Concierge Digital: Nova tendência de tecnologia para acompanhamento do paciente

No universo da saúde, a tecnologia está se tornando uma aliada cada vez mais poderosa, e o centro disso tudo é a satisfação do usuário, neste caso o paciente. Uma das inovações mais marcantes é o conceito de Concierge Digital, que está transformando radicalmente a maneira como hospitais, clínicas e laboratórios se comunicam e realizam o acompanhamento de seus pacientes.

Esse termo, antes associado a serviços de hotelaria de luxo, agora se aplica ao setor de saúde, oferecendo 3 elementos principais em sua base conceitual:

1. Conveniência

2. Personalização

3. Suporte contínuo aos usuários

Neste artigo, exploraremos como o Concierge Digital está mudando a realidade do atendimento médico, tornando-o mais acessível e eficiente para todos.

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O que é Concierge Digital?

Concierge Digital é um assistente pessoal online programado por meio de IA ou através da integração de sistemas com o ERP da instituição de saúde cuja finalidade é auxiliar o usuário com tarefas simples, porém relevantes como:

• Lembretes importantes
• Respostas de dúvidas sobre um tema específico para o qual foi programado
• Ajudar em agendamentos e cadastros necessários para algum serviço específico.

No caso da área da saúde, o concierge digital é essencial no contexto da automatização da comunicação com o paciente no que diz respeito a:

• Responder dúvidas práticas sobre as etapas de atendimento
• Fornecer o contato de determinados setores do hospital
• Agendamento de consultas
• Fornecer informações educativas sobre condições específicas de saúde
• Verificação de resultados de exames
• Fornecer informações importantes pós atendimento

O contexto tecnológico do concierge vai ao encontro do conceito de Sociedade 5.0, que faz a tecnologia girar em torno das necessidades básicas do usuário.

Exemplos de uso do concierge digital para acompanhamento de pacientes 

Alguns desses assistentes virtuais não só te ajudam com as tarefas práticas, mas também lembram de cuidados importantes baseados no seu histórico de saúde e nas suas preferências pessoais.

Um grande exemplo é o caso de pessoas com  diabetes. Imagine que você é um paciente e está fazendo uso do concierge digital.

Ele pode te lembrar de fazer o teste de glicemia regularmente ou de tomar sua medicação nos horários certos, evitando assim que você corra riscos de efeitos colaterais por esquecer da administração de determinados medicamentos.

Outro exemplo muito comum é a necessidade de obter respostas em horários onde não há atendimento presencial.

O Concierge pode ser utilizado para desafogar a lista de espera telefônica

Imagine que você precisa marcar uma consulta médica, verificar resultados de exames, ou até mesmo tirar dúvidas sobre algum tratamento. O concierge digital está lá para te auxiliar. 

Em vez de ficar esperando pelo telefone por muito tempo ou se deslocando até o consultório, você pode resolver tudo de forma rápida e simples usando um aplicativo no seu celular ou acessando um site.

Quem lida com pessoas na área da saúde sabe como é comum as pessoas fazerem ligações para sanar dúvidas práticas de horários, agendamentos, ou  até mesmo para entender como funciona as etapas de atendimento da instituição.

Com o concierge, todas essas informações podem ser passadas ao paciente de forma automática no Whatsapp, por exemplo, que é o aplicativo mensageiro mais comum nas mãos dos brasileiros.

Não confunda o concierge digital com os serviços automáticos assistenciais

Muitos hospitais já contam com uma ferramenta que também pode ser chamada de concierge, pelo fato de que atua como um assistente para facilitar o dia a dia do paciente dentro da instituição.

Esta ferramenta é mais voltada para os serviços da equipe assistencial interna no que diz respeito a:

• Solicitar refeições
• Solicitar serviços assistenciais como curativos, por exemplo.
• Avaliar a equipe médica
• Responder questionários que visam melhorar os processos da instituição

Já o Concierge Digital do qual tratamos aqui, vai muito além da rotina interna da instituição. Ele dispõe de recursos mais complexos capazes de exceder os limites da administração interna do atendimento.

Veja nas seções a seguir as particularidades de um concierge digital moderno.

Quais recursos extras um concierge digital pode oferecer às instituições?

Além de automatizar a comunicação, que é um grande avanço que abordamos nos tópicos anteriores, o foco do concierge também está no fidelização do paciente e fidelização com a instituição. Entenda mais nos próximos tópicos:

Fidelização do paciente

O concierge é uma ferramenta poderosa, pois através da comunicação ele pode conscientizar o paciente da existência de outros serviços que a instituição oferece como:

• exames de cultura
• exames de imagem
• terapia psicológica
• fisioterapia
• acompanhamento nutricional

A Nuria desenvolveu a solução Nuria Track, uma tecnologia capaz de atuar como concierge digital, abrangendo algumas dessas funcionalidades citadas neste conteúdo. Quando a instituição NÃO dispõe de uma ferramenta com este nível tecnológico, a tendência é que o paciente esteja à mercê de outras empresas que podem oferecer os mesmos serviços, ou seja, sua instituição deixa de faturar com a venda de novos serviços.

Isso significa que o concierge digital vai além da sua função comunicativa, ou seja, ele cumpre um papel de reforço comercial, uma vez que auxilia diretamente na taxa de retorno do paciente para a instituição.

Integração com dispositivos médicos

Por meio de APIs os sistemas podem integrar-se entre si na intenção de compartilhar dados essenciais para seu funcionamento.

No caso do concierge digital, existem tecnologias que permitem interoperar a solução com outros sistemas da instituição como o ERP, sistemas de cadastro e atendimento e sistemas de triagem.

Isso facilita o fluxo de dados e atualização em tempo real para que toda a tecnologia da instituição caminhe no mesmo fluxo.

Conclusão

O cerne dessa transformação reside na satisfação do usuário, o paciente, que agora tem acesso a uma gama de serviços personalizados e convenientes, graças ao Concierge Digital. Essa ferramenta, antes associada aos serviços de hotelaria de luxo, agora se aplica ao setor de saúde, oferecendo conveniência, personalização e suporte contínuo aos usuários.

Com seu potencial para transformar radicalmente a realidade dos hospitais, clínicas e laboratórios, o Concierge Digital é, sem dúvida, uma tendência que veio para ficar e moldar o futuro da saúde.

Todas as semanas temos novidades aqui no Blog Nuria. São conteúdos sobre o universo da saúde e tecnologia.