Entenda como o NPS pode transformar a opinião dos pacientes em oportunidades de negócio

Você, gestor ou diretor, já parou pra calcular o custo da opinião não atendida de um paciente da sua instituição? Certamente este cálculo é complexo, uma vez que é quase impossível mensurar a insatisfação de uma pessoa e o quanto ele gera de prejuízo para as organizações, porém, por meio do NPS (Net Promoter Score), queremos ajudá-lo a repensar a forma como você lida com as reclamações das pessoas que têm contato com seu hospital, clínica ou laboratório.

Quem não quer abrir o Google e ver 5 estrelas no painel de avaliação? Lógico que todos nós, porém na jornada pela excelência na prestação de serviços de saúde, cada detalhe importa, e são justamente os detalhes que levam as pessoas a avaliar, positiva ou negativamente.

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Desde o momento em que um paciente entra na instituição até o término do seu atendimento, cada interação molda a percepção que ele terá sobre a qualidade do serviço recebido.

Muitas vezes, são os detalhes aparentemente insignificantes, como o uso de materiais ou a demora em processos específicos, que podem impactar profundamente a experiência do paciente.

Cada feedback, por mais aparentemente trivial que possa parecer, carrega consigo uma oportunidade de aprendizado e melhoria. 

Sua instituição já possui um atendimento considerado 5 estrelas?

Lembre-se, uma pessoa satisfeita aumenta sua taxa de retorno (LTV – Lifetime Value), ou seja, o tempo em que o paciente se mantém fiel a sua instituição, voltando a consumir seus serviços, por outro lado, um paciente insatisfeito, não só deixa de retornar, como também se torna um Detrator do seu negócio, ou seja, alguém que “pulveriza” sua opinião a  outras pessoas para que elas também tenham uma opinião negativa sobre sua instituição.

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a qualidade da jornada do paciente se tornou um diferencial crucial, as instituições de saúde não podem se dar ao luxo de ignorar as opiniões dos seus clientes.

Pensando nisso, a Nuria planejou este conteúdo com muito cuidado, no sentido de abordar sobre NPS, não apenas para conceituá-lo, mas para também ensinar como implantá-lo na sua rotina, e como transformar reclamações em oportunidades de melhoria e, por que não, de novos negócios.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é um conceito que foi desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, ou seja, trata-se de uma metodologia recente (pouco mais de duas décadas).

Essa métrica é baseada em uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Quem diria que uma simples pergunta com intenção de feedback poderia mudar o rumo da gestão de instituições do mundo todo.

Como funciona o NPS na área da saúde e quais os benefícios ele traz?

De forma bem resumida para que você entenda a aplicação do NPS na saúde, podemos dizer que ele envolve a coleta sistemática de feedback dos pacientes após interações com os serviços de saúde, como consultas médicas, internações hospitalares ou exames laboratoriais.

Após essa coleta, as respostas são categorizadas em três grupos:

1. Promotores (Pontuação 9-10): Pacientes altamente satisfeitos e propensos a recomendar a instituição de saúde a outros.
2. Neutros (Pontuação 7-8): Pacientes que estão satisfeitos, mas não tão entusiasmados a ponto de recomendarem ativamente.
3. Detratores (Pontuação 0-6): Pacientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da instituição, compartilhando experiências negativas com outros.

Agora que você entendeu a sistemática das avaliações, vamos aos benefícios que ela pode trazer às organizações de saúde.

Benefícios da do NPS nas instituições de saúde

Vamos listar abaixo algumas das vantagens que a implementação do NPS na saúde pode oferecer:

• Melhoria Contínua da Qualidade dos Serviços: Ao identificar áreas de insatisfação dos pacientes, as instituições de saúde podem implementar melhorias direcionadas para garantir uma experiência mais satisfatória.
• Fidelização de Pacientes: Pacientes satisfeitos tendem a permanecer leais à instituição de saúde, aumentando a retenção e gerando receita recorrente.
• Reputação Reforçada: O NPS positivo gera o marketing boca-a-boca positivo, ajudando a atrair novos pacientes e fortalecer a reputação da instituição.

Quem sabe você olha para esses benefícios e não enxerga exatamente oportunidades de aumentar sua receita, porém, criamos a seguir um tópico específico para que você entenda este tema.

Como transformar reclamações em oportunidades de negócio?

Para esta seção, pedimos que você acompanhe nosso raciocínio hipotético no intuito de ilustrar conosco uma situação que acontece na maioria das instituições de saúde.

Imagine que o paciente João passou por todas as etapas de atendimento da sua instituição, por exemplo, desde a recepção clínica, sala de espera, triagem, atendimento, medicação e dispensa, e saiu da instituição apenas com uma prescrição médica em mãos e algumas solicitações de exame de imagem.

Porém, esta pessoa saiu sem saber que o próprio hospital possuía  um setor responsável por exames de imagem e de sangue. 

Ao voltar dias depois para uma consulta de retorno, o paciente expressa sua insatisfação, dizendo que:

“precisou fazer diferentes exames em clínicas diversas, tendo que enfrentar filas de espera, além da demora na entrega dos resultados.”

