar a carga de trabalho no Call Center, e por sua vez, a exigência de se aumentar o quadro de funcionários e o orçamento operacional.
O TMA é um dos indicadores operacionais mais importantes para qualquer Call Center. Em uma Central de Atendimento com grande volume de chamadas, por menor que seja a redução no tempo médio de atendimento, isso pode resultar em uma redução significativa nos custos de operação.
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