Durante muito tempo, o único canal de comunicação entre recepcionistas e médicos pacientes das clínicas e hospitais com o paciente foi o telefone.
Mas quando os canais de comunicação são ampliados e facilitados, o paciente fica mais satisfeito, à vontade e propenso a voltar outras vezes.
Porém, nem sempre possuir inúmeros canais de comunicação será a melhor saída. Apenas se for possível manter atendimento eficaz em todos eles.
Estabelecer uma comunicação efetiva é fundamental para a prática de um cuidado mais humanizado em relação à saúde, e com o auxílio de algumas ferramentas, é possível otimizar a visibilidade de sua instituição e até mesmo aumentar o número de pacientes nela.
Manter um contato mais simples e direto com os pacientes faz com que eles se sintam muito melhor atendidos.
Além disso, também torna-se possível reduzir a taxa de falta dos pacientes aos procedimentos agendados. Afinal, quanto maior a facilidade e os recursos que o farão lembrar da consulta forem disponibilizados ao paciente, maiores serão as chances de que ele não se esqueça do compromisso ou, se necessário for, tome a iniciativa de cancelar em tempo.
Hoje em dia, existem diversas opções para ampliar estes canais e é sobre eles que iremos falar:
- Telefone
- SAC
- SAC 2.0
- SMS
- Redes sociais
- Site da instituição
- Comunicação em ambiente hospitalar
- CM Envia
Telefone
Entre todos os canais de comunicação com o paciente, o telefone ainda é, sem dúvidas, o mais comum e tradicional deles.
Mesmo hoje em dia, este meio ainda é considerado indispensável, pois é o que atende a todos os públicos, independente do perfil.
Além disso, o telefone ainda permite o contato em tempo real com o atendente, o que facilita ao sanar as dúvidas do paciente ou ao resolver os problemas que precisam de soluções mais imediatas.
SAC e SAC 2.0
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, também conhecido como SAC, é o atendimento oferecido ao paciente, buscando solucionar seus problemas e suas dúvidas, pesquisar seu nível de satisfação, entre outros.
Normalmente, o SAC é relacionado à ideia de um atendimento passivo, no caso em que o paciente é quem toma a iniciativa de entrar em contato.
Porém, no caso de recepcionista de clínicas e hospitais, esse atendimento também é ativo, pois é necessário entrar em contato com o paciente para confirmar consultas, ou informá-lo sobre quaisquer mudanças que possam ocorrer.
O SAC 2.0 também se aplica a estas situações, mas é mais do que isso. É uma ação que engloba novas tecnologias ao atendimento. Ele é basicamente, o atendimento através de canais digitais, especialmente de redes sociais.
Para que este serviço funcione da melhor maneira possível, é necessário estar preparado para se comunicar com o paciente ao mesmo tempo em que ele também está preparado para se relacionar com sua instituição.
Por esse motivo, as redes sociais se sobressaem quando falamos em SAC 2.0: elas promovem todos os tipos interação, de maneira efetiva e rápida.
Com tanta diversidade de canais de atendimento que existem hoje em dia, o paciente tem a expectativa de que sempre haverá alguém disponível para atender suas demandas. O papel do atendente de sua instituição é garantir que essa expectativa seja atendida.
Além das redes sociais, o SAC 2.0 também inclui o chat no site da instituição, aplicativos de troca de mensagens e sistemas de envio de SMS.
Porém, alguns outros canais que já existiam antes mesmo do SAC 2.0 e continuam sendo bastante eficazes, como o e-mail, a caixa de sugestões ou mesmo pesquisas de satisfação.
Site da instituição
Profissionais da saúde que investem em um site com layout organizado e simples, e facilidade de navegação, com certeza irão conquistar tanto os antigos pacientes, quanto novos.
Invista em um site com imagens, design único e personalizado e, claro, pense na página de modo a facilitar a experiência do usuário que deseja entrar em contato.
Uma boa escolha também pode ser associar sua página a um blog, com conteúdo que seja relevante para seu público alvo, e que dessa forma possa gerar um maior engajamento através de comentários (lembre-se de sempre respondê-los cuidadosamente, ou todo o trabalho com o intuito de ampliar os canais de comunicação não terá mais sentido).
Apenas atente-se para não oferecer “consultas” ou diagnósticos online. Isso não substitui a comunicação cara a cara.
Redes sociais
Muitos profissionais da área da saúde ainda tem o pensamento de que fazer parte de redes sociais pode ser uma exposição desnecessária, e que não querem e nem precisam de tal exposição.
Por este motivo, acabam não considerando como isso pode trazer benefícios para sua carreira profissional.
Todas as mídias digitais atuais servem única e exclusivamente como canais de comunicação a mais entre o médico e seu paciente. Claro que também são uma forma de marketing pessoal, mas a consideração inicial deve ser a de ampliar os canais de comunicação.
O que deve ser levado em conta é: qual irá atender melhor às suas necessidades?
Não é necessário estar presente em todas as mídias sociais. O mais importante é fazer a escolha da ferramenta que seu público mais utiliza e que transmita sua mensagem e possibilite a comunicação da melhor forma possível.
Comunicação em ambiente hospitalar
Engana-se quem pensa que a comunicação da instituição com o paciente deve ser considerada apenas por meio de telefone ou internet. A comunicação que ocorre pessoalmente, dentro do ambiente hospitalar é uma das mais importantes.
Um bom relacionamento com o paciente é essencial para a realização de um tratamento e cuidado eficazes e humanizados.
Como já abordamos acima, a comunicação não deve ser sempre passiva, ou seja, o paciente não deve ser o único a tomar a iniciativa da comunicação. Deve haver uma troca na relação médico (ou equipe)-paciente.
É importante também levar em consideração a comunicação interna, entre as equipe da clínica ou hospital. Somente desta maneira, a assistência oferecida aos pacientes será considerada por eles qualificada e, o mais importante, segura.
SMS
O envio de SMS vem se tornando uma estratégia muito eficiente e positiva para a comunicação entre a instituição e seus pacientes.
O SMS é uma boa alternativa pois é direta e pouco invasiva, já que o paciente recebe a mensagem e somente irá abrir e responder no momento em que estiver disponível.
Diferentemente das ligações, que se o paciente ou a instituição não atenderem de pronto, deverão ser feitas outras inúmeras ligações até conseguir o contato.
Considerando o ponto de vista econômico, o serviço de envio de SMS de forma adequada pode reduzir consideravelmente as despesas com ligações telefônicas, o que influencia seu faturamento de maneira positiva.
Conclusão
Vimos, ao longo do texto, a importância de ampliar os canais de comunicação da instituição de saúde com o paciente. Tanto pessoal, quanto virtualmente ou por telefone. E nem sempre, a afirmação “quanto mais canais de comunicação, melhor” é verdadeira.
Isso porque de nada adianta ter vários canais “ativos” que na verdade não funcionam, ficando obsoletos e inúteis.
Porém, é preciso que haja planejamento e gerenciamento para que tudo flua da melhor maneira.
Sua equipe deve estar sempre em alerta para atender aos pacientes com máxima atenção e eficiência.
Por isso, escolha os canais de comunicação que você sabe que irá conseguir administrar da melhor maneira e atender a todas as necessidades e demandas de seus pacientes, ou mesmo, futuros pacientes.
