A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de gestão extremamente importante para qualquer empresa, de qualquer setor. Saber as opiniões e expectativas do cliente sobre sua instituição é o primeiro passo para conquistar sucesso em seus negócios.
Se você almeja conquistar o público, precisa saber se ele está ou não satisfeitos com o que oferece. Através das pesquisas, sua instituição estabelece mais um canal de diálogo com os clientes.
Na área da saúde, onde os profissionais lidam diretamente com vidas humanas, esse fator se torna ainda mais importante.
As pesquisas de satisfação devem ser realizadas constantemente para medir resultados e descobrir qual rumo sua instituição deverá tomar, mas antes, explicaremos o que é isso.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Pesquisas de satisfação são levantamentos estatísticos feitos para detectar falhas na empresa que quando resolvidas, tornarão suas atividades mais eficientes.
Normalmente as perguntas têm respostas numéricas ou objetivas (sim ou não) e são relacionadas ao nível de satisfação do produto ou serviço. Algumas pesquisas também contam com um espaço para observações adicionais.
Este espaço de observações é importante para que os pacientes possam opinar sobre algo que não foi perguntado, por exemplo.
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A gestão que está por trás da elaboração das pesquisas, e mesmo os outros funcionários ou corpo clínico da instituição podem não possuir a mesma visão do paciente.
É por isso que a pesquisa é tão importante para a instituição! Ela vem de quem utiliza seus serviços, quem mais deve se manter sempre satisfeito.
Como realizar as pesquisas de satisfação
Via internet
Os questionários podem ser enviados por e-mail, redes sociais, SMS, telefone, ou mesmo disponibilizados no site da instituição.
Pessoalmente
Uma das maneiras mais comuns de realizar pesquisas de satisfação é colocando os questionários em papéis que ficarão nos pontos principais da instituição como a recepção.
Por telefone
Realizar pesquisas por telefone é pouco prática e muito invasiva, porém, você terá as respostas e os resultados imediatamente.
Como elaborar
O resultado da pesquisa de satisfação deve trazer resultados para além do perfil atual da empresa! Eles devem ser suficientemente úteis para que novas atitudes possam ser tomadas a partir dos mesmos.
Portanto, o questionário deve ser pensado a partir de ações que podem ser tomadas para promover melhoras significativas.
Apesar de existirem modelos online, é importante elaborar sua própria pesquisa, justamente por conhecer os gargalos específicos de sua instituição.
A pesquisa deve ser simples, objetiva e direta. Fazer muitas perguntas (ou perguntas muito longas) desestimula as pessoas a responderem.
Lembre-se também de coletar nome, e-mail e telefone do paciente, assim, a instituição poderá dar um retorno a ele, e estes dados poderão ser importantes posteriormente, utilizados em ações de relacionamento.
As pesquisas de satisfação podem ser aplicadas em várias áreas da instituição, entre elas:
- Atendimento (físico e por telefone);
- Suporte técnico;
- Enfermagem;
- Corpo clínico e outros.
Por meio dos resultados, será possível descobrir quais estratégias anteriores deram certo ou errado e melhorar o que for preciso.
As perguntas que não podem faltar na pesquisa de satisfação de uma instituição de saúde
Certamente, a maioria das perguntas das pesquisas de satisfação são generalizadas e caberiam em empresas de qualquer segmento.
Entretanto, outras questões não podem faltar quando a pesquisa de satisfação for realizada em uma instituição de saúde, elas fazem referência à:
- Higiene;
- Conforto;
- Atendimento
- Agilidade nos processos;
- Ética dos profissionais;
- Serviços de quarto e hotelaria.
Todos os aspectos que forem mal avaliados precisarão de mudanças, mas os que citamos acima não podem apresentar resultados ruins nunca.
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Otimização de gastos
Com as pesquisas de satisfação, será possível identificar quais investimentos estão dando retorno e quais estão gerando prejuízos. A partir disso será possível escolher novos pontos de investimento e realocar a verba para algo que os pacientes realmente dão valor.
As pesquisas de satisfação realizadas em seu consultório ou clínica são importantes para o melhorar os resultados da instituição no geral.
A satisfação do paciente deve ser prioridade
Como já dissemos inúmeras vezes (e nunca é demais repetir), a satisfação do paciente deve ser prioridade sempre.
É claro que a pesquisa de satisfação gera inúmeros benefícios internos para a instituição, mas o principal foco é a experiência satisfatória do paciente dentro dela.
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Se o paciente tem alguma reclamação a fazer, e essa questão é prontamente resolvida, ponto positivo para a instituição! O paciente sentirá que sua opinião é importante, o que provavelmente o fará voltar quando assim que for necessário
Conclusão
A área da saúde está passando por um período de mudanças, o foco que antigamente estava em quantidade de atendimentos, agora está em qualidade de gestão e atendimento.
Tudo isso para proporcionar uma boa experiência aos pacientes!
Se aplicada corretamente, a pesquisa de satisfação ajudará as instituições a promoverem sempre uma ótima experiência aos pacientes além de trazer benefícios à instituição de saúde.
Você já realizou alguma pesquisa de satisfação em sua instituição? Quais foram os resultados? Compartilhe conosco nos comentários e fique ligado nos canais da CM Tecnologia para mais dicas e conteúdos sobre a gestão da sua instituição de saúde!
