Antes de falarmos sobre a gestão de qualidade em saúde, é necessário entendermos o conceito da expressão crua. A gestão da qualidade pode ser definida como qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização, no sentido de possibilitar a melhoria de produtos e/ou serviços.
Ela tem como objetivo garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que é oferecido, ou ainda, à superação de suas expectativas. O modelo de gestão de qualidade começou a ser implantado no Brasil a partir da década de 90.
Através dele, as instituições passam a adquirir novas competências, como:
- Aprender novos procedimentos;
- Atitudes diferenciadas;
- Interação mercadológica e com o público interno e externo.
Alguns modelos de gestão da qualidade utilizados
Existem por aí vários modelos de gestão estratégica da qualidade que, mesmo sendo de outras áreas, podem ser aplicados na saúde. Abaixo estão alguns de mais fácil aplicabilidade:
Lean Manufacturing
O Lean Manufacturing é um modelo de gestão que possui uma abordagem sistemática para identificar e eliminar desperdícios (atividades que não agregam valor) através da melhoria contínua, e com o fluxo de material puxado pelo pedido do cliente.
O processo de produção sempre pode e deve mudar, conforme necessário. Se você perceber que uma regra ou um processo pode ser melhor, ele deve ser alterado.
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
O CCQ é formado por um grupo de pessoas que pertencem ao nível operacional de uma organização, com o objetivo de propor mudanças naquilo que precisa ser melhorado ou solucionado.
Ele é uma atividade de grupos voluntários, composto preferencialmente de no mínimo três participantes e no máximo sete, que fazem parte de um mesmo setor.
Entre alguns de seus objetivos estão:
- Diminuição da ocorrência de erros na linha de produção;
- Melhoria da qualidade do processo e do produto;
- Maior eficiência da equipe de trabalho;
- Incentivo do envolvimento do colaborador com seu ambiente de trabalho.
Como em qualquer tipo de organização, os modelos de gestão também começaram a ser implantados nas instituições de saúde.
Elas frequentemente precisam encontrar formas de:
- Reduzir custos (eliminar desperdício e retrabalho);
- Aumentar a qualidade no atendimento dos serviços (reduzindo falhas, complexidade e variabilidade nos processos);
- Capacitar suas lideranças em gestão.
Abaixo, abordaremos os principais modelos de gestão e avaliação da área da saúde, mas antes, é necessário entender o que é a qualidade em saúde.
Qualidade em saúde
A qualidade em saúde é o conjunto de práticas relacionadas aos cuidados globais comum em todos os âmbitos, desde a prevenção de doenças até a manutenção da qualidade. Para atingir a qualidade em saúde costumam ser necessárias algumas ferramentas de gestão que irão auxiliar a instituição de saúde a conquistar esse objetivo.
A qualidade dos serviços, produtos e o controle da gestão em instituições de saúde é um fator fundamental para uma administração hospitalar eficiente que busca atender as necessidades das pessoas. Isso é uma necessidade e a adoção de um sistema de gestão é uma decisão estratégica das organizações.
Deve existir uma atenção especial a esse aspecto, pois ele envolve questões legais, econômicas e a necessidade de garantir níveis satisfatórios de segurança na prestação de serviços de saúde.
Além disso, a execução de sistemas de gestão de qualidade nos hospitais também é importante para seu desenvolvimento, além de que o uso de suas técnicas facilita a utilização dos recursos.
O controle da qualidade deve se concentrar nos processos vitais e em dados úteis para melhorar a qualidade nos serviço de saúde.
Os especialistas sugerem que a busca pela qualidade não é uma questão de inspeção, padrões, limiares, nem mesmo uma série de decisões para aceitar ou rejeitar algum colaborador.
Pelo contrário, ela é uma busca contínua de pequenas oportunidades que visam reduzir a complexidade desnecessária, o desperdício e o trabalho em vão. Isso permitirá, a partir de alguns métodos:
- Melhoria da qualidade;
- Ascensão à níveis de eficiência;
- Satisfação do paciente;
- Segurança;
- Efetividade clínica;
- Lucratividade.
