Saber as opiniões e expectativas do paciente sobre seu atendimento e trabalho em geral é o primeiro passo a ser dado para conquistar sucesso profissional.
Afinal, se você almeja conquistar o público com os seus produtos ou serviços, você deve saber se eles estão ou não satisfeitos com o que oferece. Além disso, através das pesquisas, sua instituição estabelece mais um canal de diálogo com os clientes.
Mas como saber qual é a impressão dos pacientes em relação a esse atendimento?
Para mensurar o grau de satisfação dos pacientes, existe o NPS para médicos.
O que é o NPS para médicos?
NPS significa Net Promoter Score. Mensurando-o, é possível quantificar e qualificar a satisfação, o nível de fidelização de pacientes e o engajamento dos mesmos através de feedbacks diretos em relação a seus serviços e atendimento.
Essa ferramenta de mensuração de satisfação do paciente foi desenvolvida no ano de 2003, se baseia em uma simples pergunta-chave:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?”
Seu objetivo é identificar a possibilidade de um paciente indicar ou não seu serviço. É uma ferramenta extremamente recomendada por profissionais de marketing e se tornou o maior indicador de satisfação de empresas de todos os segmentos.
É através dele que as empresas compreenderam a relevância e a necessidade de se obter o feedback de clientes, pois são como porta vozes do negócio e a melhor maneira de entender as necessidades de otimização em qualquer parte de seus serviços.
O NPS para médicos
A cada vez que o paciente vai à instituição de saúde, ele sai com uma opinião. E é baseada nesta opinião que ele pensa se indicaria ou não o local à outras pessoas. Essa é uma das diversas formas de conquistar novos pacientes, além de fidelizar os antigos.
Sabemos que uma atividade profissional está, na maioria das vezes, longe de ser uma atividade beneficente e sim uma atividade que gera ganho monetário para o profissional.
E se este ganho vier por meio de pacientes satisfeitos. Além de atender suas necessidades. O médico será capaz de construir algo extremamente importante nesta atual era de conectividade: testemunhos pessoais de satisfação.
Segundo Mario Persona, palestrante sobre segurança, meio ambiente e qualidade de vida. A percepção que as pessoas têm do ambiente médico mudou radicalmente nos últimos anos.
Quando uma pessoa passar por uma experiência boa e compartilhar essa experiência nas redes sociais. Cabe ao médico transformar seu trabalho em fonte de satisfação para seus pacientes.
Indo direto ao ponto: o médico precisa dar ao seu paciente motivos para ele relatar fatos positivos a seu respeito para outras pessoas.
A partir do momento em que o médico coloca o seu foco no paciente e adota a visão também do paciente em relação a ele. Ele irá compreender de fato como é um processo de marketing.
Por exemplo. Ninguém gosta de ser tratado com indiferença. Por isso, cabe o médico oferecer um tratamento digno àquela pessoa que será uma espécie de porta-voz de sua imagem e competência.
Esse é um comportamento que deve ser construído e inclui também a seleção e treinamento da equipe que trabalha com o médico.
Ninguém gosta de passar horas numa sala de espera. Dessa forma, cabe ao médico e à sua equipe, organizar e seguir sua agenda corretamente a fim de que o paciente possa ficar o mínimo de tempo possível aguardando sua consulta.
Por isso, o foco do NPS é melhorar a comunicação entre instituição e paciente. Avaliando, de forma geral a experiência deles.
Feedbacks
O feedback é fundamental para saber a opinião direta do paciente, entender suas necessidades, sempre visando na otimização do atendimento.
É uma boa ideia pedir um feedback para todos os pacientes após qualquer consulta ou procedimento, seja através de e-mail, SMS, ligação, ou mesmo pedindo para que ele preencha algum formulário.
Notas
No NPS, existem notas, e após mensurá-las, elas são classificadas da seguinte maneira:
Notas de 0 a 6: pacientes detratores
Os pacientes que se enquadram nessas notas, os chamados detratores. São aqueles que ficaram insatisfeitos com a experiência que tiveram em sua instituição ou consultório.
Notas de 7 a 8: pacientes neutros
Os pacientes neutros, que se encaixam nas notas 7 e 8, são aqueles que só voltariam em caso de real necessidade. Não podem ser considerados pacientes fiéis.
É importante se atentar a esses pacientes. Com eles, sua instituição está próxima de convertê-los em pacientes promotores. Porém, caso não aja algo para otimizar a experiência deles, isso pode transformá-los em pacientes detratores.
Notas de 9 a 10: pacientes promotores
Os pacientes que se encaixam nas notas 9 e 10 são chamados de promotores, pois irão, literalmente, promover seu serviço. São os que ficaram muito satisfeitos com a experiência, e em sua maioria, fiéis.
Após isso, resultado do NPS é encaixado em 4 zonas:
- Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
É possível mensurar constantemente o NPS e assim conseguir apurar o que deve ser otimizado e o que deve continuar da mesma maneira.
Conclusão
Ao contrário de outros indicadores, o NPS exige alterações rápidas, instantâneas. Isso porque a insatisfação de um paciente tem grandes chances de se repetir em outros, então não é bom esperar até que o número detratores seja “significativo”.
Por fim, todo consultório ou instituição que deseja crescer e ser sempre melhor, conquistar mais pacientes e fidelizar antigos. Deve ter plena noção do que passa para o público, do que ele pensa sobre o ambiente, o atendimento, pontos fortes, o que precisa melhorar, etc.
Com isso, é possível identificar suas falhas e inúmeras oportunidades de melhoria. Além de descobrir seus pontos fortes e diferenciais competitivos. Vendo sua instituição pelos olhos de seu consumidor, neste caso, dos pacientes.