Somente depois de passar por todos estes processos, ele soube que o próprio hospital dispunha de todos esses serviços em uma única clínica, facilitando assim o agendamento e a  logística do retorno.

Neste momento, o hospital tem dois caminhos a seguir:

1. Ignorar a reclamação do paciente, pois não é responsabilidade da instituição orientar sobre os exames pós-atendimento.
2. Buscar a criação de um canal de comunicação ou quem sabe um Concierge Digital que acompanhe o paciente após a consulta, reforçando os demais serviços que o hospital pode oferecer.

Isso significa que uma simples reclamação tem o poder de criar novas oportunidades de retorno do paciente à instituição, aumentando assim sua fidelização e, consequentemente, a receita, já que novos serviços serão oferecidos.

Esses e muitos outros exemplos acontecem diariamente, porém nem todos estão com olhares atentos para transformar reclamações em oportunidades.

Ok. Até aqui, você já entendeu os conceitos iniciais e também a aplicação prática com seus benefícios, porém, como exatamente devemos implantar o NPS em uma instituição de saúde?

Isso é assunto para o próximo tópico. Continue conosco para descobrir a melhor forma de implantar o NPS em seu relacionamento com os pacientes.

Como implantar a rotina de NPS em uma instituição de saúde?

Existem várias maneiras de aplicar o Net Promoter Score (NPS) em hospitais, clínicas e laboratórios para medir a satisfação dos pacientes e identificar oportunidades de melhoria. Listamos abaixo algumas das principais formas de implementar o NPS:

Pesquisas de saída ou pós-atendimento

Após uma consulta médica, internação hospitalar, exame laboratorial ou outro serviço de saúde, os pacientes podem receber uma pesquisa de saída que inclui a pergunta-chave do NPS:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa instituição de saúde a um amigo ou colega?”.

Lembre-se de sempre reservar um espaço para que a pessoa possa detalhar sua opinião, seja ela positiva ou negativa.

Isso permite que os pacientes forneçam feedback imediato sobre sua experiência, e os detalhes são como matéria-prima para suas estratégias de melhoria.

Pesquisas online ou por e-mail ou whatsapp

As instituições de saúde podem enviar pesquisas de NPS por e-mail ou através de um link no próprio Whatsapp dos pacientes após o atendimento.

Essas pesquisas podem ser enviadas automaticamente alguns dias após a consulta ou procedimento, dando tempo para que os pacientes reflitam sobre sua experiência.

As respostas dos pacientes podem ser registradas e analisadas para identificar tendências e áreas de melhoria.

Aqui você já pode  perceber que a implantação do NPS irá envolver pessoas que fiquem responsáveis por essa gestão das opiniões, ou seja, de nada adianta termos uma planilha cheia de opiniões registradas e nenhum plano de ação.

Plataformas de Feedback (NPS em tempo real)

Algumas instituições de saúde utilizam tecnologias que permitem a coleta de feedback em tempo real.

Isso pode ser feito por meio de dispositivos colocados em locais estratégicos, como salas de espera ou áreas de recepção, onde os pacientes podem fornecer feedback instantâneo por meio de telas sensíveis ao toque ou dispositivos móveis.
Reforçamos mais uma vez a questão do detalhamento das opiniões, mesmo por meio eletrônicos, pois ter uma planilha contabilizando a quantidade de “carinhas vermelhas e tristes” pode não ser muito eficiente na hora de entender o que realmente está deixando os pacientes insatisfeitos.

Entrevistas telefônicas com os pacientes

Em alguns casos, as instituições de saúde podem optar por realizar entrevistas telefônicas com os pacientes para coletar feedback detalhado sobre sua experiência.

Isso pode ser especialmente útil para pacientes que não têm acesso à internet ou preferem fornecer feedback verbalmente.

Integração com Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Integrar o NPS com sistemas de CRM permite que as instituições de saúde acompanhem o histórico de feedback de cada paciente ao longo do tempo.

Isso possibilita uma abordagem mais personalizada para resolver problemas específicos e construir relacionamentos mais fortes com os pacientes.

Não demore para implantar o NPS na sua instituição de saúde

Ignorar as opiniões dos pacientes pode resultar em consequências negativas, tanto financeiras quanto de reputação.

Cada feedback, por mais trivial que possa parecer, representa uma oportunidade valiosa de aprendizado e melhoria.

Ao implementar o Net Promoter Score (NPS) em sua instituição, você não apenas poderá identificar áreas de insatisfação dos pacientes, mas também transformar reclamações em oportunidades tangíveis de crescimento e inovação.

Ao adotar uma abordagem proativa para ouvir e responder às opiniões dos pacientes, você poderá melhorar continuamente a experiência do paciente, fortalecer a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento sustentável de sua instituição de saúde. 

Esperamos que este conteúdo possa ter aberto sua visão sobre como implantar uma rotina de melhorias contínuas em sua organização.

Deixe seu comentário abaixo para que possamos entender o que você  pensa a respeito deste tema!