Gestão de qualidade na saúde relacionada à sustentabilidade
Depois que começou a circular pelos meios de comunicação a partir da década de 80, o conceito de gestão de qualidade em saúde, atrelado à sustentabilidade, levou empresas a se transformarem visando o futuro.
Então ficou claro que as instituições mais preparadas e com processos estruturados seriam capazes de garantir a seus pacientes uma melhor assistência.
Esse movimento incentivou mudanças na gestão das organizações, que passaram a considerar a reestruturação e a inovação como caminhos para a busca de excelência, por meio de práticas mais racionais e focadas nas demandas dos clientes.
No caso de hospitais e organizações de saúde, por serem prestadoras de serviços de grande importância social, a prática de gestão de qualidade atua como um diferencial competitivo.
Economia
Embora os sistemas de avaliação de qualidade tenham sido adotados na busca de competitividade, de eficiência dos processos, é preciso levar em conta também a questão econômica na gestão.
Os sistemas de saúde do Brasil, tanto público quanto privado, não conseguiram se adequar ao rápido crescimento da demanda vinda de fatores demográficos, assim como da ascensão financeira de milhões de brasileiros.
Dessa forma, a classe média foi se transformado em um público consumidor de serviços totalmente distante de sua realidade, aderindo à planos de saúde ou mesmo consultas particulares.
Neste caso, o gestor tem como principal meta entregar serviços com excelência aos pacientes e prezar pela diminuição de internações, aumento dos serviços ambulatoriais e assistência domiciliar.
O papel do gestor na saúde
Um desafio constante para gestores da área é compreender como se efetiva a qualidade e como ela é avaliada na área.
Ao constatar que os serviços de saúde só se realizam a partir de uma boa revisão de processos, planejamento, acompanhamento de performance e melhorias constantes, o posicionamento das instituições de saúde passou a ter mais importância.
Por outro lado, o gestor deve entender o conceito de qualidade que dirige os processos assistenciais.
A acreditação e a certificação ISO são os procedimentos mais comuns de avaliação do nível de qualidade da assistência das instituições de saúde.
Porém, tendo em vista as várias transformações tecnológicas em que as organizações foram submetidas, o gestor deve incentivar o compartilhamento de informações. Não podemos deixar de falar da gestão de pessoas, que também é parte do desafio para instituições preocupadas com a qualidade.
Tipos de avaliação
Uma organização de saúde pode ser avaliada de várias formas, seja para satisfazer exigências legais, condições de classificação segundo a qualidade ou outro critério, citaremos algumas abaixo.
Acreditação
Como dissemos anteriormente, a acreditação é um dos procedimentos mais comuns de avaliação do nível de qualidade da assistência de uma instituição de saúde.
Ela é uma metodologia cuja realização é motivada por iniciativa da própria instituição, acontece de maneira periódica e reservada, e se baseia em padrões e normas pré estabelecidas.
Em 1989, a OMS iniciou um trabalho sobre a questão da qualidade da assistência hospitalar na América Latina.
A acreditação passou a ser vista como elemento estratégico para desencadear e apoiar iniciativas de qualidade nos serviços de saúde.
Pretendia-se desta maneira, contribuir para “uma progressiva mudança planejada de hábitos, para provocar nos profissionais de todos os níveis e serviços, um novo estímulo para avaliar as falhas e forças da instituição, com o estabelecimento de metas claras e mobilização constante para o aprimoramento dos objetivos, a fim de se garantir a qualidade da atenção médica.”
Este sistema busca a melhora contínua da qualidade do atendimento hospitalar prestado a seus pacientes. O estabelecimento de um sistema de acreditação possui inúmeras vantagens, dentre elas:
- Ampliação da segurança dos pacientes e profissionais;
- Maior eficiência e efetividade do atendimento;
- Desenvolvimento e aprimoramento continuo do RH;
- Aperfeiçoamento da utilização dos recursos financeiros e tecnológicos;
- Melhoria contínua da assistência.
