Hoje, parece impossível falar de qualquer setor sem mencionar o impacto tecnológico na sua produtividade, certo? As ferramentas de autoatendimento das redes de fast food, por exemplo, estão aí para provar que desafogaram o trabalho dos atendentes. Em outra direção, as ferramentas de Business Intelligence também parecem ter elevado a gestão de dados a outro patamar. No final das contas, nenhuma área parece disposta a perder — e, por isso, investem em dispositivos tecnológicos para resultados mais eficientes.
Mas quando o assunto são os call centers, sobretudo na área de saúde, de que forma é possível aumentar a produtividade da equipe com a tecnologia? Afinal, estamos falando de uma área delicada, que exige contato constante (e humanizado!) com os usuários. Confira a seguir algumas formas modernas de dar um gás no seu time e saia na frente das demais instituições!
3 formas de aumentar a produtividade da sua equipe com a tecnologia
Utilizando chatbots
Chatbots têm sido cada vez mais utilizados no setor de atendimento nos últimos anos. Reflexo disso é o resultado da pesquisa Grand View Research, que relevou que este mercado deve atingir US$ 1,25 bilhões até 2025.
São inúmeras as vantagens de contar com uma solução do tipo, que possibilita que sua instituição responda rapidamente quem entra em contato em qualquer horário do dia e da semana. Assim, seu time automatiza tarefas repetitivas e entrega ao público exatamente o que ele quer: rapidez nas respostas. Junto disso, é possível programar o robô para enviar mensagens direto aos clientes por redes como o Whatsapp ou Skype, além de usar as informações de cada interação para melhorias na gestão.
De qualquer forma, com os problemas e dúvidas simples sendo solucioná-los por um robô, sua equipe pode focar mais nas demais atividades diárias, oferecendo o nível de qualidade que elas merecem.
Trabalhando com uma URA eficiente
Aqui está algumas das coisas que uma URA eficiente pode fazer por você: reduzir o tempo médio de atendimento, já que resolve questões simples do paciente em segundos, transferir as chamadas entre setores de maneira automática, atender ligações inúteis no lugar de seus atendentes e reconhecer os dígitos de quem está do outro lado da linha sem auxílio humano. Com tantos benefícios, fica até difícil desconsiderá-la no dia a dia do call center.
Quando estamos falando especificamente das URAs ativas (isto é, aquelas fazem ligações), ainda é possível disparar centenas de ligações simultâneas com o mesmo conteúdo, produzir relatórios automatizados com dados importantes das ligações e filtrar as chamadas não produtivas. O recurso é bom principalmente para pesquisas de opinião, lembretes em geral e divulgação de novas especialidades médicas.
É por isso que, hoje, Unidades de Respostas Audíveis são a tecnologia mais utilizada dentro do setor. No entanto, é importante ver se a funcionalidade será bem recebida por seu público, devido à resistência de muitos pacientes com a interação com o robô.
Investindo na Inteligência de Dados
Lidar com os desafios do atual mercado exige que as organizações do segmento da saúde trabalhem com inteligência. Isso significa, em outras palavras, buscar meios de realizar as tarefas em menos tempo e conseguindo melhores resultados. Assim, para obter sucesso nessa empreitada, não basta que cada setor da clínica, do laboratório ou do hospital opere de forma autônoma. Muito pelo contrário, é importante perceber o potencial existente em se atuar partindo de uma combinação de esforços, com uma gestão apoiada em dados.
É nesse contexto de atuação diferenciada que podemos empregar o conceito de Business Intelligence (BI). De forma geral, ele faz referência à coleta, organização e gerenciamento constante de dados para a melhoria dos resultados institucionais. Vale lembrar que ele é considerado o método mais eficaz por muitos especialistas, uma vez que contribui para a busca de novas oportunidades de receita, redução de custos, melhoria da eficiência operacional e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis. Para tal, é necessário contar com ferramentas sofisticadas que permitam, entre outras funções, descobrir dados antes inacessíveis.
E é para melhorar o desempenho de um setor de call center nesse setor que o uso de ferramentas BI pode cair muito bem, impactando positivamente em vários aspectos. A adoção de um software desse porte possibilita o monitoramento de atividades e a captura de dados, viabilizando análises sobre o número de atendimentos. Junto disso, ele permite a geração de novas leituras e relatórios extremamente úteis ao processo de gestão e de tomada de decisão.
Com o uso de tecnologia no call center, os atendentes passam a ter em mãos informações que tornam o atendimento mais ágil, dinamizando a performance do setor, além de contribuir para a satisfação dos clientes que fazem o contato.
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