Na última década, temos testemunhado a busca contínua de  hospitais e clínicas por otimização tecnológica, impulsionados pela necessidade de oferecer uma experiência cada vez mais qualificada aos pacientes.

O paciente de hoje não é o mesmo de uma década atrás; ele se assemelha ao consumidor moderno, digitalmente conectado e exigente, que busca conveniência, agilidade, transparência e personalização em todos os pontos de contato.

Por mais que as máquinas tenham trazido uma nova atmosfera tecnológica aos séculos XX e XXI, percebemos que a frieza dos processos fizeram as pessoas tomarem o caminho inverso, saindo de uma contexto de “generalização”, e partindo para a humanização dos processos, ou seja, quanto mais personalizado e centrado nas pessoas, melhores serão suas experiências.

Essa mudança de perfil exige que as instituições de saúde revisitem seus processos internos, especialmente aqueles que, à primeira vista, parecem puramente administrativos, mas que impactam diretamente na percepção do paciente e na saúde financeira da organização.

As glosas administrativas são um desses desafios críticos e é sobre elas que iremos falar neste artigo.

O que são glosas e qual o seu impacto?

No ecossistema da saúde, a palavra glosa se refere à não aceitação, por parte de operadoras de planos de saúde ou convênios, do pagamento total ou parcial de um serviço prestado por uma instituição de saúde.

Em outras palavras, é um valor que o hospital ou clínica deixa de receber por um atendimento já realizado. As glosas podem ser classificadas em médicas (relacionadas à justificativa do tratamento), técnicas (ligadas à execução do procedimento) ou administrativas.

Mas de onde vem essas divergências de informações? As glosas administrativas são decorrentes de erros ou falhas nos processos de documentação, faturamento e comunicação entre a instituição de saúde e a operadora.

Elas representam um problema crônico que afeta a saúde financeira das instituições, demandando tempo e recursos para reversão e impactando diretamente o fluxo de caixa.

Contextos que contribuem para o aumento das glosas administrativas

Diversos fatores podem levar ao aumento das glosas administrativas, muitos deles enraizados em processos manuais e falta de integração:

• Erros no Cadastro do Paciente: Dados incorretos ou incompletos na ficha cadastral (nome, data de nascimento, CPF, número do convênio), que geram inconsistências na hora da cobrança.

• Falta ou Inconsistência de Autorização: Falha na solicitação ou obtenção prévia da autorização do plano para procedimentos, ou discrepância entre o que foi autorizado e o que foi realizado.

• Convênio Inválido ou Vencido: Realização de um atendimento com um convênio expirado ou inexistente, muitas vezes por falta de checagem em tempo real.

• Documentação Incompleta ou Extraviada: Falta de um documento essencial (como guia de solicitação, laudo, termo de consentimento) ou perda física de papéis, impossibilitando a comprovação do serviço.

• Erros de Digitação e Codificação: Falhas humanas na inserção de códigos de procedimentos (TUSS, CID) ou valores, que não correspondem ao que foi contratado ou autorizado.

• Prazo Excedido p. ara Envio da Fatura: Não cumprimento dos prazos estabelecidos pelas operadoras para o envio da fatura e da documentação comprobatória.

• Falta de Auditoria Interna: Ausência de um processo de revisão e auditoria da documentação antes do envio às operadoras.

• Desalinhamento entre Equipes: Falta de comunicação e padronização entre as equipes de atendimento, clínica e faturamento, resultando em dados desencontrados.

Como você pode ver acima, todos esses erros são decorrentes de processos humanos sem a devida automatização. Diante dessa realidade, a Nuria traz soluções ligadas à experiência digital capaz de minimizar esses impactos.

A Jornada Digital da Nuria: Uma otimização das etapas que reduz glosas

A Nuria, com mais de 13 anos de imersão na realidade de hospitais e clínicas, compreendeu que a chave para otimizar processos e reduzir glosas está em uma jornada digital fluida e integrada, dividida em quatro eixos estratégicos.

Essas etapas, quando bem orquestradas, atuam preventivamente contra as falhas que geram glosas administrativas.

Abaixo vamos abordar essas etapas da Jornada proposta pela Nuria, e como elas evitam diretamente as glosas administrativas:

Eixo de Aquisição

Desde o primeiro contato, as soluções de aquisição da Nuria permitem uma captação de dados mais precisa e a verificação prévia de elegibilidade de convênios.

