São muitas as clínicas que usam o ticket médio para basear suas decisões de gestão, mas poucas realmente sabem que essa métrica, na verdade, diz muito pouco para os serviços médicos. Afinal de contas, o próprio cliente tem muito pouco controle sobre o que está comprando, além de não ser possível criar promoções do tipo “a cada 10 consultas com o cardiologista você ganha uma com o neurologista” para incentivá-lo a comparecer mais vezes.
No entanto, é possível sim garantir que todas as consultas ou exames de que seu cliente precisa serão marcados na sua clínica. E isso pode ser melhor medido por uma outra métrica: o Lifetime Customer Value!
Mas o que é o Lifetime Customer Value e como o ticket médio se relaciona com ele? Como é seu cálculo? Pois vamos revelar tudo isso e um pouco mais no post de hoje! Pronto para alavancar o Lifetime Customer Value de seus clientes e aumentar o rendimento da clínica? Então vamos lá:
O que é o Lifetime Customer Value?
O Lifetime Customer Value (LCV) pode ser traduzido do inglês como uma espécie de valor do cliente ao longo dos anos. O termo é usado para descrever quanto um cliente traz de rendimento para sua clínica ao longo do tempo de relacionamento, não avaliando apenas o quanto é ganho com uma venda mas levando em conta também o preço médio dessas vendas — representado pelo ticket médio —, quantas vendas são realizadas para aquele cliente ao longo de um certo período e por quanto tempo esse cliente fará negócios com sua instituição.
Como exatamente calcular o LCV?
O LCV pode ser calculado da seguinte forma:
- Multiplique o ticket médio pelo número médio de vendas para determinado cliente durante o período de um ano;
- Multiplique o valor encontrado pelo número médio de anos que aquele cliente frequenta a clínica;
- Subtraia desse valor o quanto você gasta para adquirir e manter esse cliente.
E pronto! Em três passos simples você já calculou o LCV do cliente! Assim, se um exame que custa 100 reais é realizado pelo cliente duas vezes ao ano durante 10 anos e você gastou 300 reais com marketing e serviços para fidelizá-lo, terá um LCV de 1.700 reais, resultado da continha (100 x 2 x 10) – 300. Nem é tão complicado, certo?
Por que usar o LCV em sua clínica?
O ticket médio é uma boa métrica, mas o LCV é ainda melhor, porque consegue dizer mais sobre os clientes, fornecendo mais dados para as decisões de gestão. Assim, ao calcular o valor de um cliente ou de um grupo de clientes com o LCV você pode dizer previamente o quanto terá de lucro com eles ao longo do tempo e, o mais importante, o quanto pode investir para adquirir e manter esses clientes sem prejudicar sua margem de lucro.
Como o LCV não é fixo e muito menos igual para todos os clientes, é extremamente importante ficar de olho nessa métrica. Um paciente que veio por indicação de um médico, por exemplo, tem muito mais chance de se manter na clínica por vários anos do que um que tenha ouvido falar da instituição em uma propaganda no jornal.
Então pode ser que esteja na hora de esquecer o ticket médio e focar no LCV!
O que fazer para aumentar o LCV?
- Ofereça serviços de qualidade ao garantir um bom atendimento médico e a realização de exames cuidadosos.
- Mantenha contato direto com o cliente via SMS ou e-mail, enviando mensagens de aniversário, de Natal ou de réveillon. O segredo é fazê-lo se sentir importante para a clínica.
- Facilite a interação do cliente com a clínica otimizando o trabalho do call center para que o cliente consiga resolver o que deseja da forma mais rápida e eficiente possível. Marcação de consultas? Pode ser feita online, por meio do celular, do tablet ou do computador, a qualquer hora do dia e da noite, todos os dias da semana. Mas caso o cliente prefira, também pode ser feita pelo call center. Dê ao cliente todas as opções possíveis e deixe que ele escolha a mais conveniente.
- Atraia os clientes certos, buscando focar o marketing da clínica nos clientes que trazem um maior lucro ao longo do tempo — ou seja, nos clientes com o maior LCV — para aumentar ainda mais seu rendimento;
- Descubra o que seus clientes querem ao ficar atento às críticas e às sugestões por eles oferecidas, de preferência resolvendo com agilidade os problemas destacados por eles;
- Fidelize seus clientes, pois isso faz com que seu relacionamento com a clínica se estenda.
Entendeu agora por que o LCV é tão valioso para fazer o ticket médio da sua clínica decolar? Ficou ainda alguma dúvida ou tem outras sugestões de táticas a dar? Comente aqui e as compartilhe conosco! E que tal aproveitar para começar a avaliar a satisfação de seus clientes com o call center?
