Quando se fala em experiência do paciente (ou dos clientes de modo geral), logo lembramos dos desafios presentes em lidar com uma pluralidade de ideias, opiniões e culturas, e para muitas instituições de saúde, isso ainda representa um enigma, pois diante dos conflitos apresentados pela análise da experiência dos pacientes, surgem algumas questões como:
- Qual atitude tomar?
- Como traçar um plano corretivo ou preventivo?
- Quais pessoas ou setores devem ser impactadas por uma mudança de processos que melhore a experiência dos pacientes ao longo de suas etapas de atendimento?
Diante desta realidade, a Nuria firmou uma nova parceria com a empresa Track.co, referência em Gestão da Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) no Brasil.
A partir dessa parceria com a Track.co, a Nuria visa unir forças para transformar o modo como as instituições de saúde gerenciam a Experiência do Paciente (PX – Patient Experience).
Mas antes de tudo, vamos conhecer um pouco mais sobre a Track.co e como ela impacta o segmento corporativo no Brasil.
O que é a Track.co?
Fundada em 2012 na cidade de Belo Horizonte, a Track.co tem se destacado por ajudar empresas a melhorar a experiência dos clientes, fidelizar consumidores e fortalecer a saúde financeira das organizações.
Liderada por Tomás Duarte (CEO), Luiz Carvalho (CTO), e José Luiz Choucaira (CFO), a startup continua a inovar e a expandir sua atuação no mercado de CX, usando ferramentas para monitorar a percepção do cliente em cada etapa da jornada. Com esta função, a empresa dá a seus parceiros a gestão de dados para planejar melhorias e remodelação de processos para melhor atender os clientes.
O que surge da parceria entre Nuria e Track.co?
Através da integração da solução Track CXM em instituições de saúde, ambas as empresas oferecem uma ferramenta segura para garantir que os pacientes recebam um atendimento mais ágil, inovador e otimizado.
Essa solução facilita a integração tecnológica nas instituições de saúde e de outros segmentos, permitindo que a gestão de PX seja mais eficiente. Um dos principais recursos é a capacidade de enviar pesquisas de Net Promoter Score (NPS) em momentos-chave do atendimento, proporcionando insights valiosos sobre as consultas e procedimentos realizados.
Dessa forma, a informação precisa sobre as etapas vai para a mão dos gestores e demais responsáveis, das instituições de saúde, para averiguarem a qualidade do atendimento bem como da sua otimização.
Hospitais como Dom Alvarenga e Santa Izabel do Cabo de Frio são exemplos de clientes da Track.co que agora podem se beneficiar da ferramenta, garantindo uma experiência ainda melhor para seus pacientes.
Por que investir em estratégias em prol da Experiência do Paciente?
Quem sabe você já faz parte de uma instituição renomada que avançou muito nos últimos anos em relação ao seu atendimento. Contudo, as demandas continuam chegando, e as preferências dos pacientes evoluindo de acordo com o avanço da tecnologia e até mesmo mudanças culturais.
Diante disso, você já parou para se perguntar se vale ou não a pena investir em estratégias que valorizem ainda mais a opinião dos pacientes em relação às etapas de seu atendimento?
Investir em soluções como a Track CXM, oferece diversas vantagens para hospitais e demais instituições de saúde que buscam aprimorar a experiência dos pacientes e, ao mesmo tempo, otimizar sua gestão interna.
Listamos aqui estão algumas razões pelas quais um hospital, clínica ou laboratório deve considerar essa solução:
1. Melhoria Contínua da Qualidade do Atendimento
A parceria da Nuria e Track.co é parte de um ecossistema de soluções que permitem que as instituições coletem feedbacks em tempo real através de pesquisas de NPS em momentos estratégicos durante o atendimento. Esse mapeamento ajuda a identificar pontos de melhoria e áreas que necessitam de ajustes imediatos, permitindo que a instituição evolua continuamente e ofereça um atendimento cada vez mais qualificado.
2. Fidelização e Satisfação dos Pacientes
Entender as necessidades e expectativas dos pacientes é essencial para sua fidelização. Essa integração permite que os hospitais não apenas mapeiem as opiniões dos pacientes, mas também implementem ações concretas baseadas nesse feedback. Como temos estudado e publicado aqui no Blog, um paciente satisfeito é mais propenso a retornar à instituição e a recomendá-la para outras pessoas, fortalecendo a reputação do hospital.
3. Previsibilidade de reclamações e conflitos
Vamos falar sobre previsibilidade! Ao identificar precocemente as “dores” e insatisfações dos pacientes, o hospital pode agir proativamente para resolver possíveis problemas antes que se tornem reclamações formais.
Isso não apenas melhora a percepção do paciente sobre o atendimento, mas também reduz a incidência de conflitos, criando um ambiente mais harmonioso.
Com os dados em mãos, seu time gerencial pode traçar planos preventivos que tenham como foco evitar os potenciais problemas que você mapeou.
4. Tomada de decisões baseada em dados (Cultura Data Driven)
Como benefício dessa integração, as instituições de saúde têm acesso a dados ricos e detalhados sobre a experiência do paciente. A solução contribui para a cultura Data Driven (Orientada a dados) que vem sendo cada vez mais buscada por instituições de todos os segmentos.
Esses dados podem ser analisados para tomar decisões estratégicas mais assertivas, seja para melhorar processos internos, capacitar equipes ou reavaliar serviços oferecidos. Decisões baseadas em dados são mais precisas e tendem a trazer melhores resultados a longo prazo.
5. Aumente seu nível de competitividade
No mercado de saúde, onde a qualidade do atendimento é um diferencial crítico, utilizar ferramentas digitais pode posicionar o hospital à frente da concorrência.
Instituições que demonstram compromisso com a excelência no atendimento e que investem na melhoria da experiência do paciente são mais valorizadas e ganham a confiança dos pacientes. Isso ajuda sua instituição a se destacar das demais.
6. Oportunidades de melhoria na comunicação com os pacientes
A facilidade na comunicação direta e personalizada com os pacientes, melhora a transparência e o relacionamento. Um canal de comunicação aberto e eficaz pode ser um grande diferencial na experiência geral do paciente.
Além disso, ao captar a opinião dos pacientes sobre as diferentes etapas, você conseguirá identificar quais pontos que necessitam de uma comunicação mais apurada e clara.
Inovação e excelência para o ecossistema da saúde
A Nuria demonstra um compromisso em se manter na vanguarda da inovação, sempre buscando parcerias estratégicas com players que agregam relevância tecnológica e impacto real ao ecossistema da saúde.
Ao aliar-se a empresas como a Track.co, a Nuria reforça sua missão de proporcionar soluções integradas e avançadas que aprimoram a gestão da experiência do paciente.
A parceria entre Track.co e Nuria representa um passo significativo na evolução da gestão de PX no Brasil, reafirmando o compromisso de ambas as empresas em proporcionar o melhor para seus clientes.
O feedback dos pacientes também revela tendências e mudanças nas expectativas dos mesmos, permitindo que as instituições de saúde se antecipem e ajustem suas práticas de acordo com as novas demandas do mercado de saúde.