Ao transformar a busca passiva em agendamentos ativos, o sistema já pode coletar informações essenciais do paciente e, inclusive, realizar uma checagem inicial da validade do plano de saúde, minimizando erros no cadastro e garantindo que o paciente seja atendido com o convênio correto.

Como você pode ver, só nessa parte da aquisição, a Nuria pode reduzir significativamente a chance de uma glosa por dados cadastrais incorretos ou convênio inválido.

Eixo de Conversão

As soluções de agendamento multicanal da Nuria (Nuria Appointment) oferecem conveniência ao paciente e, simultaneamente, garantem que os dados de agendamento estejam corretos e alinhados com as regras do convênio.

A plataforma pode ser configurada para solicitar as autorizações necessárias de forma proativa antes do atendimento, evitando glosas por falta de autorização.

Além disso, as soluções de confirmação digital (Nuria Confirm) não apenas reduzem o no-show, mas também podem ser usadas para reforçar a verificação de informações e autorizações, garantindo que tudo esteja em ordem antes da chegada do paciente.

Eixo de Onboarding

Ao acolher e acompanhar o paciente em todas as etapas de sua chegada, as soluções de onboarding da Nuria digitalizam e otimizam a coleta de documentos e informações.

Um check-in digital, por exemplo, pode garantir que todos os dados estejam atualizados e que os termos de consentimento sejam coletados eletronicamente e armazenados de forma segura.

Isso elimina o extravio de documentos físicos e a inconsistência de dados, prevenindo glosas por documentação incompleta ou erros de digitação na recepção.

Eixo de Fidelização

Embora menos direta na prevenção de glosas financeiras, a fidelização do paciente é crucial para uma gestão eficaz e uma reputação sólida.

Um paciente que passa por uma jornada digital fluida, sem atritos na autorização ou cobrança, tem uma experiência positiva.

Isso gera maior satisfação e, consequentemente, menor probabilidade de contestações ou reclamações que possam desencadear problemas de faturamento

Além disso, a comunicação contínua e personalizada mantém os dados do paciente sempre atualizados, beneficiando todas as etapas anteriores.

Satisfação do paciente e reputação: o segredo para a fidelização

A otimização das etapas da jornada digital, com o objetivo de reduzir glosas administrativas, transcende o aspecto financeiro. Ela está ligada à satisfação do paciente.

Um processo sem erros, transparente e eficiente no agendamento, autorização e faturamento gera uma experiência positiva, reduzindo o estresse e a burocracia para o paciente.

Essa satisfação é importante para a fidelização e para a construção de uma reputação forte no mercado, afinal, a internet hoje em dia é palco para que as pessoas sejam sinceras sobre suas experiências, podendo impactar diretamente a escolha de outras pessoas, sejam as avaliações positivas ou negativas.

Instituições que oferecem uma jornada digital fluida são vistas como modernas, eficientes e centradas no paciente, o que as diferencia em um setor cada vez mais competitivo.

Glosas recorrentes, por outro lado, sinalizam problemas internos que podem se refletir na percepção do paciente, impactando negativamente a imagem e a confiança.

A Jornada Digital é uma alavanca para a humanização de processos e melhoria a sua receita

A implementação de uma estratégia abrangente de jornada digital, como a proposta pela Nuria, é uma medida poderosa para combater as glosas administrativas.

Ao integrar processos, automatizar verificações e garantir a precisão dos dados desde o primeiro contato, as instituições de saúde conseguem:

• Reduzir perdas financeiras: Minimizando os valores glosados e o tempo gasto na contestação.

• Melhorar o fluxo de caixa: Acelerando o recebimento por serviços prestados.

• Otimizar recursos: Liberando equipes de faturamento e atendimento de tarefas repetitivas e burocráticas para focarem em atividades mais estratégicas e no cuidado direto ao paciente.

• Aumentar a receita: Uma gestão eficiente e uma experiência positiva atraem e retêm mais pacientes, fortalecendo a marca e o consumo de serviços.

Em resumo, a adoção da jornada digital não é apenas uma forma de evitar problemas administrativos; é um investimento estratégico na humanização do atendimento, na eficiência operacional e na sustentabilidade financeira da instituição, que resulta em uma receita ampliada e um futuro mais sólido para a saúde.

Se você tem interesse em promover essa evolução na jornada digital dos seus pacientes, entre em contato com o time comercial da Nuria.