Existem pacientes detratores e promotores dentro do universo do atendimento clínico. Detratores são aqueles que propagam informações negativas sobre sua organização a partir de uma experiência ruim que tiveram em sua jornada do paciente. Por outro lado, os pacientes promotores são capazes de atrair novas pessoas ao seu negócio na medida em que compartilham suas experiências positivas.
Obviamente, você como gestor de uma instituição de saúde quer ter por perto pessoas que promovam suas experiências, porém já parou pra perceber que o modo como a sua instituição lida com a jornada do paciente pode estar sendo o motivo pelo qual muitas pessoas não retornam à sua instituição ou até mesmo não indicam seus serviços para amigos ou familiares?
Um dos pontos mais altos neste tema sobre a opinião dos seus pacientes a respeito de sua das etapas clínicas da sua organização é o próprio uso da Internet como forma de expressão detratora.
Comentários negativos podem influenciar a opinião do público, fazendo com que a popularidade da sua instituição “perca pontos”, sejam eles pontos reais na avaliação online proposta por algumas plataformas, ou até mesmo pontos na sua credibilidade.
Cada vez mais as pessoas têm se guiado por indicações e opiniões de personalidades influenciadores, por isso, redesenhar os processos dos seu atendimento de ponta a ponta pode ser crucial, não só para melhorar a experiência do paciente, mas também para criar uma cultura forte de humanização capaz de garantir um marketing efetivo para alcançar mais pessoas.
Criamos este conteúdo para falar sobre a Jornada do paciente do ponto de vista da humanização de processos, ou seja, como redesenhar os seus processos para garantir uma experiência incrível para que as pessoas saiam da sua instituição dispostas a serem promotores e advogados da sua marca através da criação de vínculos pessoais.
O que é Jornada do paciente?
Jornada do paciente é uma expressão criada no ecossistema da saúde para identificar a experiência que o paciente tem com sua instituição de ponta a ponta, ou seja, o caminho que ele percorre desde o momento em que ele começa a pensar em qual serviço vai utilizar, até o pós-consulta, que consiste no acompanhamento que o paciente deve ter após sair das dependências físicas da instituição de saúde.
Quando se fala em jornada, logo lembramos do termo “timeline”, ou seja, linha do tempo, que é justamente a ilustração que queremos utilizar aqui para que você ilustre em sua mente o modo como acontece o atendimento ao paciente neste exato momento, e o modo como você gostaria que fosse na intenção de tornar a experiência do paciente ainda melhor.
Nas próximas seções iremos abordar os principais pontos que você precisa observar para garantir a melhor experiência aos seus pacientes.
O tempo precisa estar ao seu lado e não contra você
Uma das coisas que mais angustia uma pessoa em situação de dor, desconforto ou até mesmo de emergência é a possibilidade de ter que esperar por muito tempo para receber atendimento.
Iniciamos com este tópico, porque atrasos ou a morosidade nos processos iniciais são responsáveis pela forma como o paciente vai obter a primeira impressão da sua instituição ou até mesmo desistir do atendimento.
Com base em nossa experiência com centenas de hospitais e muitos profissionais imersos no ramo da saúde, listamos aqui alguns insights para você refletir.
Excesso de documentações e questionamentos no primeiro contato
Se a sua recepção tem como base formulários longos e a exigência de “N” documentos para que uma pessoa seja admitida no hospital, você deve repensar os seus processos.
Nome completo, contato (telefone pessoal + acompanhante e endereço) e uma identificação oficial (documento CPF ou RG) já é suficiente para você concluir o primeiro ciclo da recepção clínica.
Todas as informações iniciais sobre o estado de saúde da pessoa podem ser questionadas na fase da triagem, que é exatamente o momento em que o profissional sonda os sinais vitais básicos para contribuir ao pré-diagnóstico do médico responsável pelo atendimento.
Quando você tenta imputar muitas informações logo no início do atendimento, acaba “engessando” a etapa com informações que não serão vitais no momento.
Na medida em que você preenche rapidamente os dados do paciente, e logo, providencia a assinatura de um termo de compromisso e o libera para a fila da triagem, você passa uma impressão de que o paciente já está evoluindo nas etapas do atendimento, e logo pode atender o próximo, agilizando assim a fila de espera.
A tecnologia aqui pode ser uma grande aliada. Caso a sua instituição disponha de um sistema ou aplicativo capaz de oportunizar o preenchimento de dados cadastrais de forma remota, você já adianta a primeira etapa presencial, agilizando ainda mais o atendimento.
Processo de triagem conectado com o sistema do médico
Processo de triagem é necessário para realização de uma avaliação prévia dentre os pacientes, ou seja, é nesta etapa que os profissionais definem o nível de prioridade de atendimento de acordo com a condição de saúde narrada ou visivelmente apresentada pelo paciente.
