Foi na Feira Hospitalar 2024 (São Paulo Expo em São Paulo/SP), que a Nuria realizou uma apresentação para lançar seu mais novo produto, o Nuria Track, a partir do Stand da ABCIS, parceiro de negócios da Nuria.
O fundador e CEO Fernando Soares conceitua o novo produto a partir de suas funções que, apesar de serem simples, possuem grande impacto na rotina de relacionamento com os pacientes:
“A ferramenta que desenvolvemos mantém o paciente conectado com a instituição hospitalar. Por meio dele, é possível entrar em contato com o paciente, sugerir horários, realizar agendamentos, mantendo o paciente constantemente engajado com a instituição”.
A apresentação do novo produto foi feita pela Product Leader Ana Nienov, Responsável pela BU Patient Engagement e MyConnect na Nuria.
Ana, que também é Especialista em Saúde Coletiva e Mestra em Ciências da Saúde, conceituou o Nuria Track, mapeando desde a necessidade inicial que gerou o insight para desenvolvimento da ferramenta até a entrega de valor que o Nuria Track pode proporcionar às instituições.
Confira alguns registros do evento:
Sobre o Nuria Track
Na apresentação, Ana ressaltou que a fidelização dos pacientes aos serviços de saúde é sempre um desafio, uma vez que os pacientes – enquanto usuários de Operadores de saúde – possuem uma espécie de “cartão de crédito” para uso livre em diversas instituições, ou seja, está nas mãos do paciente a escolha de ser fiel a uma instituição, ou procurar outras para sanar suas necessidades.
Diante disso, como atrair a atenção do paciente e fidelizá-lo aos serviços da sua instituição, ao invés de procurar outras organizações?
Nienov explica que a evasão e o abandono do tratamento são uma realidade muito frequente na rotina de hospitais e clínicas, e boa parte dessas organizações ainda enfrentam desafios quando o assunto é manter uma comunicação estruturada, constante e eficaz.
Na ponta deste processo está a receita da instituição, ou seja, a fidelização de pacientes deveria ser vista como um pilar para os objetivos econômicos das instituições.
O que é a fidelização de pacientes, de fato?
Desmistificando o que muitas pessoas pensam sobre o conceito de Fidelização, Ana pontua que fidelizar não se trata apenas de manter um atendimento humanizado, um ambiente higienizado e confortável, ou até mesmo boas práticas para diminuição da fila de espera.
A real fidelização consiste em ações práticas que induzem o paciente a manter-se atento a sua rotina de tratamento com a mesma instituição. Em contrapartida, entende-se que muitos pacientes desconhecem o portfólio de serviços que a instituição pode oferecer.
A apresentação citou Philip Kotler, um teórico que afirmou: “atrair um cliente custa pelo menos 5 vezes mais do que retê-lo”, reforçando então que as estratégias de relacionamento com a atual base de clientes têm um custo menor do que a prospecção de novos clientes.
Em resumo, as funções do Nuria Track resumem-se em:
- Promover um correto direcionamento dos encaminhamentos pós-intervenção para serviços próprios ou de parcerias.
- Realizar um resgate de pacientes que já passaram pelo serviço
- Impulsionar a captação de pacientes para consultas, procedimentos, atividades de promoção de saúde e prevenção de doenças, direcionando o agendamento de forma online.
As duas questões que nortearam o mapeamento da dor enfrentada pelas instituições neste contexto de fidelização de pacientes foram:
- Quantas pessoas estão deixando de realizar exames e consultas no seu Serviço de Saúde por não saberem que eles são oferecidos?
- Quanto $$ poderia estar sendo revertido para sua Instituição enquanto está indo para outro lugar?
Mais do que apenas veicular agendamentos, o Nuria Track contribui para um conceito atualmente muito difundido na área da saúde: a Experiência do paciente.
Neste quesito, Ana Nienov conclui que:
“Muito mais do que a consulta, os usuários têm dado uma preferência significativa a todos os fatores que englobam sua experiência. Cerca de 40% dos pacientes escolhem os hospitais onde querem ser tratados por conta das experiências não clínicas.”
Encerramos esta notícia com um slide apresentado no lançamento do Nuria Track que ilustra o cenário das instituições de saúde SEM e COM o Nuria Track:
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