O nível de satisfação de um paciente em relação a uma instituição de saúde depende de inúmeros fatores.
Relação entre o médico e o paciente, entre a equipe de atendimento e o paciente e o conforto nas instalações da instituição são apenas alguns deles.
Mas entre todos, iremos destacar o tempo de espera.
Seja ele na própria recepção da clínica ou hospital, ou no telefone quando está tentando agendar algum procedimento, o tempo de espera costuma ser um dos fatores de maior peso em relação à satisfação ou não do mesmo.
Por isso, hoje vamos abordar os motivos que podem levar à espera excessiva e desnecessária, e dicas para diminuí-la.
Sendo assim, podemos citar algumas maneiras em que podemos alcançar a situação ideal: dentro da sala da espera ou mesmo no telefone.
Diminuindo o tempo na sala de espera
Organização
Organização é a chave para a maioria dos problemas enfrentados no atendimento das instituições de saúde e principalmente, em suas salas de espera.
Portanto, organizar no início do dia o que será feito ao longo dele, a equipe deve ter um conhecimento com clareza sobre quais são os pacientes marcados para a atual data e qual o procedimento dele, é imprescindível para otimizar o tempo de espera.
E esta organização é necessária não só para a equipe de atendimento ou recepção, como também é para os médicos. Eles devem tentar ao máximo organizar as consultas e exames de seus pacientes de acordo com seus horários, e cumpri-los com o prazo mais próximo ao que foi estabelecido.
Dessa forma, evita que o próximo paciente agendado espere mais do que o preciso.
Gestão
Um sistema de gestão é um software que auxilia no cuidado das atividades de sua empresa. É um software inteligente e que tem como objetivo facilitar as atividades do dia a dia, automatizando o máximo de processos que forem possíveis.
Por isso, o sistema de gestão passa a ser item fundamental para o aumento da produtividade da sua instituição como um todo, e considerando o volume de pacientes, o seu custo realmente pode compensar.
A maioria dos sistemas disponíveis atualmente permite desde a utilização de totens de autoatendimento e o controle de métricas de produtividade, até funções mais simples como disponibilizar informações e dados do paciente (cadastro, pedidos médicos e exames anteriores) para serem utilizados no momento do exame ou consulta.
Totens de autoatendimento
Como citado acima, quando integrados ao sistema de gestão, os totens que o tempo de espera seja controlado e que a gestão de filas e guichês seja automatizada.
Ao entrar na clínica o paciente se depara com o totem (exatamente como aqueles usados pelas companhias aéreas para fazer o check-in) e insere seus dados, o sistema busca o cadastro realizado no agendamento e emite a senha para o direcionar ao exame agendado.
Se o paciente chegar em horário adiantado e não houver ninguém antes dele, o atendimento pode ser realizado antecipadamente.
Por outro lado, se o paciente chegou muito próximo da hora agendada, então ele automaticamente recebe uma senha preferencial para ser atendido primeiro.
Esta alternativa, além de otimizar o tempo de atendimento, também reduz custos, pois são necessárias menos pessoas na recepção atendendo aos pacientes.
Estabeleça um intervalo entre os horários agendados
Além de marcar as consultas ou exames de acordo com o tempo médio necessário para a realização plena da mesma, o ideal é estabelecer um intervalo entre procedimento agendado e outra.
Esse intervalo pode servir tanto como uma margem de segurança caso haja algum atraso, quanto para que o médico consiga se organizar para receber o próximo paciente, consultando sua ficha, por exemplo.
Um intervalo de no máximo 10 minutos pode ser o ideal, nesses casos.
Nuria Appointment
Funcionários de atendimento dos hospitais acabam passando a maior parte do tempo recebendo ligações de pacientes que desejam agendar exames ou consultas, verificando a disponibilidade de datas e horários livres do médico de preferência do paciente, confirmando horários já agendados ou até mesmo cancelando procedimentos agendados.
Com o agendamento online, o paciente tem acesso gratuito e direto à agenda do hospital, visualizando quais horários estão livres com os médicos escolhidos, e para quais exames ou consultas eles desejarem.
Além disso, o agendamento online resulta em uma significativa redução de custos, pois se torna desnecessária a presença de um atendente para operar o sistema e os processos são totalmente automatizados.
Dessa forma, podem escolher rapidamente o mais conveniente para eles. Além disso, recebem e-mails e alertas de SMS automáticos para a devida confirmação de seus compromissos.
Conclusão
Vimos que um tempo otimizado e reduzido na recepção de um hospital ou clínica é de extrema importância, tanto para a satisfação do paciente como para o bom funcionamento no geral da instituição.
Com as ferramentas disponibilizadas pela Nuria, como o Nuria Appointment, temos certeza de que realizar este processo em sua organização será mais fácil e tranquilo.
Conte para nós o que achou! Como é o tempo de atendimento físico e por telefone de sua instituição? Já tomou alguma medida para melhorar?