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Uma das formas de tornar o atendimento da triagem completamente conectado com o sistema utilizado pelo médico no momento da consulta é a partir da conectividade entre ambos os sistemas.
Imagine que o paciente precise responder uma série de perguntas na triagem para a sondagem inicial, e posteriormente ter que repetir todas as respostas ao médico de plantão.
A melhor impressão que um atendimento pode passar é de que todas as áreas se comunicam, ou seja, o médico não apenas lhe chamará pelo nome, como também terá acesso a informações pré-diagnósticas que certamente irão agilizar suas observações.
Oriente o seu paciente sobre os próximos passos após a consulta
É muito comum o médico solicitar ao posto de enfermagem a administração de medicamentos no paciente, seja ele por via oral, ou intravenosa, além disso, em muitos casos, para realização de um diagnóstico mais preciso, se faz necessário a realização de exames de imagem, sangue ou urina.
O paciente precisa ter em mente de forma clara:
- Onde ele deve ir após a consulta
- O que ele deve solicitar ao enfermeiro responsável
- Onde ele deve esperar até ser chamado para a consulta de retorno.
Essa orientação parece simples, porém faz toda a diferença para que o paciente se sinta conduzido, e não precise ficar com dúvidas, dependendo de obter informações com os profissionais presentes.
A orientação física (direções) dentro de um hospital é essencial para que o paciente não se perca ou acesse um setor indevido, causando atrasos nos processos necessários após a consulta.
Geralmente, o médico é responsável por essa orientação após o término na primeira consulta, contudo, se houver um profissional dedicado ao acompanhamento do paciente entre os setores, o processo se torna ainda mais eficiente e humanizado.
É comum as pessoas terem dúvidas de quanto tempo tais procedimentos podem demorar, por isso, a aproximação com o paciente na fase intermediária é o ideal.
Crie um vínculo com seu paciente após sua liberação no hospital
Quem entra em um hospital ou clínica por motivos de saúde, obviamente anseia por soluções, porém muitas vezes a solução não está estritamente nas etapas presenciais do atendimento.
A saúde do paciente precisará de atenção mesmo depois que ele passar pela porta de saída.
Manter contato com o paciente, seja para coletar um feedback, ou até mesmo para transmitir conteúdos educacionais para seu tratamento é essencial para criação de um vínculo capaz de humanizar ainda mais o seu processo.
Você poderá manter contato com seu paciente a partir de assuntos como:
- Você está realizando o tratamento com os medicamentos prescritos?
- Você está respeitando o intervalo da administração das doses?
- Em casos de curativos, procure agendar uma data para a troca do curativo (retorno)
- Em caso de repouso e reabilitação, procure fornecer guias ou informativos que ajude o paciente a entender melhor sua situação específica
- Faça um contato solicitando um feedback ou uma avaliação, questionando sobre as etapas do atendimento pelas quais ele passou.
- Em caso de acompanhamento a partir de exames, esclareça no pós-atendimento quais serviços laboratoriais ou de diagnóstico por imagem a sua instituição possui, evitando que o paciente sinta a necessidade de buscar outra instituição para realizá-lo. Existem soluções como o Nuria Track, por exemplo, que viabiliza a comunicação com o paciente, engajando-o com informações atualizadas e relevantes sobre o atendimento, como: horários, resultados de exames e instruções pós-intervenção.
Essa humanização é a maior responsável por tornar a experiência do seu atendimento ainda mais incrível.
A experiência do paciente se encerra quando a sua organização cumpre com o papel que começa até mesmo antes do atendimento.
Seja por meio de uma mensagem de Whatsapp, SMS ou até mesmo por ligação, não deixe de estar presente na etapa final da experiência do paciente, do contrário, sua ausência pode dar margem para que o paciente procure outra instituição em casos de recorrência.
Torne sua instituição mais competitiva por meio de processos humanizados
Pode-se dizer que humanização é a palavra-chave principal deste conteúdo, uma vez que vivemos em uma era onde robôs e máquinas e até mesmo a Inteligência Artificial (IA) tem tomado conta de vários segmentos do mercado.
Em um contexto tão tecnológico e digital como este no qual vivemos, o ideal é que possamos utilizar dessas tecnologias para criarmos vínculos com as pessoas, tornando os processos mais humanizados.
Você talvez notou que em cada um dos insights que apresentamos, a agilidade era um dos pontos altos, e toda essa agilidade está fortemente ligada ao uso das tecnologias certas no momento certo para o seu atendimento clínico-hospitalar.
Se você tem interesse em saber como utilizar a tecnologia da informação ao seu favor, entre em contato com nossos especialistas.
Conteúdo revisado e validado por Ana Nienov – Especialista em Saúde Coletiva. MBA em Gestão e Auditoria de Serviços de Saúde. Mestre em Ciências da Saúde. Product Manager na Nuria.
