Queremos conduzir você neste assunto tão importante, iniciando pelo conceito do termo “onboarding”, o qual tem sua origem na língua inglesa, onde a expressão “to board” ou “get on board” significa literalmente embarcar, entrar ou integrar-se a algo.
O conceito de onboarding se popularizou no universo de Recursos Humanos (RH), mais especificamente no processo de acolhimento e integração de novos colaboradores.
O sentido original visava os novos colaboradores se sentissem parte da equipe e se tornassem produtivos rapidamente, ou seja, encurtando caminhos e colocando o colaborador no centro do processo de aprendizagem.
O onboarding evoluiu e hoje é amplamente aplicado em diversos segmentos para se referir ao processo de integração de novos clientes (pacientes) a um produto, serviço ou plataforma, garantindo que eles compreendam e utilizem plenamente o que foi adquirido.
Onboarding na realidade de instituições privadas
No contexto da saúde privada, o “onboarding” engloba todos os passos desde o momento em que o paciente adquire um plano de saúde ou se torna paciente de um novo serviço até que esteja completamente ambientado, compreenda como acessar e utilizar os serviços, e se sinta seguro e bem informado sobre todas as suas opções e benefícios.
Você pode perceber nessas etapas que a comunicação eficiente é a base de todo o onboarding de sucesso.
Em tempos de humanização de processos nas empresas, você pode perceber que o onboarding não é mera formalidade burocrática. Na verdade, essa etapa é fundamental para que as instituições privadas criem uma primeira impressão positiva e estabeleçam um relacionamento de confiança, o qual impactará toda a jornada do paciente.
O grande desafio da atualidade não é apenas captar novos pacientes, mas sim fidelizá-los, e é exatamente nesta fase inicial de acolhimento que se constrói o alicerce para um relacionamento duradouro e de confiança.
A era da experiência do paciente: O sucesso do onboarding nas instituições de saúde
A saúde não é mais apenas sobre tratamento; é sobre a experiência completa do paciente. Tudo começa na busca por informações na internet, passa pelo agendamento de consultas e a utilização dos serviços.
Cada uma dessas etapas é um ponto de contato que vai gradativamente moldando a percepção do beneficiário.
Imagine que em uma dessas fases o atendente demore 4 horas para responder uma dúvida, ou acaba passando uma informação vaga sem detalhes.
Atitudes assim são responsáveis pela insatisfação do paciente, o que pode levar à rejeição dos serviços.
É sempre importante lembrar que no contexto médico, as pessoas que procuram uma instituição estão lidando com uma realidade ligada a dor ou enfermidade. Por si só, este já é motivo suficiente para a instituição oferecer um atendimento humanizado, afetivo e com o acolhimento adequado.
As consequências de um processo de atendimento com ausência de onboarding
Em geral, as instituições que não formataram uma comunicação capaz de estruturar o acolhimento era composta por etapas como:
- Preenchimento manual de formulários.
- Longas esperas para ativação e acesso à carteirinha.
- Dúvidas sobre a rede credenciada e os benefícios do plano.
- Sensação de desamparo na hora de buscar o primeiro atendimento.
Essa experiência inicial, muitas vezes confusa e desgastante, pode gerar uma quebra de expectativa e, consequentemente, uma alta taxa de churn precoce (rejeição do atendimento), mesmo antes do paciente utilizar os serviços da instituição.
Essas instituições de saúde que negligenciam a modernização do onboarding e persistem em processos desatualizados enfrentam consequências severas:
- Pacientes recém-chegados, submetidos a longas esperas
- papelada excessiva
- falta de clareza sobre como utilizar seus serviços,
Experiências como essas são as campeãs dos relatos negativos nas redes sociais e plataformas de avaliação.
O impacto financeiro é direto: a perda constante de pacientes e a dificuldade em atrair novos clientes resultam em receitas estagnadas.
