No dia 27 de Fevereiro, a Nuria promoveu um Webinar voltado para profissionais da área da saúde sobre como identificar oportunidades para fidelizar pacientes na instituição.
O Webinar apresentado ao vivo pela Gestora e Especialista em gestão da saúde Ana Nienov, tinha como objetivo trazer insights sobre como gerar receita a partir do engajamento e fidelização dos pacientes com a instituição.
Confira o Webinar completo abaixo:
Se você quiser saber um pouco mais sobre os assuntos abordados no Webinar, continue lendo este breve artigo.
Ana Nienov inicia com uma reflexão no intuito de “provocar” a audiência:
Quantas vezes uma instituição de saúde quer que o paciente retorne para realização de tratamentos, consultas e exames?
Certamente, como gestores, a maioria deseja que o paciente retorne todas as vezes possíveis.
Porém, como fazer isso acontecer na prática? Como promover situações e como alinhar a comunicação para que esses pacientes retornem.
O propósito do Webinar é justamente este, fugir dos clichês que dizem que a fidelização depende apenas de:
- atendimento humanizado
- ambiente limpo
- atendimento rápido e sem filas longas.
Muito mais do que isso, Ana pontua que já é comum aos hospitais modernos terem os itens acima bem definidos e planejados, porém o que realmente lhes falta em termos de especialização é:
Retenção dos clientes atuais
A grande dualidade neste contexto é:
“O paciente precisa ter seu cuidado atendido, e o hospital, por outro lado, precisa ter uma continuidade deste atendimento por uma questão de receita.”
Conforme uma pesquisa recente feita com instituições de saúde mencionada pela gestora, essas instituições responderam que, em termos de prioridade:
- 73% precisa aumentar o faturamento
- 64% querem adquirir novos pacientes
- 36% mencionou a fidelização dos pacientes.
Apesar dos números apresentados na pesquisa acima, Nienov traz à tona uma contradição entre dados e discursos.
Se o maior desafio entre as instituições é o aumento do faturamento, infelizmente existe uma incongruência na opinião administrativa da maioria dessas instituições, uma vez que ao olhar para a base atual de clientes, a instituição pode sim “minerar” novas oportunidades de faturamento de uma forma muito mais facilitada, uma vez que os pacientes atuais já conhecem e já tiveram contato com a instituição.
Isso quer dizer que o aumento do faturamento está muito mais ligado ao retorno dos pacientes atuais do que necessariamente à aquisição de novos clientes.
Em resumo, como se diz popularmente na área de vendas:
“O melhor cliente é aquele que já temos”.
A primeira recomendação que a especialista menciona em relação à fidelização é o Mapeamento da Jornada do paciente, ou seja, a instituição precisa literalmente desenhar os processos pelos quais um paciente passa, de ponta a ponta, desde o primeiro contato, seja ele físico ou virtual, passando pela recepção clínica, triagem, atendimento, exames , acompanhamento frequente e por fim o retorno.
Sem saber como funciona essa jornada, a instituição não tem como investigar qual das etapas está perdendo mais pacientes, quando na verdade deveriam prosseguir fidelizados.
Ao longo da live, Nienov apresenta dados importantes sobre o número de usuários do sistema de saúde, além de uma panorama dos serviços que são solicitados nas consultas, ou seja, para cada consulta, existe um número médio de exames que sinalizam uma oportunidade de receita para as instituições.
Essas e muitas outras informações detalhadas estão neste Webinar.
Inscreva-se aqui para assistir ao vídeo e entender melhor este estudo e veja como transformar o seu hospital em uma máquina de fidelização de pacientes.
