Neste exato momento, como anda o call center de sua clínica, laboratório ou hospital? Faço essa pergunta porque é comum que gestores de saúde tenham dificuldades na hora de gerir o setor. Afinal, estamos falando de um ambiente por vezes estressante, com ligações contínuas, atendentes agitados e bastante trabalho diário. Como resultado, tudo isso pode afetar a produtividade não só do seu atendimento, mas da instituição como um todo.
Se você tem percebido que as coisas não vão tão bem por aí, talvez essa seja a hora de parar, analisar o próprio cenário e mapear em que pontos seu call center está pecando. É provável que, com pouco esforço, identifique uma falha nas tecnologias que utiliza, no desempenho dos colabores ou até mesmo problemas de infraestrutura. Para te ajudar nessa tarefa, inclusive, elencamos alguns sinais de que seu setor de atendimento precisa de otimização urgente. Você os confere logo abaixo!
Sinais de que seu call center precisa ser otimizado
Os sistemas de telefonia não dão conta do recado
Há quem diga que esse é o problema mais comum em se tratando de ligações institucionais. Além da dificuldade relacionada à dicção dos atendentes, muitas vezes, as chamadas entre o cliente e uma organização são prejudicadas pelas chiadeiras, volume baixo e outros sinais de má qualidade dos equipamentos. No entanto, em um cenário marcado pelo digital, esse é o mínimo esperado de qualquer setor de atendimento hospitalar.
Identificado esse tipo de problema, é hora de contorná-lo investindo em sistemas de telefonia mais modernos. Nessas horas, é fundamental conversar com seus atendentes e compreender de que forma eles sentem o próprio trabalho afetado pelos atuais equipamentos. Junto disso, vale apostar em formas de ter mais agilidade e eficiência no contato com o paciente. Será que um chatbot resolveria? É provável que a resposta realmente esteja na Internet.
As informações (recebidas e repassadas) são imprecisas
Junto dos problemas técnicos, falhas de comunicação também são um grande desafio quando se trabalha em um setor como o de call center. Isso porque a maior tarefa de um atendente é informar — seja sobre a rotina hospitalar, as especialidades médicas e seus procedimentos. Se o resultado final são atendentes falando sobre tudo de forma incorreta, esse é o maior sinal de que vocês estão indo ao contrário do objetivo da área.
E os motivos para o desencontro de informações podem ser inúmeros. É possível que seus colaboradores estejam sendo mal treinados, o que culmina em profissionais que desconhecem a própria instituição, ou até mesmo confusões envolvendo a forma como agendam um procedimento.
A plataforma utilizada para marcação de consultas e exames é intuitiva o suficiente para uma clara visualização dos horários disponíveis? Os atendentes possuem um FAQ de fácil acesso para consulta constante, no caso de dúvidas? Pontos como esses devem ser avaliados até que se descubra porque quem lida com o público não está ciente do quadro de atividades institucional.
As bases de dados não estão integradas
Diariamente, as atividades realizadas num call center necessitam de aplicações de softwares distintos. Por exemplo: para agendar um procedimento, pode ser que seu profissional tenha que usar uma plataforma específica. Já para conferir os resultados de laudos disponíveis, ele tem que acessar uma ferramenta completamente diferente, perdendo bastante tempo entre fazer as duas coisas. No fim, isso significa que seus atendentes ficam migrando de ferramenta em ferramenta, tudo para conferir processos simples… e isso tudo porque as plataformas não estão integradas.
Solucionar esse problema é mais fácil do que parece, principalmente se você conta com o nosso Conector Ágil de Sistemas de Saúde. Também conhecido como CMConnect, ele é um gateway que faz a integração entre praticamente qualquer banco de dados com total facilidade, todos os processos documentados e níveis de permissão decididos a dedo dependendo de quem acessa as informações da sua organização.
Em tempos de Lei Geral de Proteção de Dados, investir em um conector de sistemas seguro é se certificar de que disponibiliza apenas o que deseja para cada um dos parceiros e fornecedores. Assim, além de integrar todos os bancos de dados internos, sua instituição ainda garante eficiência contra o vazamento de informações. Imperdível, não?
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