ISO
Além do sistema de acreditação, o ISO também é visto como um dos melhores e mais comuns procedimentos de avaliação do nível de qualidade da assistência das organizações de saúde.
ISO, ou Organização Internacional de Normalização, tem como principal objetivo aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, alguns exemplos são:
- Normas técnicas;
- Classificações de países;
- Normas de procedimentos e processos.
No Brasil, o ISO é representado pela ABNT.
Sua principal referência é o ISO 9000, um conjunto composto pelas normas:
- ISO 9000;
- ISO 9001;
- ISO 9004;
- ISO 19011.
Todas ligadas às orientações básicas para a implantação de sistemas de gestão de qualidade, diretrizes para auditorias, etc.
Habilitação, licença sanitária ou alvará
Este é um processo executado por uma autoridade sanitária, que tem como objetivo identificar se a organização de saúde atende ou não às exigências previstas em instrumentos legais.
O licenciamento ou alvará de funcionamento é a permissão de uma autoridade do governo para que uma organização de saúde inicie legalmente seu atendimento à comunidade.
Diferença entre Certificação e Acreditação
Certificação é o modelo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.
Por exemplo: o ISO é uma certificação.
A acreditação geralmente é desenvolvida com envolvimento das comunidades científica, técnica e/ou clínica, que buscam definir as melhorias práticas baseadas nos princípios de gestão e melhoria contínua da qualidade e segurança do paciente.
As normas de acreditação tem foco mais técnico, mas, em suas novas versões, têm acrescentado itens que também se preocupam em contribuir com a melhoria da gestão dos laboratórios, através de indicadores e de uma análise crítica.
Medidas de desempenho
Algumas medidas do desempenho das organizações (indicadores) têm sido utilizadas para avaliar a qualidade da assistência aos pacientes.
Os dados podem ser referentes à:
- Estrutura (características da instalação onde é prestado o atendimento);
- Processos (as atividades realizadas na prestação da assistência ao paciente);
- Resultados e desfechos (efeito da assistência na saúde do paciente ou de populações).
Essas medidas de desempenho ajudam a avaliar a eficácia dos protocolos clínicos que foram implantados na instituição.
Além da efetividade da execução dos processos elas também apresentam oportunidades de melhoria. Principalmente, quando comparados aos referenciais externos ou ao próprio serviço.
PDCA: Plan, Do, Check, Act
O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão de projetos, desenvolvida por W. Edwards Deming, também conhecido como ciclo de Deming.
Este é um instrumento utilizado para a melhoria contínua da qualidade, visando o tratamento dessas oportunidades.
Plan (planejar)
Começa com o reconhecimento de um problema, o qual é estudado usando artigos de consenso ou de pesquisa. Em seguida, vem a análise do processo, que inclui:
- Avaliação do pessoal,
- Procedimentos
- Equipamentos
Envolvidos com a seleção de um elemento do processo que possa ser o responsável pelos resultados. Por fim, ocorre o planejamento de uma intervenção.
Do (fazer)
Envolve a coleta de medidas de desempenho antes e depois da implementação da mudança. Essas medidas devem incluir a mensuração do resultado esperado e do suposto elemento do processo.
Check (checar)
O resultado da nova prática implantada é então estudado para avaliar se os resultados melhoraram.
Act (agir)
Se o resultado for positivo, as práticas clínicas vão sendo aperfeiçoadas para se tornarem permanentes. Caso não ocorra melhora, outro elemento do processo envolvido no desfecho é selecionado e um novo ciclo se inicia. A melhora inclui também a redução de porcentagens e variabilidade destas ao longo do tempo.
Conclusão
Fortalecer o processo de qualidade em saúde significa aproximar as áreas técnicas e estratégicas para melhorar o atendimento ao paciente.
As instituições devem deixar de ser entendidas apenas como locais de prevenção e assistência aos pacientes e começarem a ser vistas como organizações que necessitam de gerenciamento e foco no paciente.
Agora você já conhece os aspectos e vantagens das soluções de gestão de qualidade em saúde! Dessa forma, fica fácil saber qual soluções procurar. Gostou do conteúdo ou ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco!