Para sanar esta falta de pacientes, a primeira reação é o alto investimento em marketing e aquisição para resolver compensar a evasão de forma desesperada, e o resultado é sempre o mesmo, a falta de sustentabilidade e o crescimento da instituição.
Como o Onboarding Digital Transforma a Fidelização
É aqui que o onboarding digital entra em cena, revolucionando essa etapa e estabelecendo uma base sólida para a fidelização de pacientes.
Ao digitalizar e otimizar os processos, as operadoras de saúde e clínicas podem oferecer:
Eficiência e Agilidade:
- Menos Burocracia: Formulários digitais e assinatura eletrônica eliminam a papelada e o retrabalho.
- Ativação Rápida: O paciente pode ter seu plano ativado e pronto para uso em questão de minutos ou horas, e não dias.
- Acesso Imediato: Carteirinhas virtuais e portais do beneficiário permitem acesso instantâneo a todas as informações e funcionalidades.
Personalização e Proatividade:
- Comunicação Direcionada: Envio automático de boas-vindas, tutoriais sobre como usar os serviços da instituição, lista de médicos na região do beneficiário, e lembretes sobre exames preventivos.
- Educação Simplificada: Conteúdo explicativo sobre os termos do plano, como acionar coberturas e quais os diferenciais de seu pacote.
- Assistência Contínua: Chatbots e canais de atendimento digital que oferecem suporte 24/7 para as primeiras dúvidas.
Transparência e Clareza:
- Informação Acessível: O paciente tem acesso fácil e intuitivo a todos os detalhes do seu plano, rede credenciada, hospitais, laboratórios e condições de cobertura.
- Jornada Bem Definida: Orientações claras sobre os próximos passos, como agendar a primeira consulta ou realizar o primeiro exame.
Engajamento Aprimorado:
- Primeira Impressão Positiva: Uma jornada de onboarding fluida e intuitiva gera satisfação e confiança desde o primeiro contato.
- Conexão Imediata: O paciente sente que a instituição se preocupa em facilitar sua vida e que está ali para apoiá-lo.
- Senso de Valor: Ao perceber a eficiência e a facilidade, o paciente atribui maior valor ao serviço contratado.
O Impacto Direto na Retenção
Um onboarding digital bem executado é um imperativo estratégico para a fidelização, pois é capaz de:
- Reduzir o Churn Precoce: Beneficiários que têm uma experiência inicial positiva são menos propensos a cancelar o plano nos primeiros meses.
- Aumentar a Satisfação: A facilidade e a proatividade geram um alto índice de satisfação, que se traduz em lealdade.
- Promover o popular “marketing boca a boca”: Um beneficiário satisfeito se torna um promotor da sua marca, atraindo novos clientes por meio de recomendações.
- Melhorar os Indicadores de Saúde: Ao engajar o beneficiário desde o início, é possível incentivá-lo a utilizar os programas de saúde preventiva e a buscar o cuidado adequado, impactando positivamente seus resultados de saúde e a percepção de valor da instituição.
A Nuria Tecnologia e o Futuro do Onboarding em Saúde
Investir em uma plataforma robusta de onboarding digital é essencial para as operadoras de saúde, hospitais ou clínicas que buscam se destacar e garantir a lealdade de seus pacientes.
Não se trata apenas de digitalizar documentos, mas de redesenhar toda a jornada do paciente, colocando suas necessidades e expectativas no centro dos processos.
A Nuria dispões de soluções que integram funcionalidades como:
- agendamento online
- prontuário eletrônico
- teleconsultas
- comunicação personalizada
Fazemos isso a partir de uma metodologia acessível e intuitiva desde o primeiro momento, ou seja, oferecemos aos nossos clientes as ferramentas para que eles promovam relacionamentos duradouros e sustentáveis com seus pacientes.
Se a sua instituição deseja transformar complexidade em simplicidade, basta entrar em contato com nosso time comercial para conversarmos sobre as melhores soluções para essa virada na sua metodologia de atendimento.
